電子商務第11章企業(yè)的電子商務應用-wenkub
2023-02-13 17:12:17 本頁面
【正文】 。 國際數據公司 （ IDC） E Enterprise（企業(yè)） ?利潤最大化 ?價值最大化 R Resource（資源） ?資金 ?物流 ?人力資源 ?市場 ?客戶 ?策略 P Planning（計劃） ?預測 ?計劃 ?優(yōu)化 ?執(zhí)行 ?監(jiān)督和修改 ?評估 26 TIAN ERP是什么？ ? 是一種企業(yè)物、財、人資源集成管理的思想；基于業(yè)務流程的管理思想。 8 TIAN (CRM) ? CRM的各個階段： ? 建立關系 /爭取新客戶 ? 加強現有關系 /提高現有客戶為公司帶來的利潤 ? 維持關系 /維系獲利客戶 9 TIAN (CRM) ? 系統(tǒng)組成： 10 TIAN (CRM) ? 成功實施 CRM戰(zhàn)略的主要步驟 ? 確立業(yè)務計劃 ? 建立 CRM雇員隊伍 ? 評估銷售、服務過程 ? 明確實際需求 ? 選擇供應商 ? 開發(fā)與部署 11 TIAN ? 企業(yè)是否應該建立 CRM(P259) ? CRM中以客戶為中心 ? CRM中的業(yè)務流程 ? 連帶銷售 ? 營銷和執(zhí)行 ? 客戶服務和支持 ? 現場服務 ? 客戶維系管理 12 TIAN ? CRM應用結構的要求 (整合 ) ? 客戶信息 ? 客戶聯系信息 ? 業(yè)務流程 ? 外部企業(yè) ? 前、后臺系統(tǒng) ? CRM對企業(yè)組織結構的挑戰(zhàn) 13 TIAN ? 呼叫中心與網站的作用 ? 傾聽客戶的聲音 ? 提高客戶的忠誠度 ? 改進客戶的購物體驗 ? 滿足客戶更高的服務期望 ? 建立 CRM的應用結構 14 TIAN ? 定義：用信息技術支持從客戶初次聯系到訂貨的整個銷售周期。第 11章 企業(yè)的電子商務應用 1 TIAN ? 企業(yè)的發(fā)展必須整合企業(yè)各種資源及企業(yè)級應用程序 ? 電子商務的整合：將 前臺的網站 與 后臺系統(tǒng) 整合 ? 為什么要整合 ? 客戶服務的要求：快速、無差錯 ? 競爭環(huán)境的要求：比競爭對手優(yōu)越的整合 ? 企業(yè)自身生存的要求 2 TIAN ? 跨部門的應用整合 簡單、分散應用 部門應用整合 跨部門應用整合 3 TIAN Evolution of Information Systems 成本 60年代 產品 競爭 焦點 生產 戰(zhàn)略 特點 信息 系統(tǒng) 形式 70年代 市場 80年代 質量 90年代 個性需求 21世紀 市場 速度 大批量 低成本 系統(tǒng)穩(wěn)定 產品集中 內部協(xié)調 信息集成 工序控制 加快物資周轉 降低管理費 看板管理 新產品投入 應變能力強 柔性制造 (FMS) 企業(yè)重組 優(yōu)化供應鏈 敏捷制造 環(huán)保 知識含量高的產品 狹義 MRP MRP MRP II JIT ERP (MRPII、 SCM) CRM E－ Business 4 TIAN 企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程 成本核算 制造資源 計劃 MRP II 銷售 物料需求 計劃 MRP I 財務 1965 1970 1980 1980 1975 1990 1975 人事 帳務 1995 2023 價值鏈 供應鏈 (制造企業(yè) ) 需求鏈 (零售企業(yè) ) 5 TIAN 企業(yè)管理方案的進展 企業(yè)內的集成 企業(yè)間的合作 電子商社的協(xié)同 效率 成本和市場響應 面向流程 內部系統(tǒng) 有效性 優(yōu)化 面向流程 點對點連接 創(chuàng)造價值 靈活性 面向客戶 互聯網門戶 ERP 供應鏈管理 客戶關系管理 商務智能化 6 TIAN (CRM) ? 產品導向 → 客戶導向 (市場導向 ) ? CRM的重要性： 5%→ 85% ? CRM的概念 客戶關系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。 ? 目標： ? 方便客戶 ? 為客戶創(chuàng)造價值 ? 方便定制產品 ? 提高銷售隊伍的利益 ? 協(xié)調銷售隊伍 以職能部門為中心 以業(yè)務流程為中心 15 TIAN 業(yè)務科 計劃科 財務科 倉庫 計劃科 財務科 用戶 用戶 業(yè)務科通過訂貨會或其他途徑與用戶簽定供貨合同； 計劃科根據合同編制銷售計劃 ， 并為用戶開出產品提貨單； 當用戶需要提貨時 ， 將提貨單交財務科審核 。 ?
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