服務(wù)營(yíng)銷技巧講義-wenkub
2023-02-06 20:47:29 本頁面
【正文】 通過銷售來獲利市場(chǎng) 顧客需求 整和營(yíng)銷 通過客戶滿意來獲利出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的推銷 /銷售觀念營(yíng)銷觀念推銷 /銷售觀念與營(yíng)銷觀念的對(duì)比服務(wù)的意義一、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的加劇 對(duì)顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，就是客戶滿意。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。客戶服務(wù)的準(zhǔn)則 一客戶就是收入二態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度三客戶只有一個(gè)目的——需要幫助四老客戶的價(jià)值是其銷售額的20倍五持續(xù)和你做生意的客戶是你的最 大優(yōu)勢(shì)六只有滿意度還不夠，還要努力建 立忠誠(chéng)度七親切、友善、助人與成功成正比八口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍九服務(wù)是一種感覺，從客戶說 “YES” 開始十客戶的認(rèn)識(shí)就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買心理分析客戶的購買心理決策流程受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索評(píng)估選擇做出決定結(jié)果平衡自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會(huì)交往安全需求生理需求人的需求層次從人因需求而做出的行為分析出人的行為動(dòng)機(jī)：解決問題、實(shí)現(xiàn)快樂，推出我們的銷售方法：解決問題（遠(yuǎn)離痛苦） —— 危機(jī)行銷法實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)） —— 催眠行銷法案例一： 糧食、衣服、房子都是解決問題型，但是美味大餐、品牌時(shí)裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實(shí)現(xiàn)快樂型。案例二： 新膚螨靈霜在做宣傳的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的臉上往往會(huì)生長(zhǎng)可怕的螨蟲，并展示長(zhǎng)有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證人在使用螨靈霜后，就能去除臉上的螨蟲。由這兩個(gè)特性推出四種類型的服務(wù)。領(lǐng)先一步了解客戶的需求善于傾聽滿足客戶的需求接受客戶的信息 向客戶提供信息 向客戶索取反饋信息按照客戶的要求去做識(shí)別和解決問題向客戶提供服務(wù)注意事項(xiàng)：服務(wù)的特征簡(jiǎn)明表達(dá)的能力積極推銷特色服務(wù)迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)確保客戶成為回頭客把難纏的客戶拉過來 面對(duì)難纏的客戶，服務(wù)人員應(yīng)： A、在第一時(shí)間內(nèi)做出積極反應(yīng) B、表示認(rèn)同、理解和同情 C、盡量避免觸及個(gè)人問題 D、保持良好的態(tài)度，仔細(xì)聆聽 E、針對(duì)問題，解決問題難纏客戶的表現(xiàn)正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶抱怨的步驟： 仔細(xì)傾聽抱怨； 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況； 誠(chéng)懇致歉； 認(rèn)可顧客的感受； 解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤； 感謝顧客提出值得你注意的問題。客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧客戶服務(wù)溝通的基本功（一）五項(xiàng)基本功 看，學(xué)會(huì)觀察 聽，學(xué)會(huì)傾聽 說，在與客戶交談的時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉的表 達(dá) ，并且善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客 戶的需求點(diǎn) 笑，提倡微笑服務(wù) 動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng) （二）溝通的類別 人際溝通 工作溝通 商務(wù)溝通（三）溝通的原則 溝通是對(duì)話而不是說話，也就是說要雙向交流 溝通要先處理好情緒，再解決問題 先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系 多問，多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮鹂春蛣?dòng)（一）如何觀察客戶 觀察客戶的角度 觀察顧客要求感情投入觀察客戶的角度：年齡穿著言談身體語言態(tài)度交通工具通訊工具氣
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