【正文】 務(wù)指標(biāo)如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo) 3）指標(biāo)包括： 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo) 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部和外部指標(biāo) 平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想 ? 成果指標(biāo)： 用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)： 屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。 例如： 成果指標(biāo)：毛利額 驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：鼓勵(lì)員工特別關(guān)注毛利額，并努力于毛利額的增長(zhǎng)，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 成果和驅(qū)動(dòng)指標(biāo)的平衡 ? 驅(qū)動(dòng)因素 ?新產(chǎn)品投放數(shù)量 ?生產(chǎn)周期 ?客戶滿意度 ?交叉銷售率 結(jié)果 ?銷售收入 ?單位銷售費(fèi)用 ?凈利潤(rùn) 驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡 ? 各個(gè)層次平衡記分卡戰(zhàn)略的指標(biāo)體系 客 戶 創(chuàng) 新 內(nèi) 部 財(cái) 務(wù) 公司總體 客戶滿意度 產(chǎn)品、服務(wù)、管理 流程 投資收益率 職能部門 準(zhǔn)確說出客戶的最主要的需求 產(chǎn)品安全性（出錯(cuò)率） 成本下降？％ 成本管理效率 業(yè)務(wù)單元 客戶流失率 在 …… 時(shí)間內(nèi)開發(fā)？產(chǎn)品 是否滿足需要 業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值 員工個(gè)人 客戶開發(fā)率 對(duì)產(chǎn)品開發(fā)的建議 做一筆業(yè)務(wù)的時(shí)間 個(gè)人收益率 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?稅后利潤(rùn) ?單位銷售費(fèi)用 ?每股收益 非財(cái)務(wù)指標(biāo) ?員工流動(dòng)率 ?客戶滿意度 ?新客戶增長(zhǎng)率 ?及時(shí)交貨率 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡 ? 優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對(duì)穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對(duì)外部指標(biāo)的關(guān)注。 外部指標(biāo)： 如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象、顧客忠誠(chéng)度（重復(fù)購(gòu)買）、企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)等。 內(nèi)部指標(biāo)： 產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度等。 內(nèi)部和外部指標(biāo)的平衡 ? 內(nèi)部環(huán)境 ?人員流失率 ?交貨期 ?單位銷售費(fèi)用 ?存貨周轉(zhuǎn)率 外部環(huán)境 ?市場(chǎng)占有率 ?客戶滿意率 ?客戶保有率 ?經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 內(nèi)部和外部指標(biāo)的平衡 ? 平衡記分卡的四個(gè)緯度 財(cái)務(wù)方面 我們?cè)鯓訚M足股東，利潤(rùn)或者凈資產(chǎn)回報(bào) 顧客方面 顧客如何看我們？ 顧客想什么？我們以何種形象展現(xiàn)給客戶 內(nèi)部流程方面 我們是否有效、高產(chǎn)？ 我們必須擅長(zhǎng)什么 創(chuàng)新 學(xué)習(xí)方面 員工的發(fā)展和組織學(xué)習(xí)怎么樣？提高公司價(jià)值學(xué)習(xí)性組織 ? 利潤(rùn) 運(yùn)作成本 銷售 Financial 財(cái)務(wù) 客戶滿意 Customer 客戶 流程優(yōu)化 Internal Management Process 內(nèi)部管理 員工建議 員工士氣 ,能力 員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新 平衡記分卡 不同 緯度間 的聯(lián)系 ? 