【正文】 ?注意力集中，關(guān)注重點(diǎn) ?選擇最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，地點(diǎn)，語言和溝通方式 ?避免過多信息 ?明確我們想要表述的，澄清我們所聽到的 ?無論交流對(duì)象是什么級(jí)別，都抱著尊重的態(tài)度 表揚(yáng)，批評(píng)和沖突 善用表揚(yáng) ?表揚(yáng)是一種很有效的管理工具，是員工希望獲得的非常高的獎(jiǎng)賞 ?當(dāng)員工在工作中取得很好的成績(jī)，或者完成本職工作外的其它任務(wù)和指派時(shí)，他們最希望得到的是主管的認(rèn)可 ?這種表揚(yáng)更堅(jiān)定他們的信心，增加他們對(duì)自己工作價(jià)值的認(rèn)可 ?對(duì)自己有信心，覺得工作有價(jià)值的員工通常會(huì)有更好的工作表現(xiàn) ? 表揚(yáng)時(shí)只提及事實(shí)，不要夸大其詞，讓員工感受到 你的真誠(chéng) ? 突出重點(diǎn)，避免普遍性 ? 注意使用頻率，如果主管的表揚(yáng)成為每天都發(fā)生的事或者大家都能預(yù)料到的事，就會(huì)完全失去其意義和效用 ?真正讓表揚(yáng)成為一種鼓勵(lì) 善用表揚(yáng) 什么時(shí)候表揚(yáng)最好 ?表揚(yáng)下屬的最佳時(shí)機(jī)， ? 一是他們成功完成任務(wù)之后馬上進(jìn)行 ? 二是在他們即將開始一項(xiàng)任務(wù)之前 ?在員工的成績(jī)剛剛顯現(xiàn)出其實(shí)際影響時(shí)，必須馬上給予表揚(yáng)，這是因?yàn)? ?這時(shí)大家還是記憶猶新 ?表示我們關(guān)心員工的成績(jī)和表現(xiàn)，不需要等待 ?能夠增強(qiáng)員工的自信心，幫助進(jìn)行下一項(xiàng)任務(wù) 決定公開表揚(yáng)還是私下表揚(yáng) ?如果是非常突出的表現(xiàn)，大家都希望得到最多的承認(rèn)，這時(shí)選擇公開表揚(yáng)更恰當(dāng)些 ?如果想通過表揚(yáng)某些行為來激勵(lì)其他的員工，更要選擇公開表揚(yáng) ?在工作和任務(wù)沒有完成時(shí)的表揚(yáng)可以私下進(jìn)行，這樣的關(guān)注做能夠給員工更多信心繼續(xù)努力 ?公開的表揚(yáng)在言辭上一定要真實(shí)公正，以免對(duì)其他員工產(chǎn)生負(fù)面的影響 什么時(shí)候表揚(yáng)最好 慎用批評(píng) ?批評(píng)比表揚(yáng)更難操作 ?主管通常不希望傷害到員工的感情，而且，對(duì)于員工可能的反應(yīng)要更加留意 讓批評(píng)達(dá)到你要的效果 ? 批評(píng)最重要的是就事論事，不要讓你的員工成為?總是那么固執(zhí)?或?從來就不守規(guī)定?的人 ? 發(fā)現(xiàn)問題后立即采取措施，可以達(dá)到更好的效果，不要?秋后算帳? ?聽聽員工的解釋，接受合理的理由和辯解 ?帶有嚴(yán)重情緒的批評(píng)容易讓員工覺得是針對(duì)個(gè)人 ?批評(píng)和表揚(yáng)最好不要同時(shí)進(jìn)行，注意不要讓員工覺得不知所措 ?主管不是精神病醫(yī)生，要清楚的給出員工解釋，什么樣的行為是不恰當(dāng)?shù)?，還有為什么 ?不要因?yàn)橐粋€(gè)問題責(zé)怪整個(gè)部門，這時(shí)候要更多尋找主管的原因 ?能口頭批評(píng)就盡量不要采用書面形式，因?yàn)闀媾u(píng)往往會(huì)帶來一些能預(yù)料到的結(jié)果 讓批評(píng)達(dá)到你要的效果 選擇批評(píng)的地點(diǎn) ?取決于問題的嚴(yán)重性，選擇你的辦公室或工作地點(diǎn)，員工的工作地點(diǎn)，還是中間場(chǎng)所 ?選擇中間場(chǎng)所和讓員工到你的辦公室相比教，傳達(dá)出的信息是，問題非常的嚴(yán)重 ?如果在員工的工作場(chǎng)所有助于問題的解決，不妨可以去那里，但是要注意周圍的環(huán)境和其他員工的狀況 ?批評(píng)更多是為了改善，所以一定要在問題更加嚴(yán)重之前 ?當(dāng)員工正要開始新任務(wù)的時(shí)候帶去 ? 