【正文】 組8 組7 組6 組5 組4 組3 組2 組1 組10 組01000020230300004000050000600007000080000900000 0 . 5 1 1 . 5 2 2 . 5 3 3 . 5 4 4 . 5 5客戶貢獻(xiàn)效率人數(shù)（平均人數(shù)： 21865） 差異化手段鞏固發(fā)展 ? 這些客戶都是有潛力，但對話費(fèi)有一定敏感性的客戶 ? ARPU高于均值，各類人群習(xí)慣差異較大 研究只有 應(yīng)用于營銷實(shí)踐 才會產(chǎn)生真正的價值 29. 指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 協(xié)助快速培養(yǎng)新品牌 轉(zhuǎn)變 1860為主動營銷窗口 如 GPRS業(yè)務(wù) 如動感地帶 1860營銷 應(yīng)用示例： GPRS業(yè)務(wù)推廣 30. 記錄客戶反饋 衡量活動效果 設(shè)計市場活動方案 確定最可能對 GPRS 感興趣的客戶 ? 初步選定第 4組業(yè)務(wù)繁忙組、第 14組國內(nèi)長途組、第 12組商務(wù)潛力組 ? 根據(jù)每組客戶的具體情況及活動預(yù)算，設(shè)定對處于本組內(nèi)哪一話費(fèi)段的客戶進(jìn)行活動 ? 產(chǎn)生具體的客戶列表及每個客戶的月人均話費(fèi)、組別、客戶帳單郵寄地址 ? 業(yè)務(wù)介紹方案 ? 開通業(yè)務(wù)熱線電話或業(yè)務(wù)登記反饋表格 ? 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理網(wǎng)址 ? 各類業(yè)務(wù)受理渠道客戶反饋記錄 ? 哪些客戶購買？哪些客戶查詢業(yè)務(wù)？購買和查詢的時間？哪些客戶沒有反應(yīng)？ 客戶細(xì)分模型為 新業(yè)務(wù) 推廣助力 31. 售點(diǎn) “一對一” 營銷溝通 吸引眼球的 “大眾”營銷 有吸引力的 “產(chǎn)品”設(shè)計 產(chǎn)生興趣 了解 “產(chǎn)品” 形成習(xí)慣 學(xué)習(xí) “應(yīng)用” 購買使用 新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié) 消費(fèi)者購買新業(yè)務(wù)的行為模式 新業(yè)務(wù)最廣最佳實(shí)踐 各省級移動運(yùn)營商普遍做的工作 各省級移動運(yùn)營商相對薄弱的工作環(huán)節(jié) 迅速有效 的推廣 利用已有研究成果 拓展 1860營銷新渠道 32. 客戶 細(xì)分 模型 客戶價值指數(shù) 客戶通話行為特點(diǎn) 業(yè)務(wù)推薦指數(shù) …… 主動營銷 研究成果還可以應(yīng)用于以下方面 ? 識別新的營銷機(jī)會 ? 指導(dǎo)差異化套餐設(shè)計 ? 指導(dǎo)差異化客戶服務(wù) ? 指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)推廣 ? 指導(dǎo)促銷活動目標(biāo)選擇 ? 指導(dǎo)?！案摺庇媱? ? 指導(dǎo)“忠誠”計劃 ? 指導(dǎo)集團(tuán)客戶開發(fā) ? …… 33. 客戶行為細(xì)分模型在 指導(dǎo)營銷應(yīng)用 方面具有顯著特點(diǎn) ? 可以獲得每個客戶分組中所有客戶或部分客戶的名單 ? 可以靈活的對形成的各客戶分組進(jìn)行宏觀觀察和微觀細(xì)分 ? 可以借助計算機(jī)程序動態(tài)觀測客戶行為的變化及其所屬客戶細(xì)分群體的變化 ? 可以靈活的基于各種不同的營銷目標(biāo)或客戶服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)用 34. 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡介 35. 基于離網(wǎng)預(yù)警模型 的用戶挽留 用戶數(shù)據(jù) ? 話單數(shù)據(jù) ? 帳單數(shù)據(jù) ? 套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù) ? 用戶信息數(shù)據(jù) 流失預(yù)測模型 未來 1－ 2個月用戶 具有高離網(wǎng)概率的 用戶名單 用戶流失預(yù)測模型變量與參數(shù)示例 36. 部分規(guī)則 移動用戶 高危用戶 流失可能低 滿足 該規(guī)則 滿足 該規(guī)則 如果 在網(wǎng)時間 115天，并且第三個月 無本地通話 如果 曾使用套餐總數(shù)大于 2種，且第二個月IP呼叫時間小于 68分鐘，且第三個月呼入次數(shù)少于 63次 …… …… … … … … … … … 用戶離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶名單 電話號碼 ARPU 所在地區(qū) 所屬分組 流失傾向 評分 行動優(yōu)先級 評分 13816372583 13901647625 13916632254 37. 