質(zhì)量管理方案分析報(bào)告-wenkub
2023-02-11 16:50:43 本頁(yè)面
【正文】 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍 協(xié)調(diào)者 質(zhì)量經(jīng)理 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì) 質(zhì)量的兩重含義 滿足顧客需要的產(chǎn)品特性 免于不良 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 增加顧客滿意 ? 使產(chǎn)品好銷 ? 應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求 ? 用增加市場(chǎng)份額 ? 提高銷售收入 ? 賣出較高價(jià)格 ? 提高產(chǎn)量和產(chǎn)能 較高的質(zhì)量使公司能夠： ? 降低差錯(cuò)率 ? 減少返工和浪費(fèi) ? 減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi) ? 減少顧客不滿 ? 減少檢驗(yàn)、試驗(yàn) ? 縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間 ? 改進(jìn)交貨績(jī)效 主要的影響在于銷售額 主要的影響在于成本 通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高 通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少 再思考質(zhì)量？ ? 質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。 ? CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個(gè)生命周期中，滿足或超過(guò)顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買和顧客忠誠(chéng)的思想狀態(tài)。 CS過(guò)程模型 滿意 證實(shí) / 未證實(shí) 的期望 與理想狀態(tài)比較 顧客滿意過(guò)程 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 總體的 具體的 / 顧客化的 可信性 感知 質(zhì)量 顧客 忠誠(chéng) 顧客 抱怨 滿意度 感知價(jià)值 顧客 期望 正式 投訴 向個(gè)人 抱怨 重復(fù) 購(gòu)買 價(jià)格 容忍 給定價(jià)格下質(zhì)量 給定質(zhì)量下價(jià)格 CS具有多維結(jié)構(gòu) A1 A2 A3 A4 An 重要性 (b) 滿意水平 滿意屬性 質(zhì)量 商譽(yù) (c) (a) O 顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖 價(jià)格 O CS的過(guò)程 屬性層次模型 實(shí)體滿意度 過(guò)程 n－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過(guò)程 ??屬性 1 屬性 2 屬性 n 過(guò)程 3－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過(guò)程 2－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 過(guò)程 1－ 屬性 1 屬性 2 屬性 n 滿意層次模型示意圖 滿意度與可贏利性 _____ACSI每增加 1分 (100分制 )，公司市值 3%。 ? 表明忠誠(chéng)程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和顧客占有率?！? 三、什么是質(zhì)量管理 (Quality Management) 在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 ? 質(zhì)量目標(biāo) quality objective ? 組織在質(zhì)量方面所追求的目的 。 ? 注 3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語(yǔ)表示，諸如：“ quality targets”、“ quality aims”或“ quality goals”。 朱蘭三步曲 質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn) ? 設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ? 辨識(shí)顧客是誰(shuí) ? 確定顧客的需要 ? 開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征 ? 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程 ? 建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段 ? 評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 ? 將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 ? 對(duì)差異采取措施 ? 提出改進(jìn)的必要性 ? 做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作 ? 確定改進(jìn)項(xiàng)目 ? 建立項(xiàng)目小組 ? 為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便： ? 診斷原因 ? 設(shè)想糾正措施 ? 建立控制措施以鞏固成果 質(zhì)量保證（ quality assurance,QA） ? 質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 。 ? 全過(guò)程的質(zhì)量控制 ? 全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理， ? 全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個(gè)有機(jī)整體的質(zhì)量管理 ? 因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。 2. 接受新的觀念。 6. 做好培訓(xùn)。 11. 取消定額或指標(biāo) . 12. 消除影響工作完美的障礙。 2. 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。 企業(yè)管理的變革 (1)行為方式： “唯我獨(dú)尊”式的“生產(chǎn) 銷售”方式 ?聚集于顧客的“察知 響應(yīng)”方式 (2)內(nèi)部運(yùn)作： 縱向的“職能碉堡” ?橫向的過(guò)程導(dǎo)向方式 (3)對(duì)人的管理： 被運(yùn)的“指揮與控制” ?主動(dòng)的“活性化”與“自我控制” 新管理模式的特征 ? 徹底的顧客導(dǎo)向 ? 強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo) ? 面向過(guò)程的管理 ? 彼此信任的文化 現(xiàn)代 TQM的框架 TQM的特征 ? 在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明
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