【正文】 無的產(chǎn)品需求理解客戶需求18CYD000406BJ(GB)RM理解客戶 – 如何利用客戶的聯(lián)系信息關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明推薦人的提示及評論客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示? 幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等? 協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立? 詢問客戶傾向的聯(lián)系方式 (如電話 (工作、住宅 )、手機、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等? 記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護并發(fā)展客戶關(guān)系聯(lián)系頻率? 如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易? 私人銀行經(jīng)理應根據(jù)客戶選擇的電話號碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等? 如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料? 私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計劃? 對關(guān)注外匯、股市等市場信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場動態(tài)? 幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機會? 與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息 (如本客戶是銀行公司客戶的負責人 )銀行內(nèi)部認識客戶的員工? 私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，如當客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時，客戶會有大量的資產(chǎn)進行投資，或當客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會有大筆收入需要投資理解客戶需求19CYD000406BJ(GB)RM理解客戶 – 如何利用客戶個人 /家庭 /職業(yè) /教育背景方面的信息關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明年齡個人喜好、興趣等? 用以確定客戶細分歸屬與客戶需要家庭背景或獲益信息? 如一個 60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個 30歲的客戶會更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)? 私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品 (如向 30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向 3540歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計劃等 )? 利用客戶的個人愛好與興趣建立融洽關(guān)系? 私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂的高價值客戶提供交響樂的門票或提供有關(guān)方面信息? 私人銀行經(jīng)理可與喜歡運動的高價值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財計劃? 用以確定客戶的財務(wù)目標及家庭財務(wù)計劃的決策者? 如果一個 70歲的企業(yè)主將一筆財產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向其子提供理財建議，并開始建立客戶關(guān)系? 私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預設(shè)一筆資金? 私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時寄送賀卡或小禮物以示謝意職業(yè)信息? 推薦適應客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL的產(chǎn)品與建議? 在高科技行業(yè)工作的客戶可能會對高科技基金感興趣? 個體經(jīng)營者由于職業(yè)關(guān)系對低進高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易教育 /學術(shù)背景 ? 確認何種類型的客戶會對何種銷售方式更感興趣? 工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實為基礎(chǔ)與進行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應向其提供事實并運用有邏輯的說服方式進行銷售理解客戶需求20CYD000406BJ(GB)RM理解客戶 – 如何運用凈資產(chǎn) /收入與產(chǎn)品使用信息關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明資產(chǎn)負債狀況收入與支出信息? 找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標的不一致的方面? 確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額產(chǎn)品使用信息? 私人銀行經(jīng)理可以對客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達到資產(chǎn)分配的理想模式? 私人銀行經(jīng)理可以通過對客戶總資產(chǎn)的了解來確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應措施? 確定收入增長潛力及任何額外的可增加投資的收入來源? 客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財咨詢? 私人銀行經(jīng)理應在客戶得到額外收入時與其聯(lián)系 (如年終獎金，月初租金收入等 )? 發(fā)現(xiàn)預警信號 (如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn) )? 理解產(chǎn)品需求? 私人銀行經(jīng)理應在客戶的存款、貸款、有價證券快到期時聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷售新產(chǎn)品? 如果客戶把大筆獎金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應了解原因，并根據(jù)新情況對客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議競爭對手信息? 了解競爭狀況并制定相應的措施? 私人銀行經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人客戶投資經(jīng)歷? 確定客戶對產(chǎn)品的傾向性 ? 如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動的方式銷售產(chǎn)品 (如經(jīng)常對客戶提供最新市場與購買機會的信息 )? 私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶以往經(jīng)歷確定客戶的風險接受程度理解客戶需求21CYD000406BJ(GB)RM理解客戶 – 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息不同探詢技巧 舉例?交談技巧–強調(diào)資產(chǎn)管理的概念–進一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競爭者的原因–采取與客戶共同解決問題的方式?非語言技巧–如果客戶要求貸款，則乘機詢問客戶的收入與支出信息–向客戶介紹財務(wù)規(guī)劃方法，同時詢問其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息–通過客戶交稅情況估計其收入水平?如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策?我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你的需要?我們知道你在考慮你子女將來的大學 /留學費用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲蓄多少錢才能實現(xiàn)這一目標?當客戶申請貸款時，可以對客戶講： “我需要幫你準備貸款申請材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請手續(xù) ”?如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將 XX進行其它投資理解客戶需求22CYD000406BJ(GB)RM內(nèi)容?私人銀行經(jīng)理工作的指導原則?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導–確定目標客戶–了解客戶需求–開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃–向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售–監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系23CYD000406BJ(GB)RM開發(fā)創(chuàng)意制定客戶計劃 – 概念與工具創(chuàng)意開發(fā) /集思廣益會?產(chǎn)品?客戶?渠道?服務(wù)?尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶銷售滿足其需要的產(chǎn)品?利用支持工具來開發(fā)促進產(chǎn)品銷售的方案–客戶信息檔案–客戶細分分析–客戶特殊事件 /日期會導致的機會–其它客戶需求分析?量化各種銷售創(chuàng)意的效果?與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法?制定具體的客戶帳戶計劃創(chuàng)意 預期效果(收入、利潤 )可行性 具體計劃創(chuàng)意 /制定帳戶計劃12324CYD000406BJ(GB)RM開發(fā)創(chuàng)意 – 如何運用客戶細分及理財問題關(guān)鍵信息 如何利用 舉例?風險態(tài)度?財務(wù)目標?服務(wù)要求?利用客戶對風險的