【正文】 具有防止牙齲有效手段的產(chǎn)品優(yōu)惠 ? 是驅動因素 (為什么有這種要求 ) ? 為消費者人格背景提供更完整的信息 ? 為廣告渠道策劃提供思路 ? 對產(chǎn)品 /服務的具體方向往往不能給出明確的方向 ? 知道品牌 X的消費者非常關心自已和家人的健康 , 具有責任心強的品質(zhì) 好處 問題 舉例 對行為的預測性提高 為什么要建立客戶行為細分模型 14. 0 200 500 低 端 中 端 高 端 ARPU值相似的客戶需求特點卻差別很大 客戶細 分之謎 根據(jù) ARPU值進行客戶細分的方法 基于數(shù)據(jù)挖掘技術的以需求為基準的細分 客戶行為－ 價值細分模型 海量客戶 行為數(shù)據(jù) / 特征數(shù)據(jù) 組內(nèi)行為特點相似組間行為差異較大的客戶分組 客戶行為細分模型通過 上百個變量 描述客戶 15. 性別 年齡 建檔時間 證件號碼 繳款方式 信息費 應收金額 優(yōu)惠金額 滯納金應收 SMS次數(shù) 國際呼叫 呼入 /呼出比例 短消息話單類型 信息長度 贈送費用 呼轉類型 漫游話費 通話時長 贈送分鐘數(shù) 費用類型 動態(tài)漫游號 IMSI號碼 月均基本通話 月均國內(nèi)長途 工作日呼叫次數(shù) 工作日呼叫時間 WAP呼叫時間 繁忙時段呼叫次數(shù) 非繁忙時段呼叫次數(shù) SMS次數(shù) WAP次數(shù) IP呼叫次數(shù) 語音呼叫次數(shù) 非語音呼叫次數(shù) 月均國際長途 非 IP呼叫時間 自動生成 影響客戶分組的主要因子 16. 因子分析 性別 年齡 繳款方式 SMS次數(shù) 國際呼叫 其它 … 優(yōu)惠金額 短消息話單類型 贈送費用 費用類型 漫游次數(shù) 應收金額 IDD次數(shù) 月均國內(nèi)長途 月均基本通話 非語音呼叫次數(shù) SMS次數(shù) WAP次數(shù) 月均國際長途 語音呼叫次數(shù) 費用類型 客戶根據(jù)自身所具有的特征 自動 聚為一些 行為特點相似 的群體 17. 低 高 高 高 1 2 8 4 5 3 7 6 因素二（國內(nèi)呼叫次數(shù)） 因素三（ IP呼叫次數(shù)） 因素一（繁忙時段呼叫次數(shù)） 示例 16個組中呈現(xiàn)出差別明顯的優(yōu)勢、弱勢特征 組號 優(yōu)勢特征 弱勢特征 描述性名稱 1 語音每次呼叫時間、香港（澳門）呼叫、非繁忙時段呼叫 繁忙時呼叫、 IP呼叫、短信、轉移 業(yè)余活躍組 2 繁忙時段月均呼叫次數(shù)、漫游地區(qū)呼叫、香港呼叫次數(shù) 轉移呼叫、短信、轉移 業(yè)務繁忙組 4 IP呼叫、轉移呼叫 貴中求惠組 6 IP呼叫 短信、轉移 IP手機組 9 IP呼叫、短信 非繁忙時段呼叫 新生潛力組 12 非繁忙時段呼叫 漫游地區(qū)呼叫、轉移、短信 夜間積極組 14 繁忙時段月均呼叫次數(shù) 漫游呼叫、非繁忙呼叫、轉移 本地繁忙組 16 繁忙時段月均呼叫次數(shù)、轉移呼叫、香港（澳門）呼叫 IP呼叫 繁忙大客戶組 8 短信 轉移呼叫、 IP 短信專家組 11 轉移呼叫 繁忙時段月均呼叫次數(shù)、短信 熱衷轉移組 15 漫游地區(qū)呼叫 短信、繁忙呼叫次數(shù) 頻繁出差組 3 語音每次呼叫時間 繁忙時段次數(shù)、短信 情深語長組 5 繁忙時段次數(shù)、每次呼叫時間、短信 消極等待組 7 呼入 /呼出比 短信 等待接聽組 10 繁忙時段次數(shù)、呼入 /呼出比、每次呼叫時間 休眠組 13 繁忙時段月均呼叫次數(shù) 寂寞無聲組 18. 各類客戶人數(shù)及收入貢獻一覽 19. 