【正文】 險(xiǎn)而已，不是嗎？ 4． 不插話不搶話 你跟客戶搶華說，客戶 也會(huì)跟你搶話說。你只是再聽，不要向任何事情，也不要帶著企圖心在聽?；蛘弋?dāng)對(duì)方高談闊論時(shí)，我就會(huì)開始打哈欠并坐立不安，很想早點(diǎn)逃開這個(gè)被束縛的空間。因?yàn)樾愿袷墙┯驳模愿袷怯兴澜堑?，所以由它所發(fā)展出來的話術(shù)當(dāng)然會(huì)有死角，要先超越這死角才能超越你的成績。而這四種能力的發(fā)展與一個(gè)人的成長經(jīng)驗(yàn)有關(guān)， 更直接的說法是與他的性格有關(guān)。而對(duì)話的四個(gè)能力：聽（傾聽）、問（關(guān)心與請(qǐng)教）、說（表達(dá)與說服）、切（要求與邀請(qǐng)），是專業(yè)推銷必備的四個(gè)基本能力。這就是由外往內(nèi)的學(xué)習(xí)歷程。因?yàn)樗挥米彀驼f，心口不一當(dāng)然會(huì)有不真誠的感覺。 ?人家都不要了，你還死皮賴臉說個(gè)不停，多 沒面子呀！? ?明明是他無理，還要說他有理，并且跟他道歉，實(shí)在太沒道理了！? 這些都是阻礙你成為專業(yè)推銷的主要因素，因?yàn)槟阌袀€(gè)性，所以有些話你說不出來，有些話你掛到嘴邊。 學(xué)推銷也是一樣，推銷話術(shù)也是一句一句背下來的，有人說： ?哪有這么麻煩？背話術(shù)講話就象背講稿演講一樣的，會(huì)變得很僵硬，沒有說服力。其實(shí)我買東西也比較喜歡推銷員直截了當(dāng)說，可是不是每個(gè)客戶都如此，一般人總是對(duì)被推銷具防衛(wèi)性，怕被騙、怕吃虧、怕拒絕對(duì)方不好意思等等。 ?陳先生！如果你等到明年在買，保費(fèi)就會(huì)比較貴！? ?陳先生！如果你等到明年再買，保費(fèi)一年就會(huì)增加 600元！? ?陳先生！如果你等到明年再買，保費(fèi)一年就會(huì)增加 600 元！二十年共增加了 一萬二千元，等于要多繳一年又二個(gè)月的保費(fèi)。? 這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話） 例二、死亡時(shí)退還所繳保費(fèi)。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 7 頁 二、 話術(shù)是推銷的工具 話術(shù)是推銷的工具，就 象車子是行的工具一樣。例如 ?念書好辛苦喔！? ?念書的確很辛苦，白天要上課，晚上又要做功課? ?就是嘛！? ?你知道嗎？其實(shí)做母親也很辛苦，白天要工作，晚上又要照顧你們！對(duì)不對(duì)？? ?對(duì)！? ?所以人生活著都是辛苦的，你現(xiàn)在學(xué)會(huì)吃苦，以后就不怕苦了。 拒絕是推銷的開始 我們常說拒絕是推銷的開始，所以很多人誤解它的意思，就故意制造客戶的拒絕，然后加以反擊說明，當(dāng)然結(jié)局是適得其反。所以本書所有話術(shù)，都是先談生澀的原理，也希望您能耐心讀下去?？墒菂s仍不知如何利用這些好的資訊去解決推銷難題的困擾，反而變成業(yè)務(wù)員一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)，往往還來不及將理論變成實(shí)踐，就成為“陣亡將士”，從此遠(yuǎn)離推銷的行列?！巴其N話術(shù)”這本書就是將推銷模式與實(shí)務(wù)話術(shù)結(jié)合起來，新進(jìn)人員可以就書中的原理與話術(shù)同時(shí)理解與運(yùn)用，資深人員可 以運(yùn)用話術(shù)原理配合自己的實(shí)務(wù)，另編一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，就可以不用依靠腦力激蕩 臨場發(fā)揮，推銷工作會(huì)變得更省《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 3 頁 力。 ?客戶先生，我是不是做錯(cuò)了什么事讓你不高興？對(duì)不起！那這定單要不要現(xiàn)在簽一下，我就會(huì)馬上離開？? 丙回答。 推 銷 話 術(shù) （林金土 著） 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 2 頁 自序 ?