指標(biāo)間的相互關(guān)系 財(cái)務(wù)指標(biāo) 客戶指標(biāo) 內(nèi)部流程指標(biāo) 創(chuàng)新與發(fā)展指標(biāo) 建立良好的品牌形象 更多的收益 培訓(xùn)一流的員工 建立銷售文化 提高信息技術(shù)使用率 提高利潤(rùn)率 提高銷售收入 提高按時(shí)交貨率 提供個(gè)性化產(chǎn)品 推出創(chuàng)新性產(chǎn)品 低成本結(jié)構(gòu) 降低單位成本 加強(qiáng)預(yù)算管理 發(fā)展供應(yīng)商合作 縮短開發(fā)周期 開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品 推銷新產(chǎn)品 ? 、財(cái)務(wù)效益狀況指標(biāo) 、衡量資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)指標(biāo) 、衡量?jī)斶€債務(wù)的指標(biāo) 、衡量發(fā)展能力的指標(biāo) 一、財(cái)務(wù)方面 ? 一、財(cái)務(wù)方面 、常用其他財(cái)務(wù)指標(biāo) =資本周轉(zhuǎn)率 /銷售利潤(rùn)率 =期末凈資產(chǎn) /期初凈資產(chǎn) =工資 +利息 +福利保險(xiǎn) +稅收 +凈利 = （利潤(rùn) +稅金 +利息） /平均資產(chǎn)總額 *12/累計(jì)月數(shù) = 工業(yè)增加值 /員工數(shù) *12/累計(jì)月數(shù) =銷售產(chǎn)值 /生產(chǎn)總產(chǎn)值 =附加價(jià)值 /總產(chǎn)值 ? 成長(zhǎng)期特點(diǎn)： ?開發(fā)和改進(jìn)新產(chǎn)品和服務(wù) ?建設(shè)和擴(kuò)大生產(chǎn)設(shè)施，加大生產(chǎn)能力； ?培養(yǎng)和發(fā)展客戶 ?建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò) ?增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力 ?消除因快速成長(zhǎng)而帶來各方面的瓶頸 一、財(cái)務(wù)方面 不同階段的指標(biāo)變化 ? 成長(zhǎng)期的企業(yè)現(xiàn)金流可以是負(fù)的，投資回報(bào)率也很低。因此，處于成長(zhǎng)期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)指標(biāo)以收入增長(zhǎng)為主： ? 收入增長(zhǎng)率 ? 目標(biāo)市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率 ? 客戶群體增長(zhǎng)率 ? 各地區(qū)銷售增長(zhǎng)率 一、財(cái)務(wù)方面 不同階段的指標(biāo)變化 ? 維持期企業(yè)，一般采取與獲利能力相關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。 例如： ?保持經(jīng)常收入和毛利 ?穩(wěn)定的資本回報(bào)率 ?穩(wěn)定的投資回報(bào)率 ?使現(xiàn)金流最大化 一、財(cái)務(wù)方面 不同階段的指標(biāo)變化 ? 處于收獲期的企業(yè)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)是注重現(xiàn)金流動(dòng)。一般采?。? ?促使投資回報(bào)率的增長(zhǎng) ?增加經(jīng)營(yíng)收入 ?提高經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 一、財(cái)務(wù)方面 不同階段的指標(biāo)變化 ? 平衡記分卡 – 財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例 收入增長(zhǎng) 降低成本 /提高生產(chǎn)率 資產(chǎn)利用率 /投資戰(zhàn)略 ?不同產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)率 ?來自新產(chǎn)品、新服務(wù)和新客戶的收入增長(zhǎng) ?人均營(yíng)業(yè)收入額 ?經(jīng)濟(jì)附加值 ?投資額 (占銷售額的 %) ?研發(fā) (占銷售額的 %) ?目標(biāo)客戶群占有率 ?交叉銷售 ?產(chǎn)品新用途開發(fā)后的收入增長(zhǎng) ?客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 ?客戶和產(chǎn)品線的贏利能力 ?不能帶來利潤(rùn)的客戶比例 ?與競(jìng)爭(zhēng)者成本比較 ?成本下降率 ?間接費(fèi)用 (占銷售額的 %) ?營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率 (現(xiàn)金 – 現(xiàn)金的循環(huán) ) ?投入資本回報(bào)率 ?資產(chǎn)利用率 ?單位成本 (產(chǎn)品的單位成本、每項(xiàng)交易的單位成本 ) ?