服務(wù)營銷第6章通過調(diào)研傾聽顧客需求(已修改)
2025-01-28 19:54 本頁面
【正文】 2023/2/6 服務(wù)營銷 趙衛(wèi)宏 江西師范大學(xué)商學(xué)院 傾聽的差距 無法實現(xiàn)顧客期望的一個根本原因是不了解顧客期望。服務(wù)提供者差距 1是指顧客對服務(wù)的期望與企業(yè)對這些期望理解之間的差距。顧客期望并不總是和企業(yè)對這些期望的理解相一致。 差距 3 差距 2 顧 客 差距 差距 4 顧客 公司 差距 1 公司對顧客 期望的感知 公司服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計 公司提供服務(wù) 顧客感知服務(wù) 顧客期望服務(wù) 公司對顧客外部溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 傾聽的差距 第三部分：了解顧客需求 第 6章 傾聽的戰(zhàn)略：通過調(diào)研傾聽顧客需求 第 7章 留住顧客的戰(zhàn)略：建立顧客關(guān)系 第 8章 彌合差距 1的戰(zhàn)略：服務(wù)補救 第六章 通過調(diào)研傾聽顧客需求 本章目標(biāo) 1. 介紹服務(wù)業(yè)中營銷調(diào)研的類型與指導(dǎo)原則。 2. 展示服務(wù)業(yè)能過以及應(yīng)該如何使用營銷調(diào)研信息。 3. 描述能夠促進公司管理者與顧客進行互動、溝通的戰(zhàn)略。 4. 介紹能夠促使公司管理層和一線接觸人員進行互動的方法。 引言： 盡管真正的利益在于滿足顧客的期望，但仍然有許多公司由于“想當(dāng)然”而失去這一關(guān)鍵因素，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)顧客真正想要什么。 有利于服務(wù)公司發(fā)展的一個最好的辦法是深入細致地考慮，明確顧客的期望，然后提供服務(wù)給他們。 只有運用市場調(diào)查來了解顧客及其需求，才能充分而細致入微地進行考慮。 本章將介紹一系列傾聽?wèi)?zhàn)略，從而使公司提供滿足顧客期望的服務(wù)。 運 用市場調(diào)查了解顧客期望 明確顧客期望是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的要素，而市場調(diào)查是了解顧客服務(wù)期望和感知的重要載體。 在服務(wù)業(yè)中，由于多個提供品，服務(wù)提供商不進行市場調(diào)查就不能了解其顧客。 服務(wù)業(yè)調(diào)查目標(biāo) 設(shè)計服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的首要步驟是：界定問題和調(diào)查目標(biāo)。即營銷人員所提出的問題以及調(diào)查所應(yīng)解決的問題。如，顧客對提供的服務(wù)的態(tài)度是什么、顧客期望是什么、顧客對新服務(wù)導(dǎo)入反應(yīng)如何等等。 調(diào)查目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化成需要調(diào)查的具體問題，這些不同的問題便成為市場調(diào)查計劃的組成部分。 1. 發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求和期望； 2. 監(jiān)督和監(jiān)測服務(wù)績效； 3. 與同業(yè)競爭者的績效進行全面的比較； 4. 評估顧客期望和感知之間的差距； 5. 確認不滿意的顧客，進行補救性服務(wù)； 6. 評估服務(wù)傳遞中變化的有效性； 7. 從評價、認同和報酬方面對個人或團體的服務(wù)績效進行評估； 8
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