服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升學(xué)員手冊(cè)-在線瀏覽
2025-02-10 17:27本頁(yè)面
【正文】 工號(hào)牌：位置 裙子：裙長(zhǎng)、顏色、款式 祙子：必選、顏色、破損、長(zhǎng)短、三截腿 皮鞋：中性色、船鞋、前不露趾、后不露跟 襯衫：下擺、穿馬甲時(shí)搭配長(zhǎng)襯衫。服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升 目錄 服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 汽車行業(yè)形象禮儀 行業(yè)待客溝通禮儀 課程安排 服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 從服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對(duì)客服人員的要求 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐漸成為繼服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的又一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì) 工業(yè)經(jīng)濟(jì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 客戶服務(wù)人員需要具備的能力 適應(yīng)能力 ? 對(duì)不同客戶的要求和需求反應(yīng)的能力 自發(fā)、主動(dòng) ? 制造‘驚喜’的來(lái)源 責(zé)任感 ? 職業(yè)精神的自我要求 應(yīng)對(duì)能力 ? 處理問(wèn)題顧客及突發(fā)事件的能力 及時(shí)補(bǔ)救的能力 ? 亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚 超值服 務(wù) 顧客感動(dòng) 決定購(gòu)買 忠實(shí)顧客 適當(dāng)服務(wù) 基本滿意 可能購(gòu)買 或許再 購(gòu)買 期待以下 不 滿 不會(huì)購(gòu)買 不滿擴(kuò)散 ? 讓你的服務(wù)大于客戶的期望 顧客的期望值與滿意度 客戶服務(wù)層次 服務(wù)核心 基礎(chǔ)服務(wù) 滿意服務(wù) 驚喜服務(wù) 感動(dòng) 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 專業(yè) 、 快捷 驚喜、親和 趣味、快樂(lè) 感動(dòng)、美學(xué) 持續(xù)的服務(wù)升級(jí) 持續(xù)的服務(wù)改善 服務(wù)的層次 VS客戶的期望值 客戶滿意度提升的關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻 Moments of Truth 瞬間感受、真摯時(shí)刻、打分時(shí)機(jī)、口碑 善用關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升客戶滿意度 平均每位顧客在接受其公司服務(wù)的過(guò)程中，在接觸的短時(shí)間內(nèi)就 決定了整個(gè)公司在客戶心中的印象。 故，與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。 時(shí)效性：上班前 工作期間 下班后 儀表禮儀 男士 西裝 襯衫 領(lǐng)帶 鞋襪 飾品 三色原則 三一定律 整體 婚戒 手表 項(xiàng)鏈 相關(guān)禁忌 顏色、材質(zhì)、款式 相關(guān)禁忌 顏色、結(jié)法、領(lǐng)帶尖（夾）的位置 皮帶 顏色、款式、相關(guān)禁忌 顏色、領(lǐng)型、領(lǐng)高袖長(zhǎng)一指、禁忌 顏色、穿法、保養(yǎng)、禁忌 工號(hào)牌 位置：襯衫、西裝 儀態(tài) 體現(xiàn)職業(yè)化的身體語(yǔ)言 自在行 鞠躬禮 各種常用的手勢(shì) 遞接物品 得體蹲 端莊坐 站如松 1. 一顰一笑 2. 一舉手一投足 3. 一眼神一個(gè)動(dòng)作 4. 站 、 坐 、 行 、 蹲 舉止：一個(gè)人如影隨行的品牌 優(yōu)雅站 端莊坐 手勢(shì) 。 ， 眼神居首位 ， 其次才是微笑和點(diǎn)頭 。 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 這次我找你的目的是 —— 非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？ 事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思
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