網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)提升-wenkub
2023-02-13 19:47:43 本頁面
【正文】 的同質(zhì)化? 營銷的多元化? 評(píng)價(jià)的客觀化（ 2）客戶期望的復(fù)雜化l 期望值 =利益 /成本l 不僅是 “ 物 ” 的期望，更是 “ 權(quán) ” 的期望；不單純是貨幣成本，時(shí)間成本、精力成本和心理成本。網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的由來（ 1）投訴的含義：客戶向企業(yè)相關(guān)人員明確表達(dá)的任何不滿意的申述行為，無論正確與否。（四）突發(fā)事件和特殊狀態(tài)的服務(wù)規(guī)范 《 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引 》 ，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急演練，加強(qiáng)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理。，保持自助區(qū)有序服務(wù)。 規(guī)范的特點(diǎn) ：（ 1） 自律性， 可以形成員工的自主管理；（ 2）群體的約束性和默契； （規(guī)范與默契 PPT）（ 3）個(gè)體對(duì)群體的規(guī)范有一定的從眾性；（ 4）形成需要一定的時(shí)間；（ 5）領(lǐng)導(dǎo)者的行為影響。合規(guī)是持續(xù)健康發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，當(dāng)業(yè)務(wù)開展和合規(guī)要求發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以遵從合規(guī)要求作為必然選擇，不以犧牲合規(guī)要求為代價(jià)換取短期發(fā)展的利益；l 匯豐銀行：合規(guī)是管住其他風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵性閘門，對(duì)競爭對(duì)手可能采取的不正當(dāng)行為，匯豐也要求相應(yīng)機(jī)構(gòu)及個(gè)人與之劃清界限，不得追隨。 服務(wù)規(guī)范管理就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)管理與發(fā)展的要求，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、模式、因素和狀況，所采取的形成規(guī)范的一系列措施和辦法，以提高網(wǎng)點(diǎn)管理的整體水平。 是建立客戶關(guān)系管理的核心營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要地位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要地位必須增強(qiáng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力！什么是網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力什么是網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力v核心競爭力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來長期競爭優(yōu)勢(shì)的一種能力。 展示銀行實(shí)力，樹立品牌和市場形象，吸引新客戶 是服務(wù)客戶的前端，提高客戶滿意度v這種能力是競爭對(duì)手難以模仿的、也是無法從外部獲得的?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的重要性 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理合規(guī)管理十分重要l 中國銀行股份有限公司：依法合規(guī)是一種競爭力，是堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容。網(wǎng)點(diǎn)在市場發(fā)展中的五大平臺(tái)作用l 經(jīng)營管理平臺(tái)l 營銷管理平臺(tái)l 關(guān)系管理平臺(tái)l 信息集散平臺(tái)l 形象展示平臺(tái)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理（案例：丈夫的隱私）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的思考網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范管理是一種基礎(chǔ)管理案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與內(nèi)控管理 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的含義 規(guī)范是指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)。（一）基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范（三）貴賓和自助服務(wù)規(guī)范（四）突發(fā)事件處理和特殊狀態(tài)服務(wù)規(guī)范（五）客戶投訴處理服務(wù)規(guī)范（六）特殊情況服務(wù)規(guī)范（七）服務(wù)管理規(guī)范一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理（一）基本服務(wù)規(guī)范：外部環(huán)境規(guī)范和內(nèi)部環(huán)境規(guī)范：：儀表規(guī)范；語言規(guī)范；服務(wù)規(guī)范：、證券等專管人員和保安人員的基本服務(wù)規(guī)范（二）服務(wù)流程規(guī)范：對(duì)客戶第一時(shí)間關(guān)注：需求探尋、回答咨詢、確認(rèn)證件、指導(dǎo)填 單、引導(dǎo)客戶、環(huán)境維護(hù)。，必要時(shí)可進(jìn)行示范操作， 并提醒客戶保護(hù)好私人信息。， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 是本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人。（ 2）抱怨的含義：客戶向他人表示不滿。l 認(rèn)知的差異性： 專業(yè)的差異、溝通的理解（ 3）銀行服務(wù)的特殊化l 金融業(yè)：保守的、安全的、層層監(jiān)督l 一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、效率、一致性l 進(jìn)階的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：靈活、彈性、一線決定（穿墻理論） 以事為本與以人為本的區(qū)別（ 1）客戶的流失（ 2）聲譽(yù)的降低（ 3）成本的增加案例討論： 一百
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