醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(ppt94頁(yè))-wenkub
2023-02-10 00:24:25 本頁(yè)面
【正文】 : ?人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來(lái) ?設(shè)身處地為他人著想 ?提高可信度和 人格魅力 2．服務(wù)技巧： ? 問(wèn)候、詢問(wèn)、傾聽(tīng)、肢體語(yǔ)言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、儀表高貴、帶來(lái)信任 ? 最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來(lái)的 ? 體現(xiàn)誠(chéng)信 3．如何提高醫(yī)院的服務(wù) ? 學(xué)會(huì)尊重病人及家屬 ? 與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì) ? 對(duì)素質(zhì)修養(yǎng)定期考核 ? 統(tǒng)一著裝注重儀表 ? 制定規(guī)范：服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作 ? 激勵(lì)優(yōu)秀 ? 就醫(yī)、劃價(jià)、取藥一體化 ? 慎下判斷，及時(shí)補(bǔ)救 ? 科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩 ? 不是親人勝似親人 ? 溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證 ? 耐心解釋 ? 做服務(wù)形象模擬光盤 從 “頭 ”做起 ——身隨頭動(dòng) 兵隨將移 從 “小 ”做起 ——大處著眼 小處著手 從 “好 ”開(kāi)始 ——好的開(kāi)始是成功的一半 從 “心 ”開(kāi)始 ——知行合一 與其坐而談不如起而行 內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象 二、語(yǔ)言禮儀 三、溝通技巧 四、見(jiàn)面禮儀 五、工作禮儀 六、禮儀的原則 一、 塑造好您的 第一 印象 ： ? 最初的 1分鐘設(shè)計(jì) ? 問(wèn)候 +微笑 +儀表 ? 形成來(lái)自視覺(jué) 75% 魅力關(guān)鍵 ? 把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭 ? 把豐富的感情表達(dá)出來(lái) ? 隨世界的變化而變化 ? 做一個(gè)有原則的人 ? 松弛放松不墨守成規(guī) 2. 儀 態(tài) 禮 儀： ? 站 姿 ? 坐 姿 ? 走 姿 ? 蹲 姿 ? 手 勢(shì) ? 鞠 躬 ? 表 情 ? 眼 神 ? 距 離 ?一個(gè)微笑，花費(fèi)很少 價(jià)值卻很高 給的人幸福 收的人謝報(bào) ?一個(gè)微笑，僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好 ?沒(méi)有人富 富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑 ? 人人都需要微笑 而沒(méi)有人 比一個(gè)忘記微笑的人 對(duì)它更為需要 ? 應(yīng)該笑口常開(kāi) 因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是 …… 最好的禮物都是微笑 ? 如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑 請(qǐng)?jiān)徫? 而善良淳厚的你 能否給我一個(gè)你的微笑 ? ? 有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀 ? 它還是朋友間交流的暗號(hào) ? 它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望的火苗 ? 對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng) 要化解煩惱它是良藥 ? 它既拿不來(lái)也偷不去 它不出租也買不到 只有作禮品它才有效 舉手投足的修養(yǎng)： ? 頭的語(yǔ)言 ? 頭發(fā)的語(yǔ)言 ? 胸的語(yǔ)言 ? 肩的語(yǔ)言 ? 背的語(yǔ)言 ? 腰的語(yǔ)言 ? 手腕的語(yǔ)言 ? 腿足的語(yǔ)言 ? 體位的語(yǔ)言 飾 禮 儀 ?男士著裝 ?女士著裝 ?飾品與服飾搭配 ?發(fā)型 ?化妝 服裝設(shè)計(jì)師韋斯特任德說(shuō)： ? 一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問(wèn)題。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。 ? 使對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒 、媒介物 ? 其他：自我開(kāi)放、沉默、觸摸 ?信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。 ?諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。 ? 不要暴露 ? 電子郵件不歡迎笑話 ? 避免縮寫(xiě) ? 整齊和謹(jǐn)慎 ? 盡快回信 ? 主題簡(jiǎn)潔 ? 給較長(zhǎng)的信回復(fù)時(shí)不要包括全文 6. 人際關(guān)系禮儀 ? 同事之間 ? 與領(lǐng)導(dǎo)之間 ? 與顧客之間 個(gè)人至上法則 ?以人為本 ?個(gè)性自由 ?尊重隱私 ?維護(hù)自尊 ?不妨礙他人 ?不得糾正 ?以右為尊 同事之間的交際 ? 單位里還是好人多，眾人是天 ? 君子之交淡如水 ? 多琢磨事、少琢磨人 ? 不談私事、忌金錢來(lái)往 ? 受排擠怎么辦：溝通、 忍讓豁達(dá) ? 與你爭(zhēng)功怎么辦：退出 ? 背后議論怎么辦：平靜 ? 怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方 ? 異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難 與同事打交道的處理 ? 合伙買東西的煩惱 ? 不經(jīng)意的傷害 ? 是非惹禍 ? 盜用別人的觀點(diǎn) ? 其他 辦公室“生存”秘訣 ? 帶著微笑 ? 疏漏自己補(bǔ) ? 接受新挑戰(zhàn) ? 不非議別人 ? 同事間要豁達(dá) 辦公室“游戲”精神 ?聰明人糊涂心 ?尋找流浪漢：不樹(shù)敵、趨利避害、承擔(dān)責(zé)任、 活躍在屬于你的位置上 ?理智收斂： 睜一只眼、閉一只眼 答非所問(wèn) 裝聾作啞 辦公室談話技巧 ? “我們臨時(shí)遇到一些麻煩。我能在下午 3點(diǎn)再向您提交一份報(bào)告嗎？ ” ? “你覺(jué)得這么說(shuō)合適嗎？ ” ? “我知道這個(gè)安排很重要，但我手頭還有一項(xiàng)要緊的任務(wù)，您能否幫我確定應(yīng)該完成哪些工作？ ” ? “這是我的疏忽，下次它不會(huì)再發(fā)生了。 ” ?
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