回收期 收成 期 保持 期 企業(yè) 所處 生命 周期 ? 戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)管理有三個(gè)重點(diǎn)： 1）收入的增長(zhǎng) 成長(zhǎng)期：按部門劃分的銷售毛利增長(zhǎng)率、從新產(chǎn)品、服務(wù)和客戶中得到毛利增長(zhǎng)率 維持期：目標(biāo)客戶銷售毛利的增長(zhǎng)率、新產(chǎn)品或服務(wù)增加百分比 收獲期：客戶利潤(rùn)率、非盈利客戶百分比 一、財(cái)務(wù)方面 設(shè)計(jì)重點(diǎn) ? 2）降低成本，提高生產(chǎn)率 成長(zhǎng)期：收入的增長(zhǎng) /員工成本的增長(zhǎng) 維持期：與競(jìng)爭(zhēng)者的成本比、成本降低 率、間接開支降低率 收獲期：?jiǎn)挝怀杀镜慕档? 一、財(cái)務(wù)方面 設(shè)計(jì)重點(diǎn) ? 3）資產(chǎn)利用和投資戰(zhàn)略 成長(zhǎng)期：投資占銷售額的百分比（投資回收率）、研發(fā)占銷售額的百分比 維持期：貨幣轉(zhuǎn)化為貨幣的周期（資金投入到貨款回籠的周期）、重要資產(chǎn)的利用率 收獲期：增加回報(bào)、減少投入 一、財(cái)務(wù)方面 設(shè)計(jì)重點(diǎn) ? 客戶角度主要關(guān)注以下五個(gè)客戶相關(guān)指標(biāo)： 客戶滿意度 市場(chǎng)份額 獲利率 客戶獲得率 客戶維持率 這一企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核指標(biāo) 二、客戶方面 ? 從絕對(duì)或相對(duì)意義上， 評(píng)估業(yè)務(wù)部門吸引或 反映了業(yè)務(wù)部門銷售市場(chǎng) 贏得新客戶或業(yè)務(wù)的 的業(yè)務(wù)比例（以客戶數(shù)量 比例。 、銷售額、銷售量的單位 來計(jì)量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對(duì)或相對(duì)意義上，記 需的獨(dú)特開支外，評(píng)估 錄業(yè)務(wù)部門保留或維持客 一個(gè)客戶或一個(gè)部門的 戶現(xiàn)有關(guān)系的比例 凈利潤(rùn) 根據(jù)價(jià)值范圍內(nèi)的具體業(yè)績(jī) 標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)客戶的滿意程度 市場(chǎng)份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤(rùn)率 客戶滿意度 二、客戶方面 ? A. 目標(biāo)顧客市場(chǎng)細(xì)分 有些經(jīng)理人反對(duì)挑選目標(biāo)顧客做為 細(xì)分，他們對(duì)顧客來 者不拒，存心取悅所有的人，最后往往得不到任何人的 歡心。 B. 策略的本質(zhì)應(yīng)該是“有進(jìn)有退，有所為，有所不為”。 二、客戶方面 ? 滿足 顧客 需求 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 辨別 市場(chǎng) 創(chuàng)造產(chǎn) 品和服務(wù) 生產(chǎn)產(chǎn) 品和 服務(wù) 遞交產(chǎn) 品和 服務(wù) 認(rèn)識(shí) 顧客 需求 服務(wù) 顧客 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 ? 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 第一階段 創(chuàng)新流程（長(zhǎng)波） 第二階段 — 營(yíng)運(yùn)流程（短波） 第三階段 售后服務(wù)流程 1. 發(fā)覺顧客新出現(xiàn)的或潛在的需求 2. 然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來滿足這此需求 1. 制造并速度產(chǎn)品和服務(wù)給顧客 1. 后繼為顧客效勞 三、企業(yè)內(nèi)部流程方面 ? 收支平衡時(shí)間的量度 0 6 12 16 18 24 30 32 36 42 1 10 100 $1000 0 準(zhǔn)備上市的時(shí)間 研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 市場(chǎng) 調(diào)查 投資 利潤(rùn) 營(yíng)收 收支平衡時(shí)間（ BET） 累計(jì)成本和營(yíng)收 時(shí)間（月） 開發(fā)后至收支平衡 ? 企業(yè)內(nèi)部流程構(gòu)面 第一階段 創(chuàng)新流程 產(chǎn)品開發(fā)流程的量度 1. 成果量度 上市時(shí)間 2. 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素 產(chǎn)品初次設(shè)計(jì)即完全符合規(guī)格的比例