飯店服務(wù)心理學(xué)緒論-wenkub
2023-02-13 18:25:46 本頁(yè)面
【正文】 g（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 盧茲比薩餅? 內(nèi)藏了祝福話語(yǔ)紙條的比薩餅被稱為 “盧茲比薩餅 ”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。? VViewing（看待）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。這說(shuō)明心理現(xiàn)象的 普遍性 和人們對(duì)自身心理的意識(shí)和探索的 永恒性 。心理學(xué)是什么？? 有人說(shuō)過(guò)人人都是心理學(xué)家。人類就沒(méi)有停止過(guò)對(duì)自身心理現(xiàn)象的探索。孫婷婷在現(xiàn)實(shí)生活中這是一個(gè)常常被誤解的問(wèn)題? 學(xué)過(guò)心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？? 心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？心理學(xué)是什么？心理學(xué)? Psychology來(lái)源于希臘文，意思是關(guān)于 靈魂的科學(xué)。? 心理學(xué)—— 一門探索人類奧秘的科學(xué)，是研究人和動(dòng)物 心理現(xiàn)象 發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的一門科學(xué)。心理學(xué)是什么？心理學(xué)分類 :? 傳統(tǒng)心理學(xué)? 科學(xué)心理學(xué)? 精神分析心理學(xué)（弗洛伊德）? 行為主義心理學(xué)（華生）? 人本主義心理學(xué)（馬斯洛）心理學(xué)是什么？什么是服務(wù)？? 西方認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE? SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。? IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。? 出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜?！ ⌒睦憩F(xiàn)象心理活動(dòng) 個(gè)性心理認(rèn)知過(guò)程 情感過(guò)程 意志過(guò)程個(gè)性心理特征個(gè)性傾向性感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維能力、人格 需要、動(dòng)機(jī)、興趣注意普通心理學(xué)研究?jī)?nèi)容飯店服務(wù)? 西方飯店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE? SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。? IInviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。? 讓顧客感動(dòng)的服務(wù) ? 人的認(rèn)識(shí)過(guò)程和意識(shí)過(guò)程中總是伴隨著一定的情緒情感活動(dòng)；人的情緒情感過(guò)程、意識(shí)過(guò)程又是以認(rèn)識(shí)過(guò)程為前提；情緒情感和意志活動(dòng)又促進(jìn)了人的認(rèn)識(shí)的發(fā)展和深入；? 心理過(guò)程是個(gè)性心理之源，反過(guò)來(lái)，個(gè)性心理又制約著心理過(guò)程。 ? 所以，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況，你用你的經(jīng)驗(yàn)和智慧來(lái)一步一步解決實(shí)際問(wèn)題，只是在適當(dāng)之處運(yùn)用心理學(xué)的人際理論、激勵(lì)理論等等，反而能獲得成功，其效果遠(yuǎn)甚于紙上談兵。研究方法? 定期觀察指按一定的時(shí)間間隔 (如每周一次 )持續(xù)觀察，到一定階段予以總結(jié)。? 用這種方法不需要去問(wèn)消費(fèi)者想什么、喜歡什么，或者他們打算去買些什么，而是觀察他們實(shí)際上做了些什么。實(shí)驗(yàn)法? 實(shí)驗(yàn)法是一種有控制的觀察。研究方法? 實(shí)驗(yàn)法可分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和自然實(shí)驗(yàn)兩種。實(shí)驗(yàn)儀器舉例迷 宮 ? 信度和效度研究方法 人格測(cè)驗(yàn)：人格也稱個(gè)性，包括人的態(tài)度、情緒、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格等方面的特征。? 著名的投射測(cè)驗(yàn)有羅夏克墨跡測(cè)驗(yàn)、主題統(tǒng)
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