【正文】 戰(zhàn)略與設(shè)想 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程 我們應(yīng)對(duì)哪些業(yè)務(wù)過程進(jìn)行改進(jìn)？如何使內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程能夠有效地滿足目標(biāo)客戶的需求，提高客戶滿意度？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 財(cái)務(wù) 在以客戶需求為導(dǎo)向的今天，要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) 要想實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，我們將如何保持公司團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 客戶 要想實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，首先要明確目標(biāo)市場(chǎng)是什么？應(yīng)如何爭(zhēng)取目標(biāo)客戶？ 目標(biāo) 評(píng)估 指標(biāo) 計(jì)劃 ? 平衡記分卡作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)的主要思考在于： * 協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡， 努力達(dá)到目標(biāo)的一致； * 鼓勵(lì)員工按照企業(yè)的最大利益努力工作； * 凝聚組織，增加溝通。 外部指標(biāo)： 如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。 例如： ?保持經(jīng)常收入和毛利 ?穩(wěn)定的資本回報(bào)率 ?穩(wěn)定的投資回報(bào)率 ?使現(xiàn)金流最大化 一、財(cái)務(wù)方面 不同階段的指標(biāo)變化 ? 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。 二、客戶方面 ? 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 ? 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 ? 收支平衡時(shí)間的量度 0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 10 100 $1000 0 準(zhǔn)備上市的時(shí)間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 市場(chǎng) 調(diào)查 投資 利潤(rùn) 營(yíng)收 收支平衡時(shí)間（ BET） 累計(jì)成本和營(yíng)收 時(shí)間（月） 開發(fā)后至收支平衡 ? 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)至量產(chǎn)的變更設(shè)計(jì)次數(shù) 設(shè)計(jì)錯(cuò)誤造成的損失占營(yíng)收的比例 3. 收支平衡時(shí)間（ breakeven time, BET） 用來衡量產(chǎn)品開發(fā)周期的效能 BET計(jì)算產(chǎn)品從開發(fā)到上市，并產(chǎn)生 利潤(rùn)償付開發(fā)成本為止，共需的時(shí)間 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)效率 強(qiáng)調(diào)獲利能力（銷售利潤(rùn) 開發(fā)成本） 強(qiáng)調(diào)時(shí)間，搶先推出 /加快回收 Q. 如何區(qū)別何種產(chǎn)品真正創(chuàng)新？ A. 衡量新產(chǎn)品的毛利 遞增式產(chǎn)品是現(xiàn)有產(chǎn)品線的簡(jiǎn)單延伸， 壽命短，通常不到五年 創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)可享較長(zhǎng)的生命周期 ? 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第二階段 營(yíng)運(yùn)流程 衡量指標(biāo) 一般服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)的周期時(shí)間很長(zhǎng)，但實(shí)際加工時(shí)間卻非常短 衡量流程的品質(zhì) 制造業(yè) 每百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的不良率 DPM 良品率 廢料率 廢品率 重作率 退貨率 衡量流程的品質(zhì) 服務(wù)業(yè) 讓顧客久候 提供錯(cuò)誤資訊 /造成顧客的損失 拒絕或耽擱顧客使用服務(wù) 不能滿足顧客的要求或完成交易 不尊重顧客 溝通不良 Q 如何衡量一個(gè)品質(zhì)計(jì)劃是否成功？ A 不能只看出廠成品的品質(zhì)，因已經(jīng)歷經(jīng) 無數(shù)資的檢驗(yàn)和返工，正確的衡量應(yīng) 是依顧客要求規(guī)格，嚴(yán)密檢視合格率 變化，并且一次就完成顧客的需求 ? 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 售后服務(wù)內(nèi)涵 保修期和修理工作 故障回應(yīng)速度周期時(shí)間 顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間 要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率 一次成功率 流程效率 使用資源的成本 瑕疵和退貨處理 付款手續(xù) 衡量產(chǎn)品或服務(wù)速交后到顧客付清尾款的時(shí)間 ? 低成本結(jié)構(gòu) – 持續(xù)降低單位成本并提高預(yù)算控制水平 推出新產(chǎn)品 – 以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的費(fèi)用和更快的速度開發(fā)新市場(chǎng)和新產(chǎn)品 單位成本降低到 345元 (包括倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用、材料成本、人工成本、質(zhì)量成本、和辦公費(fèi)用等等 ) 部門預(yù)算執(zhí)行差異在 5%以內(nèi) 進(jìn)入中試階段的新產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到 5個(gè) 將新產(chǎn)品開發(fā)周期縮減到 18個(gè)月 參與新產(chǎn)品開發(fā)合作的供應(yīng)商數(shù)量 達(dá) 3家 戰(zhàn)略 業(yè)績(jī)目標(biāo) 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 ? 