【正文】 有 信息技術(shù) 舉措的構(gòu)想l 確定新的應(yīng)用軟件要求l 確定支持性基礎(chǔ)設(shè)施l 為今后 1－ 5年規(guī)劃 信息技術(shù) 系統(tǒng)的開發(fā) l 確定項(xiàng)目的優(yōu)先秩序、資源需求和費(fèi)用的預(yù)算本項(xiàng)目是確保 信息技術(shù)架構(gòu)與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致的一項(xiàng)重要舉措。成型后的坯體 釉料球磨后漿料金崗屈砂 石英粉。 客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)開拓市場(chǎng)、銷售與提供服務(wù)的通用術(shù)語而出現(xiàn) 。CRM的主要功能CRM功能模塊和業(yè)務(wù)流程? 商業(yè)智能? 直接市場(chǎng)? 渠道策略? 銷售力自動(dòng)化? 報(bào)價(jià)管理? 銷售 /產(chǎn)品配置? 銷售 /客戶智能開發(fā)市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)贏得訂單贏得訂單對(duì)話中心? 銷售前? 商業(yè)性? 技術(shù)性? 地區(qū)性? 銷售后? 訂單錄入? 訂單跟蹤? 訂單查詢? 電話處理? 電話跟蹤? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)? 工廠服務(wù)? 客戶獲利能力? 客滿意度戶電子平臺(tái)訂單實(shí)現(xiàn)訂單實(shí)現(xiàn)提供售后服務(wù)提供售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)管理交易引擎客戶數(shù)據(jù)庫(kù)間接直接‘電子 ’語音傳真因特網(wǎng)客客戶戶等數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)組織必須實(shí)施貫穿于所有渠道的支持客戶交互運(yùn)作的企業(yè)流程與專業(yè)技術(shù)。 Gartner Group預(yù)測(cè)在今后的五年中，至少 55% 提供 CRM服務(wù)的中型供應(yīng)商會(huì)因?yàn)楸患娌⒒蚱飘a(chǎn)而消失。 CTI / IVR 功 能254?！癟he CRM vendor landscape contains numerous players with varying degrees of product functionality and market approach...Source: Gartner Group, May 1999ChallengersVisionariesLeadersNiche Players? Onyx? Pivotal? Sales Logix? Siebel? GoldMine? Saratoga? Clientele? Applix? Moss Systems? Janna? MaximizerCompleteness of VisionAbility to Execute? Clarify? Vantive? Oracle? BaaN? SAP? Trilogy? Visual EIK? Vista? MEI? Thinique以客戶為中心的企業(yè)在三個(gè)方面表現(xiàn)突出：? CRM 運(yùn)作運(yùn)作? 建立有效的客戶關(guān)系要求一個(gè)內(nèi)聚而集成的結(jié)構(gòu)， 一個(gè)能平衡客戶的企業(yè)觀 和迎接巨大變化的結(jié)構(gòu)。 生產(chǎn)外包254。 協(xié)同254。 供貨商管理庫(kù)存254。 由于技術(shù)限制，缺少全球計(jì)劃工具253。短產(chǎn)品生命周期254。業(yè)務(wù)的全球化254。并可考慮在集團(tuán)其他事業(yè)部及各下屬單位實(shí)施的可能性? 獨(dú)立電子商務(wù)平臺(tái)的建立及完善，為 控股下屬企業(yè)提供供應(yīng)鏈整合、電子銷售和 ASP等信息技術(shù)服務(wù)? 完備的專業(yè)人才體系的形成? 成立獨(dú)立的電子商務(wù)公司，能夠?yàn)槠渌行∑髽I(yè)提供專業(yè)服務(wù)。營(yíng)銷中心 (品牌和通路總部 )渠道 /客戶管理促銷管理： 主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；營(yíng)銷中心 (品牌和通路總部 )渠道 /客戶管理營(yíng)銷 /銷售隊(duì)伍管理未來信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 近期應(yīng)用系統(tǒng)分析應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用描述 對(duì)應(yīng)組織 核心流程工作流管理通過應(yīng)用系統(tǒng)的自定義設(shè)置，靈活的將各類工作流程以系統(tǒng)運(yùn)作程序的形式固化，從而達(dá)到提高效率和便于監(jiān)控的目的集團(tuán)總部渠道和通路事業(yè)總部無辦公自動(dòng)化桌面辦公系統(tǒng)：包括網(wǎng)絡(luò)文件和打印服務(wù)、工作組、訪問和分析位于企業(yè)組織內(nèi)部的數(shù)據(jù)、日歷、工作日程、聯(lián)系、電子郵件收文 /發(fā)文：包括文件張貼、文件審批流程、權(quán)限控制公共信息管理和網(wǎng)上交流集團(tuán)總部渠道和通路事業(yè)總部無未來信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 