【正文】 ？ ? 職責(zé)分工是否使得每個人都為公司做出應(yīng)有的貢獻？ ? 是否有嚴格的績效評估？ ? 員工努力是否得到獎勵與承認？ ? 是否有協(xié)調(diào)機制以使得所有員工團結(jié)一致？ ? 公司文化是否創(chuàng)造出支持團隊工作的氛圍？ ? 是否擁有具有相應(yīng)能力的工作團隊？ ? 是否有個人發(fā)展的職業(yè)發(fā)展道路？ 結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略 運行機制 人力資源 我們所建議的組織結(jié)構(gòu)方案會對以上所有層面作出考慮 7 天津移動保密 Objectives of the Interim Report 分享現(xiàn)階段的項目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)重點 ? 其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗 ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 討論初步的建議 ? 整體組織結(jié)構(gòu)方案 包括面向市場部門的詳細結(jié)構(gòu) ? 所建議組織結(jié)構(gòu)方案的各部門職責(zé)描述 ? 衡量和選擇組織結(jié)構(gòu)方案的標準 就下一步工作和第二階段的成果達成一致 8 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 9 天津移動保密 項目綜述（一） 發(fā)現(xiàn)總結(jié)：業(yè)務(wù)重點 天津的移動語音市場正處于快速增長期 ? 脫離了“起步”階段并正在向“成熟期”過渡 ? 隨著市場的不斷發(fā)展，競爭的基礎(chǔ)將從價格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù) 贏利的關(guān)鍵在于中高端客戶 ? 天津移動 34%的中高端客戶創(chuàng)造了 76%的收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以減輕目前價格競爭的壓力 ? 目前天津聯(lián)通主要通過價格競爭來奪取客戶，尤其針對中高端客戶 ? 新的產(chǎn)品組合，特別是創(chuàng)新的數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以減緩價格競爭的壓力 在近期和中期，業(yè)務(wù)重點為 ? 通過給不同客戶群提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的 ARPU ? 通過更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場份額 ?需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點 ? 市場規(guī)劃、市場研究 /客戶細分的能力以深入滿足客戶需求 ? 扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場反應(yīng)速度 ? 新產(chǎn)品開發(fā)和推出能力以挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿? 10 天津移動保密 項目綜述 (二 ) 發(fā)現(xiàn)總結(jié) : 行業(yè)最佳經(jīng)驗 – 總體組織結(jié)構(gòu) 大部分市場運營商的組織結(jié)構(gòu)變革都是以技術(shù)為中心的組織結(jié)構(gòu)向以市場為中心轉(zhuǎn)變 大部分組織結(jié)構(gòu)變革都是圍繞以下三個目的進行的 ? 強化市場營銷策劃的職能 ? 強化單位客戶成本的控制 ? 強化新技術(shù)以及新產(chǎn)品開發(fā)的職能 組織結(jié)構(gòu)的重組往往隨著產(chǎn)品 /技術(shù)生命周期以及市場的演變而進行 ? 隨著市場的演進，對核心能力的需求不斷改變，一些新的部門隨之產(chǎn)生或是某些部門的作用不斷增強 其它市場的運營商在組織結(jié)構(gòu)變革中的經(jīng)驗表明，結(jié)構(gòu)只是確保組織結(jié)構(gòu)變革成功眾多因素的其中一方面 ? 運營商還要解決運行機制以及人力資源的一系列問題以確保變革成功 11 天津移動保密 在快速增長期大多數(shù)運營商分別組織市場，營銷以及客服部門 ? 每一個部門都側(cè)重提供某一方面的客戶體驗 ? 對職責(zé)以及能力的需求也不同 在市場部設(shè)立 核心以及支持團隊 ? 核心團隊 : 客服發(fā)展，客戶挽留，產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā) ? 支持團隊 : 市場規(guī)劃 , 市場信息 , 廣告促銷 , 市場支持 營銷部門通常依據(jù)客戶細分組織 ? 大眾市場 : 主要關(guān)注渠道開發(fā)以及管理 ? 集團客戶 : 主要關(guān)注為集團客戶提供直銷以及服務(wù) 客戶服務(wù)具有多種職能 ? 向不同的客戶群提供差異化的服務(wù) ? 收集整理客戶信息 ? 系統(tǒng)地將客戶問題反饋給相關(guān)部門 項目 綜述 (三 ) 發(fā)現(xiàn)總結(jié) :行業(yè)最佳經(jīng)驗 – 面向市場的部門 12 天津移動保密 項目綜述 (五 ) 發(fā)現(xiàn)總結(jié) : 向未來邁進的啟示 四個從現(xiàn)狀向未來具備競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進之步驟 1. 整合面向市場的部門，按市場、營銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域整合 ? 將決策層（職能單位）和面向市場層（生產(chǎn)單位）合并 ,減少結(jié)構(gòu)層次 ? 建立具備快速反應(yīng)能力的扁平化組織 2. 將原市場部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加 /強化核心的職能 /能力 ? 建立市場營銷核心及支持團隊，補充目前不足 核心團隊：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開發(fā)、集團客戶 支持團隊：市場規(guī)劃、市場信息、廣告促銷、市場支持 ? 明確集團客戶營銷以及渠道營銷的職能歸屬 3. 提升面向市場部門的重要性以得到高級管理層的充分關(guān)注，并且吸引人才 ? 取消準事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)部基本保持不變 ? 