四、平衡記分卡 – 學(xué)習(xí)與發(fā)展 學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方面取得出色成果的基礎(chǔ)。 3B. 進(jìn) 行 公 司 改 革 計(jì) 劃 ： 對(duì) 不 符 合 公 司 新 的 戰(zhàn) 略 的 流 程 、 制 度 進(jìn) 行 改 革 。審 查 可 以 使 首 席 執(zhí) 行 官 參 與 制 訂 部 門 的 戰(zhàn) 略 。 (第 12 個(gè) 月 及 以 后 ) 13 14 7. 建 立 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ： 從 部 門 主 管 到 公 司 最 高 管 理 層 把 他 們 的 個(gè) 人 目 標(biāo) 和 獎(jiǎng) 勵(lì) 政 策 同 他 們 的 平 衡 記 分 卡 聯(lián) 系 起 來 。 季 度 審 查 是 對(duì) 月 度 審 查 的 補(bǔ) 充 ， 它 更 側(cè) 重 于 解 決 戰(zhàn) 略 性 的 問 題 。建議的被采納率應(yīng)高于 X% ? ? 由建議接納者對(duì)建議參考價(jià)值提供反饋，滿意度應(yīng)高于 X% 35% ? 1. 明確列舉必須執(zhí)行的任務(wù)。最多以兩句話描述。是否正確地歸納了工作？如果沒有正確地總結(jié)了工作，則重新檢討，重寫職責(zé)說明。 tt ss使用精確的，描述性語(yǔ)言 使用形容詞 / 副詞 （對(duì)不同人有不同意義）“ 3 天內(nèi)回答客戶的問題” “對(duì)待客戶表現(xiàn)專業(yè)”“第一季度 20% 時(shí)間用于測(cè)試設(shè)計(jì) “加深對(duì) XXX 軟件的了解 “使用積極的動(dòng)詞 使用被動(dòng)的動(dòng)詞“增加” “取得” “了解” “熟悉”保證說明明確 使用長(zhǎng)篇泛泛而談的話語(yǔ)“每?jī)芍芨乱淮稳祟^報(bào)告” “在團(tuán)隊(duì)中增加客戶滿意度的意識(shí)”使用簡(jiǎn)單，有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn) 使用復(fù)雜，模糊的衡量標(biāo)準(zhǔn)“減少 1 0 % 的預(yù)算” “把部門固定花費(fèi)控制在預(yù)算之內(nèi)” t .”? 目標(biāo)設(shè)定練習(xí) ? 培訓(xùn)議題 第一部分 績(jī)效管理體系的意義和重要性 第二部分 績(jī)效管理常用方法介紹 第三部分 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定的基本方法 第四部分 平衡記分卡在績(jī)效管理中的應(yīng)用 第五部分 工作目標(biāo)的設(shè)定 第六部分 績(jī)效合同 的定義及目的 2. 績(jī)效合同 的設(shè)計(jì)流程 3. 績(jī)效合同 的設(shè)計(jì)原則 第七部分 績(jī)效面談技巧 第八部分 答疑 ? 績(jī)效合同的定義及目的 ? 績(jī)效合同又稱個(gè)人績(jī)效合約 ? Personal Performance Contract： PPC ? 簡(jiǎn)單地說， PPC是指雇員與其經(jīng)理簽訂的書面協(xié)議，記錄在一段具體的時(shí)間內(nèi)必須取得的成績(jī)，而所取得的成績(jī)應(yīng)該對(duì)雇員和公司都有利。 4. 主動(dòng)征詢客戶需求和感受。 。 4． 檢討員工的表現(xiàn)如何 。t judge –側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 ? Behaviour not personality –要有所特指 ? Be specific 績(jī)效面談反饋 ? 正面反饋 真誠(chéng) 、具體 、定期 、及時(shí)、建設(shè)性地 ?讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對(duì)他的期望 ?讓員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 ?強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 ? 負(fù)面反饋 負(fù)面的反饋的步驟： 1. 具體地描述員工的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）， 對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 2. 描述這種行為所帶來的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 3. 征求員工的看法 聆聽，從員工的角度看問題 4. 探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處 ? BEST 反饋 ?Behavior description（描述行為） ?Express consequence（表達(dá)后果） ?Solicit input（征求意見） STOP 停！ Talk about positive outes（著眼未來） ? 描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大概的。 對(duì)：“記得 6月份，代理部的人均績(jī)效是 300萬(wàn)元，而你完成的指標(biāo)僅有 80萬(wàn)元?！? 對(duì)：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤 ，所以我們不能用它。 錯(cuò)：“大家對(duì)你的人際關(guān)系很不滿。 錯(cuò)：“我們認(rèn)為你上半年工作表現(xiàn)很成問題” “他們都對(duì)你不滿?！? 支持性溝通（ 4） ? 描述性 針對(duì)問題 靈活性 承擔(dān)責(zé)任 雙贏的 理念 支持性溝通的四要素 ? 影響面談結(jié)果的主要原因 1． 暈輪效應(yīng)： 對(duì)被考核人的某種印象擴(kuò)展到其他方面 。 ? 影響面談結(jié)果的主要原因 5． 本位心理： 為保住本部門 /科組的榮譽(yù)或?yàn)榱耸顾鶎俦豢己巳双@得更大的實(shí)惠 ， 以狹隘利益出發(fā) ， 放松標(biāo)準(zhǔn) ，使考核結(jié)果產(chǎn)生偏差 。雖然有某些真實(shí)的分歧意見，但員工沒有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實(shí)。 ? 績(jī) 效 提 高 計(jì) 劃 哪些員工 ? 績(jī)效不令人滿意的員工 ? 不含試用期 ? 不必等到年底 ?