我不想再聽了，你給我滾！? 客戶不屑地說。 ?客戶先生，您說要我滾？我從小到大沒有滾過，你能不能示范一次給我看？? 丁回答。 一個(gè)初學(xué)者總是忙于顧及自己的專業(yè)知識(shí)和話術(shù)，一個(gè)老手卻是全力在滿足客戶的需要，而只有當(dāng)一個(gè)人對(duì)于自己商品與話術(shù)純熟之后，他才有心力去照顧到客戶的需要，推銷話術(shù)是要寫下來并要背誦出來的，必須達(dá)到直覺反應(yīng)，才不會(huì)受到現(xiàn)場或自己心情的影響，講出不該講的話而喪失了商機(jī)。于是開始思索如何縮短理論與實(shí)踐之間的差距，最后找到一個(gè)最直接的方法：就是背話術(shù)。 以下舉例說明話術(shù)如何詮釋推銷的原理： 推銷要從建立人際開始 我們常聽說推銷要從建立人際開始，可是卻沒有人告訴我如何快速建立人際。也有人認(rèn)為“拒絕是推銷的開始”其實(shí)是在給 業(yè)務(wù)員打氣，與實(shí)際推銷無關(guān)。你現(xiàn)在逃避辛苦，以后碰到辛苦事就更辛苦了，你認(rèn)為呢？? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 6 頁 [說明 ]這就是將反對(duì)點(diǎn)變購買點(diǎn)，‘怕吃苦’是反對(duì)點(diǎn)，所以‘現(xiàn)在就要練習(xí)吃苦’就變成購買點(diǎn)了。商品說明書上會(huì)呈現(xiàn)商品的內(nèi)容，但是顯現(xiàn)商品的特色與功能就有賴推銷員的話術(shù)來突顯。假設(shè)一百萬保障，繳費(fèi)二十年，年繳保費(fèi)為一萬元。? 這三句話你覺得哪一句話最有說服力？（第三句話） 例四、車價(jià)五十萬例，二十四期貸款，利息優(yōu)惠才八千。所以讓客戶沒有防衛(wèi)性是第一個(gè)變化球，讓客戶喜歡你的商品是第二個(gè)變化球。? 我想他可 能是天生的推銷員，或者他一直用一般說話的習(xí)慣去處理推銷的對(duì)話。如果是個(gè)性溫和的業(yè)務(wù)員，可能會(huì)常說： ?沒關(guān)系！你慢慢考慮，不急，我可以下次再來！? 如果你的個(gè)性是急的，是有攻擊的，你也會(huì)常說 ： ?好罷！就這樣決定了，先買一罐回去試試！? ?好罷！就這樣了?？墒菍W(xué)話術(shù)過程本來就是如此，你學(xué)英文不也是吱吱唔唔開始的，不是嗎？ 我的經(jīng)驗(yàn)是：當(dāng)我說“ 陳先生！你真不簡單！? 時(shí)，接著我就必須說出他不簡單的事實(shí)。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 12 頁 四、 話術(shù)分類：聽、問、說、切 從事壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作前后 21 年，從“一次 CLOSE 推銷”到“直覺式推銷法”到“直覺式推銷實(shí)演”，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員除了了解推銷架構(gòu)及推銷語法語型，在面對(duì)真槍實(shí)彈的客戶現(xiàn)場，直接使用正確的話術(shù)才能真正貫徹一次 CLOSE 與直覺式語法語型的精髓與效果。對(duì)你而言，何者你最勝任，最習(xí)慣？ 請(qǐng)將你最勝任、最習(xí)慣的方式在前面寫一，按順序?qū)懚?、三，最不?xí)慣的寫四。從小被父母師長訓(xùn)練成“有耳無嘴”的孩子，“說”的習(xí)慣就差了一點(diǎn)，倒是“聽”的習(xí)慣養(yǎng)成了；好奇心強(qiáng)或是會(huì)去照顧別人的，就會(huì)培養(yǎng)出“問”的習(xí)慣；而性子急或攻擊性強(qiáng)的，因?yàn)榧庇谙陆Y(jié)論，就養(yǎng)成了“切”的《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 13 頁 習(xí)慣。要 如何超越這死角呢？就是要通過專業(yè)推銷的訓(xùn)練，建立一套超越性格的話術(shù)，讓推銷變成無障礙，所以說“專業(yè)可以超越性格”！ 