【正文】 6 ? 禮儀的含義 – 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。1 人際風格與商務禮儀 擁有專業(yè)，不斷超越 2 有禮行遍天下，無禮寸步難行。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀 。系辭下 》 記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 鼻毛不外露。 ? 臉：潔凈，無明顯粉刺。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。無職務、職稱時，稱“ X先生”、“ X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名 名片禮儀 59 ? 名片交換的時間、方式、途徑 – 勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取 – 勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人 – 勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片 – 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行 – 勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 – 用餐期間一般不要交換名片 – 在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片 – 要知道何時和如何使你的名片個性化 名片禮儀 60 ? 公司中電話承擔一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ ? 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞 ? 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！ ? 成功電話溝通 – 做好通話準備 – 檢查通話表現(xiàn) – 講究通話內(nèi)容 – 做好電話記錄 電話禮儀 61 ? 體諒對方的期待 – 被了解 – 被尊重 – 被關心 – 被同情 – 被贊美 – 被寬容 – 被商量 – 被幫助 ? 練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？ 電話禮儀 62 ? 成功電話溝通 – 做好通話準備 ? 撥打電話： – 備好號碼、內(nèi)容； – 慎選時間、地點； – 準備對方回呼 ? 接聽電話： – 保持暢通 – 專人職守 – 預備記錄 ? 檢查通話表現(xiàn) – 聲音清楚 ? 咬字準確 ? 音量控制 ? 速度適中 ? 語句簡短 ? 姿勢正確 電話禮儀 63 ? 檢查通話表現(xiàn) – 態(tài)度平和 ? 撥打方 – 通話要見機行事：詢問對方是否方便通話 – 撥錯要及時道歉 – 時間要有所限制： – 電話要輕輕掛上 ? 接聽方 – 積極接聽：鈴響三聲左右 – 全力呼應 – 善解人意 – 巧妙終止 電話禮儀 64 ? 講究通話內(nèi)容 – 通話初始 ? 雙方相互問好 ? 雙方自我介紹 ? 雙方進行確認 – 通話中途 ? 內(nèi)容緊湊 ? 主次分明 ? 重復重點 ? 積極回應 ? 代接電話 電話禮儀 65 ? 講究通話內(nèi)容 – 通話告終 ? 再次重復重點 ? 暗示通話結束 ? 感謝對方幫助 ? 代向他人問候 ? 互相進行道別 電話禮儀 66 ? 做好通話記錄 – 留言的方法 ? 電話旁隨時放著便箋和鉛筆 ? 每個人都需知道固定傳遞留言的地點 ? 記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼 ? 留言時墊一張復寫紙 ? 給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要 ? 留言清楚，切忌詞義不明 電話禮儀 67 1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 2. 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3. 接電話時的開頭問候語要有精神 4. 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 5. 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 6. 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 7. 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 8. 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 9. 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 ，千萬不能與對方爭吵 電話禮儀 68 ? 使電子郵件更人性化 ? 除非有急事，否則不要打 MB給在家的某人 ? 手機禮儀： – 除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短 – 會客時，手機應設置振動，如果 是在需要接聽，應走出室外； 飛機上不能使用手機 使用電子通訊媒體的禮儀 69 處理異議的禮儀 ? 必備的心態(tài)：客戶永遠是對的！ ? 正確看待客戶的異議 ? 了解異議的原因 ? 處理客戶異議的原則 ? 處理客戶異議時的情緒控制 70 ? 不可“冷板凳” ? 習慣傾聽 ? 不隨意拍板、許諾 ? 避免電話干擾 ? 應付尷尬 ? 不拖延辦事 ? 婉拒 ? 準時赴約 ? 主動通報 ? 等待約見 ? 見面禮節(jié) ? 有效談話 ? 察言觀色 接待 來訪 辦公室禮儀 —— 接待來訪 71 辦公室禮儀 —— 拜訪客戶 您該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 略調整身體位置，坐端正后，關上車門。 起身后等直立身體以后轉身關車門 ， 關門時不要東張西望 ， 而是面向車門 ， 好象關注的樣子 。 傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。 剃牙時用手擋住嘴。 就餐禮儀 88 打嗝 打噴嚏 補妝 剔牙 刀叉掉落 挖鼻孔 抓頭皮 整理服裝 打哈欠 口有食而言 就餐禮儀 席間禁忌 89 ? 準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。 ? 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。 ? 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。 ? 既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食 如何吃西式自助餐 ? 餐具的使用 左叉固定食物，右刀切割食物。 91 進食的方法 ? 主菜：用刀切割，一次吃一塊。 ? 面條和面包：面條用叉子卷妥食用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上