服務(wù)營(yíng)銷第6章通過調(diào)研傾聽顧客需求-wenkub
2023-02-08 19:54:32 本頁面
【正文】 無法實(shí)現(xiàn)顧客期望的一個(gè)根本原因是不了解顧客期望。 2. 展示服務(wù)業(yè)能過以及應(yīng)該如何使用營(yíng)銷調(diào)研信息。 有利于服務(wù)公司發(fā)展的一個(gè)最好的辦法是深入細(xì)致地考慮，明確顧客的期望，然后提供服務(wù)給他們。 在服務(wù)業(yè)中，由于多個(gè)提供品，服務(wù)提供商不進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查就不能了解其顧客。 調(diào)查目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化成需要調(diào)查的具體問題，這些不同的問題便成為市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的組成部分。 有效調(diào)查計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn) 1. 定性和定量的調(diào)查： 2. 顧客的感知和期望： 3. 平衡調(diào)查的成本和信息的價(jià)值； 4. 必要時(shí)包括統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有效性； 5. 評(píng)估優(yōu)先選擇或重要性； 6. 以適當(dāng)?shù)念l率開展調(diào)查； 7. 對(duì)忠誠(chéng)或行為動(dòng)機(jī)的評(píng)估； 有效的服務(wù)業(yè)調(diào)查計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 有效的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃要素 一項(xiàng)良好的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃包括調(diào)查研究的多種類型。 主要包括以下因素：誰得到這些信息；為什么他們需要這些信息；他們?cè)鯓邮褂眠@些信息；不同文化背景下這些信息的意義相同嗎？ 追蹤績(jī)效、差距分析和競(jìng)爭(zhēng) 由于顧客感知和顧客期望往往存在差異，兩者之間的差距表明了服務(wù)質(zhì)量的不足之處。 追蹤績(jī)效、差距分析和競(jìng)爭(zhēng) 容忍域圖 可靠性 響應(yīng)性 安全性 移情性 有形性 容忍域 對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的感知 在服務(wù)質(zhì)量各維度上相當(dāng)于容忍域的服務(wù)質(zhì)量感知 如左圖所示，感知位于容忍域內(nèi)部時(shí)，公司傳遞的服務(wù)在顧客最低期望水平之上；當(dāng)感知在容忍域的方框外時(shí)，公司的服務(wù)績(jī)效低于最低水平，顧客不滿公司的服務(wù)。 調(diào)查計(jì)劃必須明確使用顧客數(shù)據(jù)的機(jī)制。 向上溝通調(diào)查 1. 高級(jí)管理人員訪問顧客： 尤其是對(duì)于 BtoB的大客戶。 5. 高級(jí)管理人員或經(jīng)理層傾聽職員： 真正提供服務(wù)的職員最有可能確認(rèn)服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙。 13:20:3713:20:3713:202/6/2023 1:20:37 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 37秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 1時(shí) 20分 37秒 下午 1時(shí) 20分 13:20: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 13:20:3713:20:3713:20Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 13:20:3713:20:3713:202/6/2023 1:20:37 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越
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