【正文】 少是可以接受的），反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 質(zhì)量基本意識(shí) 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個(gè)看似簡(jiǎn)單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量改進(jìn) ? 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。它是對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的“ 4M1E” 的控制。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。 包括： ? 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ? 質(zhì)量策劃； ? 質(zhì)量控制； ? 質(zhì)量保證； ? 質(zhì)量改進(jìn) . 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 ? 人際技能 指處理人際關(guān)系技能，即理解他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。 質(zhì)量基本概念 對(duì)錦瑞公司而言，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)變成了 我們的腳鐐！使我們寸步難行！ 不要讓糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量阻礙了我們前進(jìn)的腳步！ 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量與技術(shù)、市場(chǎng)的關(guān)系 ? 質(zhì)量與技術(shù) – 技術(shù)是質(zhì)量的基礎(chǔ) (木桶理論 ) – 通過質(zhì)量管理建立完善的管理體系和工作機(jī)制與方法使技術(shù)穩(wěn)定地、一致地發(fā)揮功能，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) ? 質(zhì)量與市場(chǎng) – 質(zhì)量要通過市場(chǎng)顧客的感知實(shí)現(xiàn)其價(jià)值； – 顧客滿意 =產(chǎn)品質(zhì)量 +服務(wù)質(zhì)量 +營(yíng)銷質(zhì)量。 ? 重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 ?質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。 ? “固有的” 就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ? 符合性 適用性 ? 質(zhì)量就是“ 損失的大小 ”（日本質(zhì)量專家田口）。質(zhì)量基礎(chǔ)培訓(xùn) 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 質(zhì)量是指“ 性能 ” .(是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的“符合性”質(zhì)量。偏離公差中心就會(huì)有損失。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等。 ?質(zhì)量的時(shí)效性 組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 ? 一般質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 質(zhì)量基本概念 什么是管理？ ? 管理 “指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)” ? 管理是在一定環(huán)境和條件下通過“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)構(gòu)成。 ? 概念技能 指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括：組織目標(biāo)和顧客的期望和要求。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量策劃 ? 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 質(zhì)量控制不僅適用于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源配置，涉及組織幾乎所有的活動(dòng)。 質(zhì)量基本概念 質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象也可能會(huì)涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品。 先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： １．我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 ２．談?wù)勥x擇品質(zhì)的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)有哪些，即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 性能優(yōu)越，美觀，操作方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心。 因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。－－戴明（適用性） 3．產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度－－朱蘭（適用性） 4．質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。例如：石英鐘的功能、尺寸，機(jī)器的生產(chǎn)率，還有接通電話的時(shí)間等等。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。 2．質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等到許多方面。 5．質(zhì)量的滿意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。 質(zhì)量參數(shù)可分為量化（長(zhǎng)度，寬度，高度，平面度，功能值），非量化（安全，美觀） 質(zhì)量基本意識(shí) 質(zhì)量定義的誤區(qū) 1．合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求） 2．質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來） 3．質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評(píng)判的 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自已說的） 質(zhì)量基本意識(shí) 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念?！? 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司內(nèi)部組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。 2．“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”。 6．“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”。 10．“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”。 衡量產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。 定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化誤樂、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 質(zhì)量基本意識(shí) 工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。先是從美國(guó)請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理中。 質(zhì)量基本意識(shí) 海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦 6遍，第二天也會(huì)擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天擦 4遍 ?? 張瑞敏曾經(jīng)說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 質(zhì)量基本意識(shí) 絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。 質(zhì)量基本意識(shí) 不好的品質(zhì)理念 （其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免） ，不是設(shè)計(jì)出來的，不是生產(chǎn)出來的，不是預(yù)防出來的。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題?！敝魅寺犃藳]有做任何表示。 質(zhì)量基本意識(shí) 1001=99， 1001=0，功虧一窺， 1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。 質(zhì)量基本意識(shí) 1．品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出來的，是生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。 5．品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。 10．全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。 質(zhì)量基本意識(shí) 14．品質(zhì)改善無止境。 質(zhì)量發(fā)展階段 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ? 20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn) ，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)； ? 泰勒的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”進(jìn)行分工，產(chǎn)生了專職檢驗(yàn)部門 ； ? 這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。 質(zhì)量發(fā)展階段 全面質(zhì)量管理階段 ? 以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑； ? 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的 《 全面質(zhì)量管理 》 一書 ，在書中首次提出了“質(zhì)量體系”的概念； ? 質(zhì)量管理的老七種工具 (常用七種工具 )和新七種工具 (補(bǔ)充七種工具 )，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理原則 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則概述 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個(gè)組織長(zhǎng)期通過關(guān)注顧客及其它相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績(jī)的目的。 質(zhì)量管理原則 原則一理解要點(diǎn)： ,組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位。 質(zhì)量管理原則 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 核心的價(jià)值觀。 d. 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 h. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的措施。 質(zhì)量管理原則 原則三理解要點(diǎn)： 。 質(zhì)量管理原則 原則四理解要點(diǎn)： 任何