客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)操作培訓(xùn)資料-wenkub
2023-02-06 18:04:21 本頁面
【正文】 戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。 ? IBM： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程，分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類。? 客戶生命周期理論? 客戶價(jià)值理論（客戶終身價(jià)值， CLV）? 客戶滿意度、忠誠(chéng)度CRM技術(shù) 客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過技術(shù)來體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施 CRM的手段和方法 。? 軟件系統(tǒng)使客戶關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。 ? 接觸活動(dòng)? 業(yè)務(wù)功能? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)? CRM軟件系統(tǒng)的對(duì)象 、 主要過程、任務(wù)及其相互關(guān)系? CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分 根據(jù) CRM的一般模型，可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理? 銷售管理? 客戶服務(wù)與支持市場(chǎng)營(yíng)銷管理? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的主要任務(wù)是：通過對(duì)市場(chǎng)和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營(yíng)銷組合，科學(xué)地制定出市場(chǎng)和產(chǎn)品策略；為市場(chǎng)人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場(chǎng)計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場(chǎng)活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。 客戶服務(wù)和支持? 客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能 , 即服務(wù)和支持。? 數(shù)據(jù)庫作為所有 CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場(chǎng)信息；? 幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；? 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；? 幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；? 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠(chéng)。? 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。? 接觸活動(dòng)? 業(yè)務(wù)功能? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件的技術(shù)功能 ? CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則? CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM軟件的技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 —— 適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；? 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；? 獨(dú)立于開發(fā)平臺(tái)（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān)）；? 通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)；? 界面友好；? 關(guān)系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（ C++, Java）。? 該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場(chǎng)之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。在市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)中可以對(duì)市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市 場(chǎng)營(yíng)銷 管理模 塊編 制。? 服 務(wù) 管理子系 統(tǒng) 提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù) 需求管理，服 務(wù)環(huán) 境配置及多種 問題 解決方案）。 現(xiàn)場(chǎng) 服 務(wù) 的 組織 主要可以 預(yù) 防的維護(hù)計(jì) 劃、中斷 /安裝服 務(wù) 事件、返回物料 許 可（ RMA）、 高 級(jí) 的區(qū)域 資 源 調(diào) 配、提供與確保客 戶問題 在第一次 訪問過 程中得到解決所需的 資 源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來 實(shí)現(xiàn) 。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。 實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（ DNIS）， 自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ ANI） 和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）。 采用參數(shù)化的設(shè)定理念 ? 引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。 提供方便的工作流管理與監(jiān)控 ? 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì) CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。? CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門戶（ Portal） 技術(shù) ,以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） 和 CTI中間件等 call center技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶門戶 (Customer Portal)、 伙伴門戶 (Partner Portal)和員工門戶 (Employee Portal)， 并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心 CTI控制的全部功能，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。 ASP模式的 CRM ? ASP模式的 CRM的發(fā)展趨勢(shì)? ASP的含義? 推動(dòng) CRMASP模式的因素 ? CRM－ ASP模型的類型 ? 國(guó)外 CRMASP模式的狀況 ? 我國(guó) CRMASP模式的狀況 ? 我國(guó) CRMASP模式發(fā)展遇到的問題 ASP模式的 CRM的發(fā)展趨勢(shì)? 據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司 Aberdeen Group稱，企業(yè)目前使用管理與銷售和客戶服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化。 Aberdeen預(yù)計(jì)，在 2023年以前， CRM軟件許可證銷售收入將以平均每年 %的速度下降，而 CRM租用服務(wù)的收入將飛速上升到 28億美元。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)檫@種模式可以避免配置、維護(hù)和升級(jí)軟件的費(fèi)用。租用模式能使
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