網(wǎng)點(diǎn)管理與服務(wù)提升(文件)
【正文】 元補(bǔ)償?shù)馁|(zhì)疑? 樹立以客戶為中心的理念? 堅(jiān)持投訴處理的核心原則? 把握投訴處理的流程步驟? 提升投訴處理的溝通技巧? 網(wǎng)點(diǎn)客戶異議處理的技巧? 幾種特殊情況的處理方法客戶投訴處理的策略與方法 、凍結(jié)、扣劃客戶資金（六）特殊情況服務(wù)規(guī)范。 （七）服務(wù)管理規(guī)范 達(dá)成共識(shí) 便于執(zhí)行 易于操作 形成習(xí)慣 提升形象 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理的策略二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理規(guī)范(一 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的目標(biāo) （ 1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的定義（ 2）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的職責(zé)（ 1）保證網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)秩序正常有序（ 2）促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程順暢便捷（ 3）提升服務(wù)形象和品牌的美譽(yù)度(二 )營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的特點(diǎn)：：：：案例分享：（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的內(nèi)容與方法l 關(guān)鍵崗位的履職管理l 網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)管理l 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的管理關(guān)鍵崗位的履職管理關(guān)鍵崗位員工的崗位職責(zé)（ 1）大堂經(jīng)理（ 2）柜員（ 3）非現(xiàn)金柜員（ 4）理財(cái)經(jīng)理（ 5）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：網(wǎng)點(diǎn)秩序井然，客戶情緒正常； 資源整合得當(dāng)：分析原因；優(yōu)化流程；完善考核：系統(tǒng)支持，大堂管理：主動(dòng)服務(wù)；安排活動(dòng)；客戶關(guān) 懷；陣地營銷等。 不滿意 滿意 愉悅P E P = E P E 市場營銷環(huán)境分析1. 市場營銷環(huán)境分析的原因 市場營銷環(huán)境微觀環(huán)境宏觀環(huán)境政治環(huán)境人口及社會(huì)文化環(huán)境 銀行內(nèi)部環(huán)境法律環(huán)境區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境客戶環(huán)境競爭者環(huán)境經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境2. 市場營銷環(huán)境分析是什么3. 營銷環(huán)境分析的方法 SWOT分析法 通過分析銀行自身因素和實(shí)力，掌握自身的優(yōu)勢 (Strengths)和劣勢 (Weaknesses)。 如： 網(wǎng)點(diǎn) 客戶服務(wù)流程 輸入的資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)）、輸出的結(jié)果、顧客和價(jià)值。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于 1。（ 1）核心業(yè)務(wù)操作流程柜員的一日服務(wù)流程 ppt對(duì)公業(yè)務(wù)開戶 ppt大堂經(jīng)理流程 ppt（ 2）網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)流程核心競爭力流程 ppt（ 3）日常運(yùn)營管理流程網(wǎng)點(diǎn)一日運(yùn)營流程 ppt案例示例與分享：（ 1）流程分析與設(shè)計(jì)要合理可行（老鼠給貓掛鈴鐺 的故事）（ 2）流程的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)要明確可控 關(guān)鍵點(diǎn)（ 3）流程的執(zhí)行人員要充分參與 案例示例與分享：（二）網(wǎng)點(diǎn)流程的執(zhí)行與督導(dǎo)（二）網(wǎng)點(diǎn)流程的執(zhí)行與督導(dǎo)（ 1）明確流程的目標(biāo)（組織目標(biāo)與個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié) 調(diào)一致）（ 2）達(dá)成流程的共識(shí)（溝通管理：是什么？為什么）（ 3）責(zé)權(quán)利對(duì)等的原則 案例分享： 七人分粥滿足任務(wù)需求 滿足團(tuán)隊(duì)需求 滿足個(gè)人需求 三個(gè)角度看團(tuán)隊(duì)目標(biāo)制定（（ 1）明確流程的目標(biāo)）明確流程的目標(biāo)（（ 2）如何分解指標(biāo)）如何分解指標(biāo)l 分解到個(gè)人或營銷小組l 分解到業(yè)務(wù)流程中的崗位l 分解到可監(jiān)督（可操作性）的數(shù)字指標(biāo)舉例：理財(cái)經(jīng)理和營銷經(jīng)理的 3523原則所謂 3523原則，每天 30個(gè)有效電話 （打通的，有拜訪記錄），有5個(gè)有意向客戶（沒有明顯拒絕的，還可以再跟蹤）， 2個(gè)上門拜訪（通過電話預(yù)約的），陌生拜訪 3家（直接拒絕的不算，必須要能做完一個(gè)基本銷售流程）。軍方要求廠家必須讓合格率達(dá)到 100%才行。制度的執(zhí)行與調(diào)整制度的執(zhí)行與調(diào)整l 英國將澳洲變成殖民地后，移民。 00:09:5300:09:5300:092/17/2023 12:09:53 A
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