流失傾向評分說明該客戶流失可能的大小 營銷人員可迅速確定客戶的開戶地區(qū)，以便采取行動 營銷人員可以更準(zhǔn)確地抓住具有潛在流失傾向的客戶 營銷人員可以根據(jù) ARPU確定客戶挽留活動的目標(biāo)群體 了解潛在流失客戶的行為特點(diǎn)，開展針對性的客戶挽留 綜合客戶流失傾向與 ARPU，給出建議行動優(yōu)先級供參考 38. 伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動效果分析 ? 伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測模型建模的公司，也在 2023年年初最早開始客戶關(guān)懷和挽留活動。 2. 與其他客戶相比，本組客戶的顯著特征體現(xiàn)在呼叫香港的通話行為較多（因素7）。香港月均每次呼叫時間達(dá) ，月均呼叫次數(shù) ，而全體客戶平均香港月均每次呼叫時間 ，月均呼叫次數(shù)只有 。經(jīng)過半年左右的離網(wǎng)挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客戶保持工作取得了比較顯著的成績。 54321012345呼叫等待20元GPRS套餐1259自動臺1258人工臺0元GPRS套餐正向關(guān)聯(lián) 負(fù)向關(guān)聯(lián) 客戶取消產(chǎn)品時作為替補(bǔ)品 考慮產(chǎn)品捆綁銷售 相關(guān)性弱 替代性弱 相關(guān)性強(qiáng) 替代性強(qiáng) 移動對對碰與其他產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系 43. 54321012345語音信箱 移動夢網(wǎng)移動IP隨E行數(shù)據(jù)通信全球呼強(qiáng)顯來電顯示呼轉(zhuǎn)小叮鐺呼叫等待彩信百寶箱20元GPRS套餐1259自動臺1258人工臺0元GPRS套餐移動對對碰與語音信箱、移動夢網(wǎng)、隨 E行、數(shù)據(jù)通信、呼轉(zhuǎn)小叮鐺、彩信、百寶箱、 20元 /0元 GPRS套餐都有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。 采用定向銷售分析后，不僅提高了市場活動的命中率，也減少了市場活動的經(jīng)費(fèi)。 客戶成長潛力 客戶忠誠度 客戶未來貢獻(xiàn)度 客戶信用度 客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度 客戶綜合價值 客戶綜合價值 = weight_1*客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度 + weight_2*客戶未來貢獻(xiàn)度 + weight_3*客戶信用度 + weight_4*客戶忠誠度 + weight_5*及客戶成長潛力 1 2 3 5 4 客戶按綜合價值評分在市場營銷分析矩陣的分布總圖 52. 穩(wěn) 定 性 發(fā) 展 性 低 中 高 低 中 高 1 2 5 6 8 3 4 9 10 7 1 2 3 4 5 6 9 8 7 穩(wěn)定性和發(fā)展性都低的客戶約占客戶總體的 %，而穩(wěn)定性和發(fā)展性都高的優(yōu)質(zhì)客戶約占客戶總體的 %，其余客戶發(fā)展性中等，穩(wěn)定性界于低、中、高之間，客戶在整體上趨于正態(tài)分布。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :14:0207:14:02February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 9日星期四 7時 14分 2秒 07:14:029 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :14:0207:14Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 9日星期四 7時 14分 2秒 07:14:029 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 9日星期四 上午 7時 14分 2秒 07:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :14:0207:14Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 9日星期四 7時 14分 2秒 07:14:029 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :14:0207:14:02February 9, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :14