【正文】 、 熱情接待客戶，對客戶提出的要求盡力協(xié)助解決。十四、 增裝修客戶以及新入住業(yè)主、租戶登記工作，定期整理《客戶聯(lián)系方式表》，對新增及變更部分進行更改。十、 加速熟識樓宇之環(huán)境、設備之操作及管理處的運作。六、 認真遵守公司及前臺的各項規(guī)章制度。二、 負責對樓宇內部及外圍等公共區(qū)域的巡視，發(fā)現問題及時處理。十六、 發(fā)起、組織客戶在物業(yè)內部舉行節(jié)假日聯(lián)誼活動，融洽與客戶的關系。十二、 督導下級建立完善的業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關的各種資料。八、 合理安排下屬員工的班次及工作，保證對客戶服務質量。四、 對總物業(yè)經理負責，圓滿完成上級交辦的各項工作任務?？蛻舴詹抗ぷ魇謨阅? 錄第一章 客戶服務部工作職能與崗位職責 客服部經理崗位職責 物業(yè)助理崗位職責 14 物業(yè)前臺崗位職責 15 16 客服部主任崗位職責 17 客服部文員崗位職責 18第二章 客戶服務部管理制度 部門規(guī)章制度 20 客戶服務部經理巡檢制度 21 客戶服務部主管巡檢制度 21 前臺接待規(guī)章制度 22 鑰匙管理制度 23 回訪制度 24 例會制度 25 業(yè)主物品出入管理制度 26 收發(fā)報紙工作規(guī)定 26 固體廢棄物處理規(guī)定 27 1包裝容器回收管理規(guī)定 27 1隔油池清淘管理規(guī)定 28 1寵物管理規(guī)定 28 1裝修管理制度 29 1值班管理制度 31 1總值交接班管理制度 31 1通告發(fā)放管理制度 32 1訪客登記制度 33 1投訴處理規(guī)定 33 排污、排煙及噪音管理規(guī)定 35 2消殺監(jiān)督檢查管理規(guī)定 36 2鼠藥及廢鼠藥回收管理辦法 36 2鑰匙管理 38 2檔案管理制度 42第三章 客戶服務部工作程序 收樓操作程序 44 客戶操作程序 44 前臺服務操作程序 45 客戶回訪操作程序 45 投訴處理程序 46 整改措施流程 48 租戶退房手續(xù) 49 工單報修流程 51 管理費帳單發(fā)放、催繳流程 52 二次裝修管理業(yè)務流程 53 1郵件收發(fā)管理業(yè)務流程 54 1工程報修操作程序 55 1代客戶叫出租車工作流程 56 1代客戶購買能源工作流程 57 1前臺接聽電話程序 58 1客戶來訪接待程序 59第四章 客戶服務部常用表格 入住通知 入伙手續(xù)轉接單 房屋驗收單 大廈接管驗收表格 辦公樓層交接表 收樓驗收單 客戶資料登記表 業(yè)戶緊急聯(lián)系表 業(yè)戶鑰匙委托書 租戶資料登記表1 承租人緊急聯(lián)系方式1 客戶滿意調查表1 租戶滿意度調查表1 出入證申請表1 設備材料搬運申請表1 現場設施狀況確認單1 整改通知單1 業(yè)戶中國雇員登記表1 業(yè)戶境外雇員登記表 訪客登記表2 客戶部接聽接待登記表2 事故報告2 投訴記錄表2 樓宇退租檢查2 空調供應登記表2 清潔有償服務項目2 消防噴淋系統(tǒng)泄水、注水申請表2 運鈔閉路監(jiān)視申請單第五章 二裝表格 裝修施工申請表 裝修審圖意見表 裝修審批進度表 裝修承諾書 業(yè)戶裝修檔案目錄 施工人員出入證申請表 開工許可證 動用明火申請表 施工超時申請表 臨時用電申請表1 易燃易爆物品進場申請單1 隱蔽工程驗收申請1 油漆作業(yè)施工申請1 預訂貨梯申請單1 出門條1 單元整改表1 二裝巡視表1 裝修進程完成表1 系統(tǒng)驗收申請表 強電系統(tǒng)驗收表2 弱電系統(tǒng)驗收表2 二次裝修竣工驗收報告2 完工通知及押金返還通知2 罰款單第六章 管理服務測量指標表格第一章 客戶服務部工作職能和崗位職責客服部經理崗位職責客戶服務部經理直接上級：總物業(yè)經理直接下級：客戶助理、貴賓接待員聯(lián)系部門：各部門?崗位職責?：一、 協(xié)助總物業(yè)經理處理對外事務。五、 主持本部門的工作，處理日常行政事務。九、 每月向上級提交客戶情況、投訴情況及部門工作狀況的月終工作總結報告和下月工作計劃。十三、 發(fā)現問題及時處理，遇有解決不了的問題立即上報，并做記錄。十七、 對新交付的樓宇履行好接管驗收工作。三、 經常檢查前臺、公共區(qū)域等各項設施和環(huán)境的安全、衛(wèi)生、負責與清潔、工程、保安等部門聯(lián)系以保障各項設施的正常營運。七、 做好交接班工作，認真填寫《值班日志》。十一、 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。十五、 發(fā)現問題及時處理上報，并做記錄。三、 收集客戶對物業(yè)經營的建議。七、 協(xié)助完成對客戶的有償服務。第二章客戶服務部管理制度客戶服務部規(guī)章制度及規(guī)定客戶服務部工作職能負責業(yè)戶入住、退租、建立業(yè)戶檔案及日常管理等各類手續(xù)的辦理。負責項目公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作。根據業(yè)戶需求開展的其他服務工作。五、 認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。九、 掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。前臺接待規(guī)章制度一、 為了使物業(yè)服務中心前臺接待人員的服務更加規(guī)范，體現公司的服務檔次，展示物業(yè)服務中心的良好形象，使來到北辰瀾橋國際花園的訪客以及居住在園區(qū)內的客戶享受到優(yōu)質的服務和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。