旅游服務(wù)中的特殊心理學(xué)問(wèn)題研究-wenkub
2023-02-13 18:43:21 本頁(yè)面
【正文】 生 !來(lái) ,把行李交給我 .”他按了按旋轉(zhuǎn)門的按鈕 ,穿過(guò)旋轉(zhuǎn)門 ,將行李放下客戶登記員 (當(dāng)時(shí)柜臺(tái)沒(méi)有別的客人 )正在填寫一張卡片 .他知道我的存在 ,因?yàn)樗€瞧了瞧我 .大約過(guò)了兩分鐘以后 ,他才走了過(guò)來(lái) ,拖長(zhǎng)了聲調(diào)問(wèn)道 :什么事 ?客房登記員正在為另一位客人安排房間 ,轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)對(duì)我說(shuō) :’我馬上就來(lái)給您登記 ,是不是先請(qǐng)您填一下表格 .為那位客人辦完手續(xù)后 ,他走過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō):”晚上好 ,先生 !您預(yù)訂了房間嗎 ,王先生?”這時(shí)他已拿眼掃過(guò)我的登記表 ,看到我的名字試一試你討厭你終于來(lái)了想一想剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？ “說(shuō)什么 ” 與 “怎么說(shuō) ”誰(shuí) 更重要？前方施工 ,請(qǐng)繞行!前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解 !就多那一點(diǎn)點(diǎn) !規(guī)范化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)期望值的大小購(gòu)買后時(shí)間產(chǎn)生了差別顧客的期望值在商品售出 (購(gòu)買 )之后 ,銷售員和顧客的期望差別到了最大化程度 在不滿意的顧客中有多大比例的人并不向你投訴？A、 48%B、 65%C、 78%D、 96% 旅游者的投訴心理2 當(dāng)投訴問(wèn)題得到有效解決時(shí)，在投訴的顧客中，有多大比例的人仍然光臨？A、 50%B、 → 如果貨架上的商品擠得滿滿的，就會(huì)給人 “賣不出去，賣得不好 ”的印
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