人數(shù) 百分比 收入貢獻 百分比 % % % % % % 客戶群 優(yōu)質(zhì) 普通 弱勢 組別 1 1 16 1 15 13 人數(shù) 103,664 54,816 205,071 收入貢獻 RMB29,659, RMB7,204, RMB12,897, 優(yōu)質(zhì) 普通 弱勢 某移動公司全球通（后付費）客戶的 17個客戶分組 客戶群 組號 人數(shù)（萬人） 人數(shù)百分比 組內(nèi)月人均話費（元） 組名 優(yōu)質(zhì)組 9 % 970 國際呼叫組 4 % 865 業(yè)務繁忙組 2 % 758 呼叫香港組 14 % 729 國內(nèi)長途組 15 % 640 呼叫臺灣組 16 % 420 本地繁忙組 11 % 407 轉移移動組 普通組 10 % 351 熱衷 IP組 12 % 347 商務潛力組 13 % 331 全面發(fā)展組 5 % 321 呼轉電信組 7 % 286 短信熱衷組 17 % 241 轉移聯(lián)通組 弱勢組 8 % 221 IP長聊組 6 % 205 短信潛力組 1 % 171 情深語長組 3 39% 100 節(jié)約通話組 20. 注意： 每個客戶 分組的組名 代表本組 客戶與其他 客戶分組的 客戶相比較 所具有的 顯著特點， 而不是指 本組客戶 只有此 特點 對細分客戶組進行特征描述 21. 本組特征描述 1. 本組客戶共 15441人，占客戶總數(shù)的 %，組內(nèi)每月人均話費 759元。 2. 與其他客戶相比，本組客戶的顯著特征體現(xiàn)在呼叫香港的通話行為較多（因素7）。香港月均每次呼叫時間達 ，月均呼叫次數(shù) ，而全體客戶平均香港月均每次呼叫時間 ，月均呼叫次數(shù)只有 。由此，本組客戶的香港月均呼叫費用（ ）比全體客戶平均呼叫費用（ ）高出 40多倍，香港呼叫需求相當大。 第二組：呼叫香港組 優(yōu)質(zhì)組 人數(shù)： 15,441 月人均話費： 759元 與全體客戶話費均值之比： 人數(shù)百分比： % 女性比例： % 平均在網(wǎng)時間： 針對性的業(yè)務推廣與客戶服務建議 本組市場建議 1. 業(yè)務推廣建議 a) 彩信業(yè)務 ——統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)本組客戶彩信使用人數(shù)比例明顯大于其他 16個客戶分組 b) GPRS業(yè)務 ——估計本組客戶中有相當部分人群是商務人士 2. 客戶服務建議 a) 免費贈送香港天氣預報 b) 與航空公司里程積點互換 c) 空港 VIP休息室 22. 研究整個客戶結構的動態(tài)變化情況 23. %%%%%%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%5－7月份 8－10月份優(yōu)質(zhì)組、普通組、弱勢組人數(shù)百分比變化趨勢 優(yōu)勢 普通 弱勢 示 例 研究各分組客戶人數(shù)的變化，指導營銷策略制定 24. 17035667 5 4 4 9 2 9 9 4 1 3 9 0 2541 3 4 1 8 1 0 2 5 7 3 8 1 4 6 4 7 31090 2039 1 0 7 6 211483 3 9 2 7 5 1 1 6 2 0 0 0 0 1 5 0 0 0 1 0 0 0 0 5 0 0 0050001000015000202301 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 業(yè)余 活躍組 業(yè)務 繁忙組 情深 語長組 貴中 求惠組 消極 等待組 IP 手機組 等待 接聽組 短信 專家組 新生 潛力組 休眠組 熱衷 轉移組 夜間 積極組 寂寞 無聲組 本地 繁忙組 頻繁 出差組 繁忙 大客戶組 可能流失或 轉換品牌 可能受 季節(jié)影響 可能流失或 轉換品牌 該組的流失 需要密切注意 客戶群體變動分析 0202304000060000800001000001202305 7 月優(yōu)勢 流往普通 流往弱勢 普通流入 弱勢流入 其他 8 1 0 月優(yōu)勢25. 優(yōu)質(zhì)組客戶群體流入、流出分析 單位：個 占 5－ 7月份 優(yōu)勢組人數(shù) % 占 5－ 7月份 優(yōu)勢組人數(shù) % 占 8－ 10月份 優(yōu)勢組人數(shù)