近期應(yīng)用系統(tǒng)分析應(yīng)用系統(tǒng) 應(yīng)用描述 對(duì)應(yīng)組織 核心流程知識(shí)管理/專家系統(tǒng)以企業(yè)信息門戶為依托，建立公司內(nèi)部對(duì)于產(chǎn)業(yè)、市場(chǎng)、客戶、公司政策、行業(yè)技能和專項(xiàng)知識(shí)等進(jìn)行信息互動(dòng)交流的平臺(tái)集團(tuán)總部渠道和通路事業(yè)總部無在線培訓(xùn)系統(tǒng)以企業(yè)信息門戶為依托，建立電子化學(xué)習(xí)環(huán)境，發(fā)展公司大學(xué)、數(shù)字圖書館、討論和論壇等應(yīng)用集團(tuán)總部渠道和通路事業(yè)總部無統(tǒng)一的 Web界面的企業(yè)信息門戶(內(nèi)部 +外部）隨著應(yīng)用系統(tǒng) Web化的趨勢(shì)，企業(yè)信息門戶逐步成為企業(yè)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的窗口。配置管理使企業(yè)不同部門在產(chǎn)品生命周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息在統(tǒng)一配置（產(chǎn)品模型）下的共享，并可在不同的方面或不同的階段生成相應(yīng)的視圖，如設(shè)計(jì)視圖、裝配視圖、采購(gòu)視圖、生產(chǎn)視圖等新技術(shù)研究院和事業(yè)部的生產(chǎn)、計(jì)劃等部門無數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)/決策支持系統(tǒng)集成和存儲(chǔ)來自內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)，通過報(bào)表等方式，對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)品、企業(yè)績(jī)效等情況進(jìn)行分析。? 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立還有助于 今后的知識(shí)管理和對(duì)外信息增值服務(wù)。 這種概念與其整體處理方法使它與其它的計(jì)劃方式區(qū)分開來。和質(zhì)量評(píng)價(jià)功能應(yīng)用描述設(shè)備維護(hù)： 支持所有和計(jì)劃及加工維修任務(wù)有關(guān)的活動(dòng)，所包括的范圍從發(fā)生故障時(shí)的緊急維修單到維修和檢測(cè)任務(wù)的時(shí)間表。1. 交易服務(wù)2. 內(nèi)容服務(wù)3. 合作服務(wù)4. 第三方服務(wù)? 采購(gòu)交易、年費(fèi)、拍賣、網(wǎng)上洽談、 轉(zhuǎn)手貿(mào)易、 軟件使用許可? 廣告、目錄制作管理、社區(qū)管理、買方賣方分析? 供需雙方供應(yīng)鏈合作和優(yōu)化、產(chǎn)品合作開發(fā)、合作需求計(jì)劃等? 物流服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)、其他電子交易市場(chǎng)服務(wù)未來信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 遠(yuǎn)期應(yīng)用系統(tǒng)分析作為獨(dú)立的電子商務(wù)公司，可以從以下幾方面獲得服務(wù)收入：IT實(shí)施高層行動(dòng)計(jì)劃? 信息技術(shù)規(guī)劃項(xiàng)目綜述? 信息系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)? ERP系統(tǒng)概述? CRM系統(tǒng)概述? eHUB概述? 信息技術(shù)建設(shè)階段計(jì)劃? 信息技術(shù)和 業(yè)務(wù)流程? 流程驅(qū)動(dòng)式變革? 項(xiàng)目實(shí)施方法內(nèi)容流程級(jí)別信息技術(shù)支持信息技術(shù)和企業(yè)流程IT為企業(yè)流程提供決策支持、流程管理和交易自動(dòng)化三個(gè)層面的支持。最終客戶、銷售人員、或是代理商可以直接通過廣域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行訂單錄入。客戶訂單管理流程的系統(tǒng)支持112233訂單接收及審核 訂單確認(rèn) 訂單跟蹤 發(fā)貨簽收 退貨管理 客戶將填寫好的訂單傳至訂單管理中心訂單管理中心進(jìn)行訂單的審核查詢供貨能力與客戶確認(rèn)訂單跟蹤貨物狀態(tài)解決客戶查詢通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨客戶確認(rèn)簽收解決訂單遺留問題批準(zhǔn)退貨請(qǐng)求庫(kù)房接收退貨基于共同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過廣域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)的方式對(duì)訂單的執(zhí)行狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和查詢。根據(jù)訂單的形式和金額設(shè)定工作流，由不同的責(zé)任人批準(zhǔn)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，可以將運(yùn)輸管理外包。 