單元5城市軌道交通車站運(yùn)作管理-wenkub
2023-02-08 14:23:58 本頁面
【正文】 5 城市軌道交通車站運(yùn)作管理 教學(xué)目標(biāo)： 1． 了解車站管理模式及組織架構(gòu)。 建議學(xué)時： 6學(xué)時 一、車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 三、車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程 四、站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員） 五、車站管理基本制度 一 .車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 車站管理模式 一 .車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 一 .車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 一 .車站管理模式及組織結(jié)構(gòu) 車站組織架構(gòu) 二 .值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 （ 1）行車、客運(yùn)和票務(wù)管理 （ 2）乘客服務(wù) （ 3）員工管理 （ 4）安全管理 （ 5）員工培訓(xùn) （ 6）執(zhí)法工作 二 .值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 （ 1）班前 ① 與前一班值班站長進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營情況； ② 檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書、票據(jù)等備品。 二 .值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程 ⑤ 檢查各種臺賬記錄并做好交接。 ⑧ 完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。 ③ 定時（運(yùn)營時間內(nèi)）全面巡視車站，重點(diǎn)的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)；屏蔽門的狀態(tài)；扶梯運(yùn)行狀態(tài)：站臺、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等。關(guān)站時清站、確認(rèn)出入口、扶梯、照明、 AFC設(shè)備全部關(guān)閉。 ⑨ 組織所有接班員工、班中可參加的其他員工（如學(xué)員、頂崗班人員等）召開接班會，具體內(nèi)容如表 52所示。 （ 1）乘客事務(wù)處理 ? 處理乘客事務(wù)時要求立即趕到現(xiàn)場處理乘客問題，對乘客的投訴內(nèi)容要詳細(xì)記錄，并在調(diào)查處理后給予乘客合理的回復(fù)；如經(jīng)過調(diào)查確認(rèn)車站負(fù)有責(zé)任，應(yīng)主動向乘客致歉，對當(dāng)事人進(jìn)行批評、教育并整改，對乘客提出的合理要求給予滿足；如果乘客還是不滿意，則報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理；如屬乘客誤解，應(yīng)及時做出解釋，取得乘客諒解。 三 .車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程 （ 1）行車值班員的崗位職責(zé) （ 2）行車值班員的作業(yè)流程 三 .車站值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程 （ 1）客運(yùn)值班員的崗位職責(zé) （ 2）客運(yùn)值班員的作業(yè)流程 四 .站務(wù)員崗位職責(zé)及作業(yè)流程（票務(wù)員） 站務(wù)員按照不同的工作內(nèi)容又可以劃分為三個不同的崗位 : 客服中心崗 (票務(wù)員 )、 站廳崗 (廳巡 )、 站臺崗 (安全員 )。 ? 幫助乘客兌換零錢，處理乘客投訴和乘客問詢工作，接受乘客失物。 一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程 程序 內(nèi)容 1迎 ① 面帶微笑，主動向乘客道 “您好 ” ② 問清乘客欲購一卡通金額或充值金額 2收 ① 收取乘客的票款： “您好，收您 ***元。 ③負(fù)責(zé)保證重點(diǎn)旅客 (年老體弱者、小孩、殘疾人、攜大件物品乘客等 )的安全。 ⑦負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時采取相應(yīng)的限流措施。 ②負(fù)責(zé)維持站臺順序，組織乘客有序乘降，如發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)行為，應(yīng)及時制止，并做好解釋工作。 ⑥維持列車服務(wù)，如復(fù)位乘客報(bào)警器。軌道交通車站通常有一套完整的排班制度、信息匯報(bào)制度、會議制度、巡視制度、文件管理制度、鑰匙管理制度、車站控制室管理制度、考評管理制度等相關(guān)規(guī)定。 ③ 送電前接觸軌下及附近沒有雜物，接地裝置已放回原位。檢查站臺和線路出清情況，并報(bào)控制中心。 ③列車駕駛員收到一切妥當(dāng)?shù)氖中盘枴? ⑦末班車離站后，必須
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