壞消息 ? 不是明智的決定 ?不要在占用吃飯時(shí)間，不要在員工快下班準(zhǔn)備回家的時(shí)候 ?通常在上班后不久給予員工批評(píng)比較合適，這樣他們可以有一整天的時(shí)間考慮和平靜心情，不至于把情緒帶回家，造成更糟糕的局面 選擇批評(píng)的時(shí)機(jī) 學(xué)會(huì)平衡表揚(yáng)和批評(píng) ?好的主管更多給予表揚(yáng)，而不是指責(zé) ?就事論事，公正對(duì)待每位員工，只在需要的時(shí)候發(fā)表意見，并且?一擊中第? ?如果員工尊重和信任你的判斷力和決定，你遇到的問題就不會(huì)那么多 矛盾和商談 ?矛盾是生活中無法避免的事情，無論我們說什么，總會(huì)有人不同意 ?作為一名主管，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己要么身處矛盾中間，要么作為矛盾的處理者，要么需要觀察矛盾的發(fā)生，這好像是每天發(fā)生的事情 ?那么我們?nèi)绾蝸砜创苣兀? ？ 需要躲開 ？ 可以不予不理睬 ？ 威脅到正常的工作和生活 ？ 一種挑戰(zhàn) ？ 成長(zhǎng)和進(jìn)步的機(jī)會(huì) ？ 讓人覺得興奮 ？ 挑戰(zhàn)舊思想和老做法的機(jī)會(huì) ？ 對(duì)自己權(quán)利的直接挑釁 ?處理每次矛盾時(shí)，我們都會(huì)帶有某種特定的?觀念?，什么樣的看法和感覺是適當(dāng)?shù)模Q于矛盾發(fā)生的具體情況 矛盾和商談 ?矛盾不一定就是壞事，很多時(shí)候，矛盾激勵(lì)產(chǎn)生新思想和新方法，并且能夠產(chǎn)生能量，激勵(lì)個(gè)人和部門的發(fā)展 ?正確處理矛盾取決于 : ?我們本身怎么看待矛盾 ?我們對(duì)于此次矛盾與其原因的了解程度 ?還有我們商談的能力 矛盾和商談 個(gè)人和矛盾 正如每個(gè)人看待矛盾的態(tài)度都不同一樣，矛盾的表現(xiàn)形式也因人而異，下面是一些工作中不同的矛盾表現(xiàn)： 沒精打采 吃飯時(shí)間比平時(shí)長(zhǎng) 惱怒 該休息的時(shí)候不休息繼續(xù)工作 發(fā)火 對(duì)工作沒興趣 爭(zhēng)吵 工作效率降低 情緒激動(dòng) 不愿意交流 隨時(shí)處于防守狀態(tài) 態(tài)度敵對(duì) 過分自信 沉默 猶豫不前 存在這些問題并不意味著一定就有矛盾，但是這些可以成為矛盾發(fā)生的信號(hào)，應(yīng)該引起主管足夠的重視 ！ ?有很多因素會(huì)導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生，以下是一些常例： ?溝通不善 ?價(jià)值觀和對(duì)問題的看法不同 ?個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的理解差異 ?個(gè)性不合 ?爭(zhēng)取權(quán)利、關(guān)注和資源支持 ?時(shí)間和職責(zé)的壓力 ?害怕改變、失敗和“沒面子” ?缺乏認(rèn)知和處理技能 矛盾的產(chǎn)生 矛盾的處理 ?成功處理矛盾的關(guān)鍵是，在矛盾升級(jí)之前就確認(rèn)出問題的存在 ?剛開始的時(shí)候，矛盾往往是因?yàn)閷?duì)某個(gè)人或某種情境感覺不好，覺得很不安，無法融入，不快樂等等 ?如果這中情況無法改善，有可能發(fā)展為言語上的爭(zhēng)執(zhí)，諷刺和挖苦，甚至是指責(zé) ?在這個(gè)階段采取行動(dòng)，我們還是有機(jī)會(huì)把這種能量變成工作改善的動(dòng)力，或者使事情向好的方向發(fā)展 ?處理矛盾時(shí)，在態(tài)度和技巧上要注意： ?態(tài)度要堅(jiān)決 ?協(xié)調(diào)矛盾雙方 ?避免矛盾的進(jìn)一步激化 ?如果沒有對(duì)錯(cuò)的判斷，則要采取折中的辦法 ?要用商量的口氣和談判的態(tài)度 ?解決矛盾要分階段，不要急于求成 ?注意觀察員工的肢體語言 ?注意在雙方都認(rèn)可的地方進(jìn)行 ?要針對(duì)問題本身做討論，不要?跑題? ?看看問題和部門或團(tuán)體的工作目標(biāo)有沒有聯(lián)系 ?要有后續(xù)的更總觀察和進(jìn)一步的行動(dòng) 矛