例如：流程、系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)分析和改革都是在同時(shí)進(jìn)行， 而不是有先后次序。 實(shí)施方法論216。 知識(shí)轉(zhuǎn)移及隊(duì)伍培養(yǎng)一個(gè)公司的大型 ERP實(shí)施的第一步非常重要 , 為了能確保 項(xiàng)目的成功實(shí)施，我們建議在項(xiàng)目中注重如下幾點(diǎn)：業(yè)務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目準(zhǔn)備0項(xiàng)目評(píng)估6后續(xù)支持變革管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 最后準(zhǔn)備 上線支持1 2 3 4 5業(yè)務(wù)流程優(yōu)化項(xiàng)目計(jì)劃與管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)轉(zhuǎn)移和隊(duì)伍培養(yǎng)項(xiàng)目工作重點(diǎn)及方法 實(shí)施方法論階段概述 工作內(nèi)容和可交付的成果設(shè)計(jì)方案，通過實(shí)施 ERP 軟件及其它技術(shù)手段，使業(yè)務(wù)得到發(fā)展。為項(xiàng)目準(zhǔn)備整體的變化管理和溝通程序，并且以此指導(dǎo)業(yè)務(wù)的開展。3. 優(yōu)化系統(tǒng)環(huán)境 技術(shù)設(shè)計(jì)4. 確定業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)定義 組織更改計(jì)劃5. 定義 業(yè)務(wù)流程 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)藍(lán)圖 業(yè)務(wù)控制文檔 主要 業(yè)務(wù)流程清單 系統(tǒng)開發(fā)需求2. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目實(shí)施方法論 (續(xù) )階段描述 工作內(nèi)容和交付成果根據(jù)上一階段確定的流程設(shè)計(jì)，配置ERP系統(tǒng)和 完成模塊測(cè)試。2. 基本配置 基本配置計(jì)劃 基本配置 (IMG Notes)3. 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)操作手冊(cè) 系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃和程序 運(yùn)作支持計(jì)劃4. 最終配置以及確認(rèn) 最終配置計(jì)劃 最終配置 (IMG Notes) 業(yè)務(wù)流程程序5. 開發(fā)報(bào)告，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及其它程序。幫助客戶管理層確立獲益計(jì)劃和步驟。? 項(xiàng)目的實(shí)施功能范圍需要嚴(yán)格控制，避免由于大量增加工作量而使項(xiàng)目難以按時(shí)完成或者實(shí)施質(zhì)量受到影響。為了充分保障 ERP項(xiàng)目能按照預(yù)定實(shí)施計(jì)劃順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)定效果，我們將在項(xiàng)目管理中特別注意風(fēng)險(xiǎn)及問題的管理與控制，盡早發(fā)現(xiàn)，分析并控制可能影響項(xiàng)目進(jìn)展的風(fēng)險(xiǎn)和問題：為了使本項(xiàng)目能在 成功實(shí)施并能真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，我們將特別注重業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及新管理思維的引入：在項(xiàng)目實(shí)施過程中， 將派出具有豐富經(jīng)驗(yàn)的顧問參與項(xiàng)目，為 帶來最佳業(yè)務(wù)流程。項(xiàng)目工作重點(diǎn)及方法 － 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及變革管理所有層次的有效的溝通和統(tǒng)一的項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目的公告宣傳 項(xiàng)目開始項(xiàng)目周期ERP口號(hào)項(xiàng)目進(jìn)度表業(yè)務(wù)流程車間正規(guī)的項(xiàng)目小組會(huì)議問題記錄和跟蹤小組成立協(xié)調(diào)項(xiàng)目里程碑小組活動(dòng) /外出活動(dòng)項(xiàng)目工作重點(diǎn)及方法 － 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及變革管理項(xiàng)目工作重點(diǎn)及方法 – 知識(shí)轉(zhuǎn)移和隊(duì)伍培訓(xùn)ERP在全企業(yè)內(nèi)的拓展和完善是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不能長(zhǎng)期完全依靠外部的實(shí)施力量，我們建議 通過本項(xiàng)目能培養(yǎng)起集團(tuán)自己的 ERP隊(duì)伍，逐步負(fù)責(zé)后繼的系統(tǒng)支持，完善及在其他子公司的擴(kuò)展工作。