凱迪拉克電話使用技巧-wenkub
2023-02-06 19:21:28 本頁面
【正文】 程 21 ? 留言電話 ? 詢問顧客的需要 ? 提出回電的建議 ? 記下顧客的回電號碼 ? 給同事留下記錄 ? 盡快的回電 ? 組織好跟進工作 電話接聽過程 22 ?按照電話技巧劃分規(guī)范用語 ? 通話的流暢性及信息傳遞能力 ? 建立良好的客戶關系 ?通話的流暢性及信息傳遞能力 ? 使用禮貌性的語言 ? 正確發(fā)音 ? 語法正確 ? 恰當限制 “ 唔 ” 、 “ 啊 ” 等語氣詞的使用次數(shù) ? 良好的抑揚頓挫 /語調 ? 積極傾聽客戶所說的話并適當做出反應 ? 避免打斷客戶 （ 允許客戶傾訴 ） ? 采用能夠體現(xiàn)積極態(tài)度的說話方式 電話技巧劃分規(guī)范用語 23 應掌握的技巧 提問 技巧 積極式 傾聽 24 ? 全面否定型 ? 喋喋不休型 ? 缺乏信任型 ? 立竿見影型 ? 推卸責任型 ? 迷惑猶豫型 ? 發(fā)泄情緒型 應對各種電話類型 25 處理電話投訴 ? 耐心 ? 專業(yè) ? 提供方案 26 案例演練 ? 友好的態(tài)度 ? 及時接聽 ? 積極傾聽 ? 重復顧客需求 ? 達成協(xié)議 ? 作記錄 ? 感謝顧客 ? 說再見并祝愿 ? 問候顧客 ? 詢問顧客需求 ? 使用顧客姓名 ? 提供解決辦法 ? 重復協(xié)議 ? 做總結 ? 重復自己的姓名 ? 說再見并祝愿 請大家看看我們的服務人員有沒有 …… 27 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。顧客也應該有他們是我們公司的朋友的感覺。 ?沒有基本的共識 對于顧客來說，實現(xiàn)他的愿望是最重要的。介于這個原因，完整而準確的理解顧客的需要并將電話轉接給合適的職員非常重要。如果顧客仍然沒能給出足夠的信息，職員就應該提出進一步的問題。同時，這也是在顧客忘記告訴你姓名的情況下取得顧客姓名的好方法。也許，在某些情況下讓電話鈴多響一次，以給予自己一個穩(wěn)定情緒的空隙，會比不友好的接聽好些。 ? 沒有禮貌的微笑 電話開始時的錯誤 8 發(fā)生在電話問候的錯誤 ? 不友好的態(tài)度 顧客有權利得到禮貌周到的服務。因此，我們需要安排一位替代者來接聽在休息時間內的電話
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