服務禮儀規(guī)范與服務質(zhì)量提升學員手冊-wenkub
2023-01-28 17:27:34 本頁面
【正文】 課程安排 服務禮儀內(nèi)涵詮釋 從服務經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟對客服人員的要求 體驗經(jīng)濟已經(jīng)逐漸成為繼服務經(jīng)濟之后的又一個經(jīng)濟發(fā)展階段 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟 工業(yè)經(jīng)濟 服務經(jīng)濟 體驗經(jīng)濟 客戶服務人員需要具備的能力 適應能力 ? 對不同客戶的要求和需求反應的能力 自發(fā)、主動 ? 制造‘驚喜’的來源 責任感 ? 職業(yè)精神的自我要求 應對能力 ? 處理問題顧客及突發(fā)事件的能力 及時補救的能力 ? 亡羊補牢，猶未為晚 超值服 務 顧客感動 決定購買 忠實顧客 適當服務 基本滿意 可能購買 或許再 購買 期待以下 不 滿 不會購買 不滿擴散 ? 讓你的服務大于客戶的期望 顧客的期望值與滿意度 客戶服務層次 服務核心 基礎(chǔ)服務 滿意服務 驚喜服務 感動 服務 標準、規(guī)范 專業(yè) 、 快捷 驚喜、親和 趣味、快樂 感動、美學 持續(xù)的服務升級 持續(xù)的服務改善 服務的層次 VS客戶的期望值 客戶滿意度提升的關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻 Moments of Truth 瞬間感受、真摯時刻、打分時機、口碑 善用關(guān)鍵時刻、有效提升客戶滿意度 平均每位顧客在接受其公司服務的過程中，在接觸的短時間內(nèi)就 決定了整個公司在客戶心中的印象。 人的一切情緒 、 態(tài)度和感情的變化 ， 都可以從眼睛理顯示出來 。 ? SOFTEN模型的應用 表明態(tài)度 ? 聽對方想說 ? 傾聽案例分析 理解意圖 ? 復述 ? 說出你理解的意思 反饋理解 提問的兩種模式 優(yōu)勢 劣勢 封閉式問題 可以節(jié)省時間、控制 談話的氣氛。 ● 開放式問題 ● 封閉式問題 ?我們今天吃什么？東北菜還是湖南菜？ 大家想吃什么？我請客！ 深入提問的技巧 ? 如何引導客戶？ S:Situation question 背景問題 了解現(xiàn)狀 P:Problem question 針對現(xiàn)狀 客戶關(guān)心 I:Implicaion question 挖掘痛苦 尋求突破 N:Need payoff question 了解期望 解決問題 經(jīng)典溝通視頻案例賞析 如何說？ 待客高效溝通六步曲 ?表達樂于服務的心愿 奠定基調(diào) ? 了解客戶的需求與想法 探索需求 ?明明白白客戶的心 確認需求 ? 給出符合客戶期望的方案 提出方案 ? 雙贏才是真的贏 達成共識 ?客戶滿意是我們最大的成就 確認滿意 三三原則 三聲原則 三分原則 三問原則 誰先掛電話 ？ 誰先自報家門 ？ 打手機的禮儀 電話禮儀 目錄 服務意識服務理念 行業(yè)服務流程規(guī)范 汽車行業(yè)形象禮儀 行業(yè)待客溝通禮儀
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