電子商務(wù)第11章企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用-wenkub
2023-02-13 17:12:17 本頁(yè)面
【正文】 。 國(guó)際數(shù)據(jù)公司 （ IDC） E Enterprise（企業(yè)） ?利潤(rùn)最大化 ?價(jià)值最大化 R Resource（資源） ?資金 ?物流 ?人力資源 ?市場(chǎng) ?客戶 ?策略 P Planning（計(jì)劃） ?預(yù)測(cè) ?計(jì)劃 ?優(yōu)化 ?執(zhí)行 ?監(jiān)督和修改 ?評(píng)估 26 TIAN ERP是什么？ ? 是一種企業(yè)物、財(cái)、人資源集成管理的思想；基于業(yè)務(wù)流程的管理思想。 8 TIAN (CRM) ? CRM的各個(gè)階段： ? 建立關(guān)系 /爭(zhēng)取新客戶 ? 加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系 /提高現(xiàn)有客戶為公司帶來(lái)的利潤(rùn) ? 維持關(guān)系 /維系獲利客戶 9 TIAN (CRM) ? 系統(tǒng)組成： 10 TIAN (CRM) ? 成功實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的主要步驟 ? 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ? 建立 CRM雇員隊(duì)伍 ? 評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程 ? 明確實(shí)際需求 ? 選擇供應(yīng)商 ? 開(kāi)發(fā)與部署 11 TIAN ? 企業(yè)是否應(yīng)該建立 CRM(P259) ? CRM中以客戶為中心 ? CRM中的業(yè)務(wù)流程 ? 連帶銷售 ? 營(yíng)銷和執(zhí)行 ? 客戶服務(wù)和支持 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ? 客戶維系管理 12 TIAN ? CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)的要求 (整合 ) ? 客戶信息 ? 客戶聯(lián)系信息 ? 業(yè)務(wù)流程 ? 外部企業(yè) ? 前、后臺(tái)系統(tǒng) ? CRM對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn) 13 TIAN ? 呼叫中心與網(wǎng)站的作用 ? 傾聽(tīng)客戶的聲音 ? 提高客戶的忠誠(chéng)度 ? 改進(jìn)客戶的購(gòu)物體驗(yàn) ? 滿足客戶更高的服務(wù)期望 ? 建立 CRM的應(yīng)用結(jié)構(gòu) 14 TIAN ? 定義：用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個(gè)銷售周期。第 11章 企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用 1 TIAN ? 企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序 ? 電子商務(wù)的整合：將 前臺(tái)的網(wǎng)站 與 后臺(tái)系統(tǒng) 整合 ? 為什么要整合 ? 客戶服務(wù)的要求：快速、無(wú)差錯(cuò) ? 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的要求：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越的整合 ? 企業(yè)自身生存的要求 2 TIAN ? 跨部門的應(yīng)用整合 簡(jiǎn)單、分散應(yīng)用 部門應(yīng)用整合 跨部門應(yīng)用整合 3 TIAN Evolution of Information Systems 成本 60年代 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 焦點(diǎn) 生產(chǎn) 戰(zhàn)略 特點(diǎn) 信息 系統(tǒng) 形式 70年代 市場(chǎng) 80年代 質(zhì)量 90年代 個(gè)性需求 21世紀(jì) 市場(chǎng) 速度 大批量 低成本 系統(tǒng)穩(wěn)定 產(chǎn)品集中 內(nèi)部協(xié)調(diào) 信息集成 工序控制 加快物資周轉(zhuǎn) 降低管理費(fèi) 看板管理 新產(chǎn)品投入 應(yīng)變能力強(qiáng) 柔性制造 (FMS) 企業(yè)重組 優(yōu)化供應(yīng)鏈 敏捷制造 環(huán)保 知識(shí)含量高的產(chǎn)品 狹義 MRP MRP MRP II JIT ERP (MRPII、 SCM) CRM E－ Business 4 TIAN 企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程 成本核算 制造資源 計(jì)劃 MRP II 銷售 物料需求 計(jì)劃 MRP I 財(cái)務(wù) 1965 1970 1980 1980 1975 1990 1975 人事 帳務(wù) 1995 2023 價(jià)值鏈 供應(yīng)鏈 (制造企業(yè) ) 需求鏈 (零售企業(yè) ) 5 TIAN 企業(yè)管理方案的進(jìn)展 企業(yè)內(nèi)的集成 企業(yè)間的合作 電子商社的協(xié)同 效率 成本和市場(chǎng)響應(yīng) 面向流程 內(nèi)部系統(tǒng) 有效性 優(yōu)化 面向流程 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接 創(chuàng)造價(jià)值 靈活性 面向客戶 互聯(lián)網(wǎng)門戶 ERP 供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理 商務(wù)智能化 6 TIAN (CRM) ? 產(chǎn)品導(dǎo)向 → 客戶導(dǎo)向 (市場(chǎng)導(dǎo)向 ) ? CRM的重要性： 5%→ 85% ? CRM的概念 客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。 ? 目標(biāo)： ? 方便客戶 ? 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 方便定制產(chǎn)品 ? 提高銷售隊(duì)伍的利益 ? 協(xié)調(diào)銷售隊(duì)伍 以職能部門為中心 以業(yè)務(wù)流程為中心 15 TIAN 業(yè)務(wù)科 計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 倉(cāng)庫(kù) 計(jì)劃科 財(cái)務(wù)科 用戶 用戶 業(yè)務(wù)科通過(guò)訂貨會(huì)或其他途徑與用戶簽定供貨合同； 計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃 ， 并為用戶開(kāi)出產(chǎn)品提貨單； 當(dāng)用戶需要提貨時(shí) ， 將提貨單交財(cái)務(wù)科審核 。 ?
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