在項(xiàng)目實(shí)施過程中， 管理人員及業(yè)務(wù)骨干應(yīng)全力參與業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化討論和設(shè)計(jì)，從而確保新業(yè)務(wù)流程的完整，順暢，精簡(jiǎn)和實(shí)際可行性，使項(xiàng)目能真正為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。?在項(xiàng)目各階段對(duì)項(xiàng)目中發(fā)生的問題 (ISsue)和重大問題 (problem)進(jìn)行管理，并安排專人設(shè)定時(shí)限進(jìn)行處理。項(xiàng)目工作重點(diǎn)及方法 － 項(xiàng)目計(jì)劃與管理? 應(yīng)調(diào)派充足的業(yè)務(wù)骨干人員全職參與項(xiàng)目的實(shí)施（具體要求見后面的項(xiàng)目小組結(jié)構(gòu)），共同承擔(dān)實(shí)施的具體工作并嚴(yán)格遵循項(xiàng)目的預(yù)定計(jì)劃時(shí)間表。 終用戶培訓(xùn)2. 正式運(yùn)作系統(tǒng)管理3. 切 換的詳細(xì)計(jì)劃 提供幫助流程 上線可行性評(píng)估報(bào)告 經(jīng)獲準(zhǔn)的切換計(jì)劃 突發(fā)事件處理計(jì)劃 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換檢查清單4. 系統(tǒng)切換，投入運(yùn)行項(xiàng)目實(shí)施方法論 (續(xù) )階段描述 工作內(nèi)容和交付成果在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行的初期進(jìn)行在線支持和管理，并且逐步完善系統(tǒng)從測(cè)試狀態(tài)向正式生產(chǎn)狀態(tài)的轉(zhuǎn)變。完成所有的軟件開發(fā)需求，如：界面、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、專門的客戶開發(fā)、報(bào)表及表格 )。 ，以及項(xiàng)目小組階段匯總會(huì)議。最終確認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施范圍。 風(fēng)險(xiǎn)管理及控制216。 在行為和態(tài)度方面的改進(jìn)是通過進(jìn)一步定義溝通、責(zé)任、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)和必要的培訓(xùn)來優(yōu)化流程?在所有階段繼續(xù)參考客戶的意見， 致力于客戶潛在的需求。應(yīng) 用 系 統(tǒng)GLCMINVCONAROMSRVAPFAPOOFAPA供應(yīng)鏈管理的系統(tǒng)支持 模塊關(guān)聯(lián)SRV 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)FA 固定資產(chǎn)管理INV OM (同前 )OM INV (同前 )PO INV (同前 )INV PA按項(xiàng)目的庫(kù)存消耗INV FA庫(kù)存的資產(chǎn)化部分INV GL庫(kù)存交易的財(cái)務(wù)記錄SRV INV現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的庫(kù)存消耗? 信息技術(shù)規(guī)劃項(xiàng)目綜述? 信息系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)? ERP系統(tǒng)概述? CRM系統(tǒng)概述? eHUB概述? 信息技術(shù)建設(shè)階段計(jì)劃? 信息技術(shù)和 業(yè)務(wù)流程? 流程驅(qū)動(dòng)式變革? 項(xiàng)目實(shí)施方法內(nèi)容? 消費(fèi)者導(dǎo)向 (顧客滿意 )? 柔性的組織結(jié)構(gòu)? 強(qiáng)調(diào)建立工作網(wǎng)絡(luò)? 由工作流靈活控制業(yè)務(wù)處理財(cái)務(wù) 研發(fā) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)生產(chǎn)基于業(yè)務(wù)處理的結(jié)構(gòu)訂貨生產(chǎn)運(yùn)作客戶服務(wù)將來公司? 消費(fèi)者不是直接的因素? 剛性的組織結(jié)構(gòu)? 強(qiáng)調(diào)形式上的組織? 由行政部門控制業(yè)務(wù)處理基于功能點(diǎn)的結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù) 研發(fā) 市場(chǎng)營(yíng)銷 采購(gòu)生產(chǎn)公司過去實(shí)施流程的特征參與參與流程管理流程管理信息系統(tǒng)和技術(shù)信息系統(tǒng)和技術(shù) 組織和人力資源組織和人力資源基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)研究和展望研究和展望 詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì) 實(shí)施和控制實(shí)施和控制PDC強(qiáng)調(diào)與其它變革的協(xié)調(diào)，并觸發(fā)其它方面的改變。參見物流管理模塊12312 344應(yīng) 用 系 統(tǒng)GLCMINVCONAROMSRVAPFAPOOFAPA采購(gòu) 庫(kù)存訂單管理流程的系統(tǒng)支持 模塊關(guān)聯(lián)PO 采購(gòu)管理