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 14 頁 五、 聽（傾聽） 話術(shù)的最高境界 傾聽是無意識(shí)的反應(yīng) 從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作 21 年，一直到二年前才體會(huì)到“聽”的重要性，去年我才慢慢突破“聽”的障礙。這就是許多做事積極、頭腦反應(yīng)靈敏的業(yè)務(wù)員常有的現(xiàn)象，你檢查過自己嗎？你不妨可以問問同事或是你的上司及你身邊最親近的好友（因?yàn)椴灰藛柨蛻簦?，如果他們的答案是?偶爾會(huì)啦?， 那就是會(huì)了，因?yàn)樗麄儗?duì)你的反應(yīng)已習(xí)以為常了。不要一邊聽一邊想要回的話或是要問 的問題，即是將心、腦騰出來裝客戶的說話內(nèi)容，否則就聽不到隱藏在客戶聲音中的真《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 16 頁 了。你不讓客戶把話說完，他是絕不可能靜下來聽你談保險(xiǎn)的，除非你什么都要贏對(duì)方，只有保險(xiǎn)讓你贏。宴會(huì)結(jié)束后她很快樂地回家，她母親就問她： “ 今天玩得怎樣？??很好呀！ ” “ 晚會(huì)中有什么人讓你印象最深刻？? ?有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環(huán)游世界的奇特經(jīng)驗(yàn)，他真是個(gè)杰出的外交官。） 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 19 頁 我碰過這樣的推銷員，也許你也碰過，因?yàn)樗褪轻槍?duì)保險(xiǎn)市場拜訪，我當(dāng)時(shí)很想告訴她：“ 你讓我覺得壓力很大 ！”可是他的氣勢(shì)實(shí)在她強(qiáng)了，我想他大概也聽不進(jìn)去，就作罷了！如果問只是為了逼對(duì)方把真正的答案說出來，就像法官問案，那是好策略，但如果時(shí)推銷，就只會(huì)把客戶逼火了。朋友之間交談應(yīng)該諸如更多的關(guān)心，你說是嗎？ ?老陳！我是不知道你買保險(xiǎn)沒有，不過我跟你說，如果你買保險(xiǎn)每年只是負(fù)責(zé)繳費(fèi)而不知道你買了什么保險(xiǎn)，對(duì)你的權(quán)益會(huì)造成很大損失！我現(xiàn)在在做保險(xiǎn)，你可以把你的保單拿出來，我?guī)湍憧纯矗从袥]有什么需要體調(diào)整的。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 21 頁 七、 說（說服、表達(dá)） “說”是一般推銷員使用最多的技巧，推銷員給人的印象也是：“很會(huì)說 !”。真正的理由是“很多人太愛說話了，而愛說話的人聽不到別人的 聲音，而錯(cuò)失了許多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而太陽只是綻放出它的溫暖的陽光，人們流了滿身大汗，很自然就將大衣給脫了下來。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 23 頁 三、 要先讓對(duì)方接受你，才能進(jìn)行說服 小陳終于核小梅約會(huì)了，小梅覺得小陳人很忠厚，但與他同寢室的室友李蓋仙就很不踏實(shí)，但小梅不動(dòng)聲色，直到有一天： ?我覺得自己很有犯罪感，沒好好念書，每天都在混！?小陳說。 四、 當(dāng)對(duì)方拒絕你時(shí)：既不說服也不被說服 每個(gè)客戶都可以有拒絕被推銷的權(quán)利，這是推銷員要去尊重的規(guī)則。以邀請(qǐng)舞會(huì)為例 見面聊聊是個(gè)訴求電、舞伴是個(gè)訴求點(diǎn)、請(qǐng)教問題是個(gè)訴求點(diǎn)、輕松一下身心是個(gè)訴求點(diǎn)、多認(rèn)識(shí)一些新朋友是個(gè)訴求點(diǎn)，還有更多的點(diǎn)都可以作為訴求點(diǎn)。 “認(rèn)同”是拉進(jìn)雙方關(guān)系很重要的態(tài)度。所以在推銷上我們就用了許多的實(shí)例 ?是這樣子的，我一個(gè)客戶原本買了一張 A 家的保 單，后來經(jīng)過我的解說，另外又替他設(shè)計(jì)了一份更便宜、保障更完整的保單；上個(gè)月他要申請(qǐng)理賠，結(jié)果 A 加一貿(mào)業(yè)賠不到，而我?guī)退O(shè)計(jì)的共理賠了三萬多，所以找到適當(dāng)?shù)娜藶槟O(shè)計(jì)保單，其實(shí)是很重要的。 ‘說’在推銷過程里其實(shí)也是蠻重要的，只是如何選擇說與不說，如何說到重點(diǎn)，如何說得有說服力，就是推銷員要下的工夫了。 十五號(hào)那天我又去了，在聊天中： ?陳總！你小孩的計(jì)劃書你看了沒有？因?yàn)榻裉煲咽鞘逄?hào)了如果你覺得沒什么問題，是不是今天就把資料送保險(xiǎn)公司了？? ?要填什么資料？? 就這樣成交了。切入語一定是從別的話題里進(jìn)來的，所以推銷員一邊要專心傾聽去接客戶的話語，一邊又要準(zhǔn)備掌握好時(shí)機(jī)做切入的動(dòng)作。 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 32 頁 九、 推銷話術(shù)的流程 推銷話術(shù)的流程就是：寒暄、開門、展示說明、關(guān)門語反對(duì)處理。如果他運(yùn)用直覺式推銷法來邀約： ?喂？? ?我找李小梅小姐？??我就是！? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 33 頁 ?我是陳建中，三個(gè)月前我們?cè)诖笙救猓氵€記得嗎？? ?喔！記得，你叫建中。 ?沒有！就是準(zhǔn)備托福考試，好煩喔！? 小梅是念書念得有點(diǎn)心煩。你看周六是我到你家接你還是我們約在臺(tái)北車站？? ?都可以！? ?那我到你家接你好了！六點(diǎn)可以嗎？? 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 34 頁 小陳用了標(biāo)準(zhǔn)的推銷面談步驟，了解談話中的進(jìn)與退，讓對(duì)方?jīng)]有抗拒，就完成了這場電話的邀約。 ?那再說吧！? 小梅沒有接小陳的訊息。 ?怎么啦！托福很難念喔！? 小陳去關(guān)心小梅的事情。不過此時(shí)小梅提出了反對(duì)問題。其實(shí)很多客戶都跟小梅一樣，她拒絕小陳實(shí)在只是她自己的問題，不是她拒絕小陳這個(gè)人，你說是嗎？小陳只要鍥而不舍，以退為進(jìn)，機(jī)會(huì)依然是無窮的。? 這就是寒暄，也是男女約會(huì)的開場白，人與人的關(guān)系由陌生到無拘無束，也都是靠寒暄慢慢累積起來的！ ? ?喔！林先生！林先生您買畫是收藏用的還是觀賞用的？?一邊說一邊遞了根煙，并幫我點(diǎn)了火。 這位推銷員其實(shí)是位畫家，因?yàn)橄雽じ嗟闹?，所以他自己出來開畫廊，賣自己的畫也幫朋友賣一些他們的作品。尤其是門市的生意，客戶與業(yè) 務(wù)員之間的關(guān)系建立的不夠，在短時(shí)間要下一個(gè)決定，店員的親和力就實(shí)在是太重要了。那么應(yīng)該先交朋友再談保險(xiǎn)啦？ 例二、先交朋友再談保險(xiǎn) 有一天一位新進(jìn)業(yè)務(wù)人員哭著跟我訴苦，她 說不想再做保險(xiǎn)了，然后開始談她的心情：她一個(gè)很好的初中同學(xué)懷孕了，她提供給她很多孕婦須知，也送她一份雜志，并且經(jīng)常去關(guān)心她。究竟發(fā)生了什么事？ 《推銷話術(shù)》連載 （林金土 著） 第 41 頁 ?我覺得我那朋友不夠意，太現(xiàn)實(shí)了 ！?業(yè)務(wù)員說。十二、認(rèn)同法話術(shù) 人際關(guān)系就像一面鏡子，你認(rèn)同客戶的話，稍后客戶也會(huì)認(rèn)同你對(duì)保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)。最難的部分就是當(dāng)我們覺得對(duì)方說的沒道理時(shí)，我們就想么駁，這時(shí)傾聽不了，當(dāng)然接納也就不見了，重復(fù)對(duì)方的話當(dāng)然變得不可能。 ?好久沒看到你了，你最近都在忙些什么？? ?你這個(gè)問題問得很好！我最近都在讀一本叫話術(shù)的書，寫得很好！? ?你只會(huì)天天看推銷書，可是也沒看你有什么好業(yè)績出來！? ?你說得很有道理，我也是想在這方面有所突破。不知道現(xiàn)在機(jī)器的問題是什么？ 這樣的回話就是認(rèn)同，但并沒有同意他所說的上午就通知我們的話，不是嗎？ ?你們做業(yè)務(wù)的都是一樣，賣的時(shí)候說的天花亂墜，真的要你們