客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)操作培訓資料-文庫吧
2025-01-08 18:04 本頁面
【正文】 生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；? 幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；? 幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；? 幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容 一個高質(zhì)量的 CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。 CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。? 客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。? 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。? 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運作效率和工作質(zhì)量。CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理? 數(shù)據(jù)采集? 數(shù)據(jù)參儲? 數(shù)據(jù)利用CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié) 根據(jù) CRM的一般模型，可以將 CRM軟件系統(tǒng)分為三個組成部分。? 接觸活動? 業(yè)務(wù)功能? 數(shù)據(jù)庫 CRM軟件的技術(shù)功能 ? CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則? CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能 CRM軟件的技術(shù)原則 ? 易轉(zhuǎn)換 —— 適應性及強大的參數(shù)設(shè)置功能；? 強大的數(shù)據(jù)復制及同步功能；? 獨立于開發(fā)平臺（與核心部分以 C++還是 Java編寫無關(guān)）；? 通過 COM/DCOM以及 CORBA與 EBusiness構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)；? 界面友好；? 關(guān)系 DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（ C++, Java）。 技術(shù)功能? 信息分析能力? 對客戶互動渠道集成能力? 支持網(wǎng)絡(luò)應用能力? 建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力? 對工作流集成能力? 與 ERP集成能力 CRM功能模塊? 銷售管理子系統(tǒng) ? 市場營銷管理子系統(tǒng) ? 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 呼叫中心管理 銷售管理子系統(tǒng) ? 在 CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（ Sales Management） 主要管理商業(yè)機遇（ Opportunity）、 客戶帳號（ Account） 以及銷售渠道等方面。? 銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個銷售代表（包括移動和固定銷售代表）能及時的獲得企業(yè)當前的最新信息，包括企業(yè)的最新動態(tài)、客戶信息、帳號信息、產(chǎn)品和價格信息以及同行業(yè)競爭對手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對面的交流中將更有效，成功率將更高。? 該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時間去與客戶進行面對面的銷售活動。 市場營銷管理子系統(tǒng) ? 市場營銷管理子系統(tǒng)（ Marketing Management） 幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進行復雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實施、管理和優(yōu)化他們的策略。? 市 場 營銷 管理子系 統(tǒng)為銷 售、服 務(wù) 和呼叫中心提供關(guān) 鍵 性的信息。比如 產(chǎn) 品信息、 報 價信息、企 業(yè) 宣 傳資 料等等都將在市 場營銷 管理模 塊 提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市 場營銷 管理模 塊編 制。市 場營銷 管理子系 統(tǒng)通 過 數(shù)據(jù)分析工具，幫助市 場 人 員識別 、 選擇 和 產(chǎn) 生目 標客 戶 列表。市 場營銷 管理系 統(tǒng) 能和其它的 應 用模 塊 相集成，確保新的市 場 活 動 自 動 的 發(fā) 布 給 合適的 銷 售、服 務(wù) 人 員手里，使活 動 得到快速的 執(zhí) 行。 服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 服 務(wù) 管理子系 統(tǒng) （ Service Management） 可以使客 戶服 務(wù) 代表能 夠 有效地提高服 務(wù) 效率，增 強 服 務(wù) 能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服 務(wù) 中出 現(xiàn) 的 問題 ，迅速準確地根據(jù)客 戶 需求分解 調(diào) 研、 銷 售 擴 展、 銷 售提升各個步 驟 中的 問題 ，增 長 每一個客 戶 在企 業(yè) 中的生命周期。? 服 務(wù) 管理子系 統(tǒng) 提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù) 需求管理，服 務(wù)環(huán) 境配置及多種 問題 解決方案）。? 服 務(wù) 管理子系 統(tǒng) 可以從空 閑 的 話務(wù)員 中 選擇 最稱 職的 話務(wù)員 來解決客 戶 咨 詢 。通 過對 服 務(wù)許 可管理的全面支持，采用自 動 的工作流并增 強 對 每一個咨 詢 的路由、 監(jiān) 控和解決，服 務(wù) 服 務(wù) 子系 統(tǒng) 可以確?？?戶 的要求及 時滿 意地得到解決。 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) ? 場 服 務(wù) 管理子系 統(tǒng) （ Field Service Management） 提供了一個移 動 解決方案，允 許 公司有效地管理其服 務(wù)領(lǐng) 域的方方面面。 現(xiàn)場 服 務(wù) 的 組織 主要可以 預 防的維護計 劃、中斷 /安裝服 務(wù) 事件、返回物料 許 可（ RMA）、 高 級 的區(qū)域 資 源 調(diào) 配、提供與確?？?戶問題 在第一次 訪問過 程中得到解決所需的 資 源（包括工具、部
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