【正文】 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無褶皺 10 讓一切自由連通 ?鞋襪、發(fā)型、面部 鞋襪： ① 營業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋 ② 外露的襪子顏色女營業(yè)員為肉色，男營業(yè)員為深色 ③ 女營業(yè)員穿裙裝須穿肉色長筒襪，且襪筒無抽絲無破油 發(fā)型： ① 保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊重 ② 男營業(yè)員不留長發(fā)，女營業(yè)員長發(fā)挽起，前發(fā)不過眉 ③ 男女營業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色 面部： ① 面部清潔，男營業(yè)員不可留胡須 ② 女營業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然 11 讓一切自由連通 ?個人衛(wèi)生、飾品、工號牌 個人衛(wèi)生： 保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品 不蓄長指甲，涂指甲油只能為透明色 不噴過濃的香水 飾品： 不得配帶夸張的戒指、項(xiàng)鏈 不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品 工號牌： 營業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號牌上崗 工號牌別在左胸處，離肩部約 20公分 工號牌只限本人使用 12 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 13 讓一切自由連通 ?表情神態(tài) 顧客來訪 14 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 恰當(dāng)運(yùn)用眼神 ?注意目光注視部位：對方臉部的下三角部位和脖子部位，即眼部以下、領(lǐng)部以上部位 ?注意目光注視的角度：正視、平視或仰視 ?注意目光注視的時間長短：占全部談話的 30％ 60％ ?注意目光注視的兼顧 提高用戶 滿意度 15 讓一切自由連通 測試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？ 16 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛情 投其所好，為愛犧牲 毫無主見，不懂生活 懂得生活，盡是花言巧語，投其所好，有服務(wù)意識 17 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 18 讓一切自由連通 熱情周到 謙恭有禮 ?營業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 19 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 營業(yè)人員服務(wù)過程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，手勢柔美流暢，簡潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度；坐姿合禮就座，動作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩 收付錢款時唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放 業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶等待時間，當(dāng)本臺席辦理業(yè)務(wù)客戶較多時，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避免發(fā)生糾紛 服務(wù)過程中精神飽滿，舉止自然大方。營業(yè)人員言談應(yīng)規(guī)準(zhǔn)確、簡明扼要、因人而異。（除非想用比較隨便的語言來表示雙方的親近和隨意） 再次，交談以對方為取向。 親切 親切自然的談話是拉近與客戶之間的距離、獲得客戶信 任的有效方法。 服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過程其實(shí)就是一個充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識，并在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。 ?服務(wù)禮儀的概念。親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務(wù)營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。在交談內(nèi)容的選擇上，以對方感興趣的話題或是對方的思想經(jīng)歷為主，少談自己的思想；在語言使用上，盡量避免講“我”，多講“你”，在無法省略“我”的時候，使用“我們”代替，而在用“我們”代替可能會引起誤解的時候，則“我”字應(yīng)講得又輕又快；在交談過程中適當(dāng)稱呼對方的名字或姓也會讓對方感覺到受尊重和重視。 6 讓一切自由連通 營業(yè)人員的談話禮儀。來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中上，營業(yè)人員做到熱情、耐心、及時、準(zhǔn)確。 1工作期間注意“十不準(zhǔn)” ?基本行為規(guī)范 20 讓一切自由連通 工作期間“十不準(zhǔn)” ? 坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上 ? 站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 ? 不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧 ? 不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事 ? 不做不雅觀的小動作 ? 不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時要注意衛(wèi)生 ? 生病時盡量不要與客戶接觸 ? 不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理不睬 ? 服務(wù)過程中不得精神萎靡不振 ? 不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班 21 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 22 讓一切自由連通 營業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)工作 一、微笑服務(wù) 當(dāng)你和顏悅色、滿面春風(fēng)地出現(xiàn)在客戶面前時，不等你開口，你的表情就在你和用戶之間傳遞了一個積極、有效的信息：“您是受歡迎的客戶，我樂意為您效勞！” 微笑是一種世界通用語，它除了可以表示友好、愉悅、樂意、歡迎、欣賞、請求、領(lǐng)略外，還可以表示歉意、拒絕、否定。此時，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別，“請慢走，歡迎下次光臨”。并說：“收您 XX元，找您 XX元，這是您的票據(jù)及找零”。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來，