加強市場部各職能的決策能力，適當(dāng)?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會了解特別的運作問題 4. 就未來組織結(jié)構(gòu)以外的相關(guān)變革元素建立一個可操作的平臺 ? 有助于建立協(xié)作機制以加強跨部門合作機制并解決問題 ? 為人員培訓(xùn)提供更佳的環(huán)境 ? 更容易制定 /分拆績效指標 13 天津移動保密 項目綜述（六 ） 建議方案 我們建議三個組織結(jié)構(gòu)方案，目的是將天津移動從現(xiàn)狀改變?yōu)槲磥砭吒偁幜Φ慕M織 一個“理想”方案是基于行業(yè)最佳經(jīng)驗而沒有附加任何限制 ? 包括 從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進所需的四個步驟 ? 但會使天津移動面臨大規(guī)模實施的挑戰(zhàn)和風(fēng)險 兩個“過渡性” 方案以減輕實施的困難 ? 優(yōu)于目前結(jié)構(gòu)， 但并不能贏得長期的成功 ? 如果 本方案只是作為以后更大改革之前的一個暫時步驟，過渡性方案是向正確的方向邁出了一步 管理層在決定如何進行結(jié)構(gòu)變革時需要平衡各個建議方案帶來的優(yōu)點和風(fēng)險 14 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)重點 ? 其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗 ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 15 天津移動保密 業(yè)務(wù)重點綜述 天津的移動語音市場正處于快速增長期 ? 脫離了“起步”階段并正在向“成熟期”過渡 ? 隨著市場的不斷發(fā)展，競爭的基礎(chǔ)將從價格轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù) 贏利的關(guān)鍵在于中高端客戶 ? 天津移動 34%的中高端客戶創(chuàng)造了 76%的收入 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以減輕目前價格競爭的壓力 ? 目前天津聯(lián)通主要通過價格競爭來奪取客戶，尤其是針對中高端客戶 ? 新的產(chǎn)品組合，特別是創(chuàng)新的數(shù)據(jù)產(chǎn)品可以減緩價格競爭的壓力 在近期和中期，業(yè)務(wù)重點為 ? 通過給不同客戶群提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)保持較高的 ARPU ? 通過更有效的客戶獲取和客戶保留穩(wěn)定整體市場份額 ?需要合適的組織結(jié)構(gòu)和能力以支持業(yè)務(wù)重點 ? 市場規(guī)劃、市場研究 /客戶細分的能力以深入滿足客戶需求 ? 扁平化的組織結(jié)構(gòu)以加快市場反應(yīng)速度 ? 新產(chǎn)品開發(fā)和推出能力以挖掘數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿? 16 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務(wù)重點 ? 其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗 ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 17 天津移動保密 行業(yè)最佳經(jīng)驗綜述 （一） 行業(yè)最佳經(jīng)驗發(fā)現(xiàn) 組織結(jié)構(gòu)重心主要由產(chǎn)品 /技術(shù)生命周期決定 組織結(jié)構(gòu)變革中機制與人力資源的問題往往成為成敗的關(guān)鍵 業(yè)務(wù)范圍界定 : ?市場部與營銷部門配合密切但分工明確 組織結(jié)構(gòu) : ?在運營商中主要發(fā)現(xiàn)有單純職能型和以品牌為導(dǎo)向的職能型兩種組織結(jié)構(gòu) ?以品牌為導(dǎo)向的市場部的運作需要 依賴于 具有充分深入分析品牌市場數(shù)據(jù)的能力 可以經(jīng)受較為頻繁的結(jié)構(gòu)調(diào)整 應(yīng)借鑒的經(jīng)驗 ?明確組織結(jié)構(gòu)重心，并且使用直線報告至高層的制度確認其地位 在組織結(jié)構(gòu)變革中重視機制與人的因素 ?明確界定市場部與營銷部的關(guān)系和業(yè)務(wù)區(qū)別 ?明確目前市場要求以及組織內(nèi)部的能力，選擇組織結(jié)構(gòu) 應(yīng)避免的問題 ?各個結(jié)構(gòu)層次相同、缺乏重心 組織結(jié)構(gòu)設(shè)置僅僅考慮框架 ?市場與營銷部門不分 ?盲目地選擇組織結(jié)構(gòu) 總體組織結(jié)構(gòu) 市場部 18 天津移動保密 行業(yè)最佳經(jīng)驗綜述 （二） 行業(yè)最佳經(jīng)驗發(fā)現(xiàn) 部門設(shè)置 : ?客戶發(fā)展、產(chǎn)品開發(fā)以及客戶挽留通常作為核心團隊 ?廣告促銷、市場信息、市場規(guī)劃以及市場支持作為支持性團隊 部門運行機制 : ?各個團隊擁有明確的職責(zé)分工以及工作流程 ?在特定目標的要求之下，市場部往往利用項目小組的制度進行運作 人員要求 : ?各個團隊往往擁有高度專業(yè)化的人才 應(yīng)借鑒的經(jīng)驗 ?依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)置核心團隊 ?配備支持團隊以加速核心團隊的運作 ?明確各小組之間的職責(zé)并且設(shè)立相應(yīng)工作流程 ?提供項目運營的專業(yè)培訓(xùn) ?聘用專業(yè)型市場人才，創(chuàng)造精銳的市場團隊 開放式用人機制 系統(tǒng)的薪酬方案 員工職業(yè)發(fā)展道路 應(yīng)避免的問題 ?依照企業(yè)現(xiàn)有能力設(shè)置團隊 ?只有核心部門而沒有有效的支持團隊 ?職責(zé)的重疊或是缺失 ?僅有項目運行機制而運作人員缺乏運作能力 ?創(chuàng)造了支持戰(zhàn)略發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)，卻沒有相應(yīng)的專業(yè)化的人員 市場部 19 天津移動保密 行業(yè)最佳經(jīng)驗綜述 （三） 行業(yè)最佳經(jīng)驗發(fā)現(xiàn) 集團客戶部往往成為獨立的營銷隊伍