旅游服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題研究-wenkub
2023-02-13 18:43:21 本頁面
【正文】 生 !來 ,把行李交給我 .”他按了按旋轉(zhuǎn)門的按鈕 ,穿過旋轉(zhuǎn)門 ,將行李放下客戶登記員 (當(dāng)時柜臺沒有別的客人 )正在填寫一張卡片 .他知道我的存在 ,因為他還瞧了瞧我 .大約過了兩分鐘以后 ,他才走了過來 ,拖長了聲調(diào)問道 :什么事 ?客房登記員正在為另一位客人安排房間 ,轉(zhuǎn)過臉來對我說 :’我馬上就來給您登記 ,是不是先請您填一下表格 .為那位客人辦完手續(xù)后 ,他走過來對我說:”晚上好 ,先生 !您預(yù)訂了房間嗎 ,王先生?”這時他已拿眼掃過我的登記表 ,看到我的名字試一試你討厭你終于來了想一想剛才的小練習(xí)你得到什么啟示？ “說什么 ” 與 “怎么說 ”誰 更重要？前方施工 ,請繞行!前方施工請您繞行，由于施工給您帶來不便，請您諒解 !就多那一點點 !規(guī)范化服務(wù)個性化服務(wù)期望值的大小購買后時間產(chǎn)生了差別顧客的期望值在商品售出 (購買 )之后 ,銷售員和顧客的期望差別到了最大化程度 在不滿意的顧客中有多大比例的人并不向你投訴？A、 48%B、 65%C、 78%D、 96% 旅游者的投訴心理2 當(dāng)投訴問題得到有效解決時，在投訴的顧客中，有多大比例的人仍然光臨？A、 50%B、 → 如果貨架上的商品擠得滿滿的，就會給人 “賣不出去，賣得不好 ”的印
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