四、 前臺人員嚴禁扎堆聊天，說話語調平穩(wěn)親和，不做與工作無關的事情。八、 工作要認真負責，力求做到準確無誤地填寫訪客登記單，不能隨意更改，涂抹其內容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期間訪客登記工作將由物業(yè)總值完成，如違反規(guī)定造成損失，由當事人承擔責任。三、 借用鑰匙時，需認真填寫《借用鑰匙登記表》，所借鑰匙要當日歸還，不得過夜使用。七、 各部門保管鑰匙的工作人員應對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細的登記，并于每月報主管審核。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。 參加人員:客戶服務部副經理、各分部經理、當值主管。 二、保潔工作例會由保潔經理召集或主持。 根據上級精神安排各項工作。 會議內容及目的:。 會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。四、 客戶服務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入大廈。三、 送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。固體廢棄物處理規(guī)定一、 在大廈確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。五、 分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。九、 殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。包裝容器回收管理規(guī)定一、 對于包裝容器回收要專人負責。二、 園區(qū)客戶可在園區(qū)公共區(qū)域遛養(yǎng)，每日遛養(yǎng)時間為：早：7：00至10：00； 晚：18：00至20：00。各業(yè)主/住戶、裝修公司須共同遵守。 業(yè)主裝修經物業(yè)管理處審核圖紙，由裝修公司交納20000元裝修押金，并辦理《裝修許可證》及施工人員臨時工作證。 裝修現場必須配備足夠之消防器材，如滅火器等（根據單元面積計算擺放數量，每50平方米擺放一具）。每次動火后要及時清理動火現場，不留隱患。 裝修人員需遵守物業(yè)管理處之規(guī)章制度，不得于公共區(qū)域逗留、閑逛，不得進入其他樓幢或單元，并應佩戴工作證件以便隨時查看。1 每日施工完畢后，施工人員必須將所有門窗鎖好，并將屋內一切水、電、氣源切斷，一切人為疏忽而引致的損失與物業(yè)管理處無關。二、 裝修公司行為規(guī)定： 裝修公司對私家物業(yè)進行裝修前，須同業(yè)主簽署裝飾工程委托合同?？傊到唤影喙芾碇贫纫?、 填寫交接班記錄必須按照國家標準時間統(tǒng)一計時。需要本班次完成的工作必須按時完成。下一班次要做好完成記錄。通告發(fā)放管理制度一、 客戶區(qū)域進行任何影響大廈業(yè)主正常辦公的施工，要提前三個工作日通知所有客人。五、 事件發(fā)生完畢后，將布告及時收回。四、 若被訪者拒絕訪問，則禁止來訪者進入。因此即使設施及服務已達到幾乎是“零缺點”的程度，但是只要與業(yè)主先前的期望有出入，就立刻會有投訴發(fā)生。4. 在面對業(yè)主時切忌表現出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。對極之憤怒的業(yè)主，為平息其怒氣，利用心理學方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急躁情緒。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。12. 回復要及時。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)主知道你為他的事正盡力跟進，并須承諾何時再給他進一步的回復?！毕麣⒈O(jiān)督檢查管理規(guī)定一、 大廈垃圾的存放大廈和各個場所應視情況分別設備煙灰盅、垃圾筒、紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的容器。4. 有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散發(fā)。3. 要注意安全，不能將紙盒箱從上往下扔。二、 大廈的鼠藥投放工作貫徹預防為主，專群結合的方針，推行治理環(huán)境為主，藥械控制為輔的綜合性除鼠害措施。六、 大廈垃圾房垃圾日產日清，采取沖洗、消毒、打掃等衛(wèi)生措施，防止老鼠聚集、繁衍，并按規(guī)定設置鼠屋。 物業(yè)服務中心所留存的客戶托管備用鑰匙，必須由客戶本人填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》。 由物業(yè)總值將客戶簽封好的鑰匙轉交總物業(yè)經理，在鑰匙包封口處簽字并加蓋公章。 鑰匙使用完畢，及時進行封存，封口處可由當事人代簽。 物業(yè)服務中心前臺，在接到業(yè)主有托管維修/看房鑰匙的申請后，應及時通知當班總值，由當班總值陪同客戶查看托管單元房態(tài)并填寫《單元物品清單》。 物業(yè)總值在接收托管維修/看房鑰匙當日，填寫《托管維修/看房鑰匙登記表》，并將所留存鑰匙的房號寫在總值交接本上，告知其他非當班人員知悉。 啟用托管維修/看房鑰匙時，應由客戶服務部當值人員使用托管鑰匙，不得擅自將托