服務(wù)理念培訓(xùn)-wenkub
2023-02-05 08:26:56 本頁(yè)面
【正文】 一樣，也有生產(chǎn)（服務(wù)）流程和檢驗(yàn)，而服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)是否滿意。 ?顧客與服務(wù)企業(yè)相互作用 :指顧客與服務(wù)人員的溝通，顧客之間的相互作用。 ?核心服務(wù) 是指服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的主要內(nèi)容，即服務(wù)的基本功能。 什么是客戶(hù)？ 今天的客戶(hù)有什么特點(diǎn)？ 客戶(hù) 高期望值：激烈的競(jìng)爭(zhēng)、受教育程度越來(lái)越高 精明的：反復(fù)比較，精打細(xì)算 消息靈通：電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、交通發(fā)達(dá)、口碑傳播 更多的選擇權(quán)利：越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶(hù)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的便利性提高 讓客戶(hù)滿意 越來(lái)越難 客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展 ? 被動(dòng)等待 ? 售后服務(wù) ? 滿足于解決質(zhì)量問(wèn)題 ? 服務(wù)對(duì)象局限于企業(yè) 終端客戶(hù) 傳統(tǒng)服務(wù) 現(xiàn)代服務(wù) ? 主動(dòng)服務(wù) ? 全過(guò)程的服務(wù) ? 更注重客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)體驗(yàn) ? 大客服理念 根據(jù)客戶(hù)服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶(hù)服務(wù)分為如下四種類(lèi)型。 2. 提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了“價(jià)值鏈”，鏈中的任何一環(huán)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到客戶(hù)滿意度和企業(yè)形象。 核心層 —— 服務(wù)提供的基本利益 形式層 —— 提供服務(wù)的方式及過(guò)程 附加層 —— 提供服務(wù)的環(huán)境及直接接觸人員的態(tài)度等 形成差別化的核心是對(duì)客戶(hù)的價(jià)值認(rèn)可的分析 。 ? 經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商的滿意度是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意度的保障。 ?與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，將潛在客戶(hù)發(fā)展成實(shí)際客戶(hù)； ?通過(guò)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為的研究，確定有效的銷(xiāo)售策略； ?人員培訓(xùn)、 EI建設(shè)等，優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)； ?成交后的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。 哈佛商學(xué)院研究表明 : ?在特定行業(yè)，客戶(hù)忠誠(chéng)度高的公司享有較高收益率．客戶(hù)忠誠(chéng)度每提高５％，收益就會(huì)提高２５％～８５％． ?有忠誠(chéng)客戶(hù)的公司，在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)獲利更多． 為何需要客戶(hù)滿意？ 不同行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度增加 5%相應(yīng)的收益增長(zhǎng) 收益 增加 30% 75% 45% 45% 35% 85% 0% 50% 100% 對(duì)服務(wù)質(zhì)量 表示不滿意 對(duì)產(chǎn)品表示滿意 對(duì)產(chǎn)品表示不滿意 對(duì)服務(wù)質(zhì)量 表示滿意 忠誠(chéng)型客戶(hù) 易轉(zhuǎn)移客戶(hù) 破壞型客戶(hù) 對(duì)公司仍抱怨期望的客戶(hù) 客戶(hù)滿意：顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，感受是滿意的。 只有高度滿意才能贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，這是二者之間的根本關(guān)系。 DCRC源于 “ 親近顧客 ” 這一經(jīng)營(yíng)觀念，是在以客戶(hù)滿意度為中心的理念指導(dǎo)下，從顧客的角度考慮每一個(gè)問(wèn)題，給客戶(hù)提供更多個(gè)性化、細(xì)微的服務(wù)，讓所做的服務(wù)令客戶(hù)滿意，從而達(dá)到更高的客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度。 “５Ｓ”美化 委員會(huì) ?提升 5S各項(xiàng)設(shè)施 ,提升公司整體形象 . ?作好 5S 的監(jiān)督工作 . ?將檢查工作細(xì)化 ,制定嚴(yán)格的檢查標(biāo)準(zhǔn) ,全面提高公司的 5S形象 成立 親訪團(tuán) ?親訪目的：為了更好的促進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通，維系大單客戶(hù)與公司的感情，感召流失客戶(hù)，鞏固忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)公司的信任全方位提高客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度； ?親訪對(duì)象：二臺(tái)以上大客戶(hù)，流失客戶(hù)，重大抱怨客戶(hù) ?內(nèi)容：當(dāng)面征求意見(jiàn)，贈(zèng)送特色禮品 DCRC成為經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施、推動(dòng)與監(jiān)督部門(mén) 。 單據(jù)交付 ?詳細(xì)地為客戶(hù)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用； ?必要時(shí)，向客戶(hù)建議近期要做的維修及檢測(cè)； ?提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)的時(shí)間 車(chē)輛交付 ?保持車(chē)輛的清潔； ?向客戶(hù)講解車(chē)輛使用及保養(yǎng)注意事項(xiàng)； ?征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議； ?為客戶(hù)拉開(kāi)車(chē)門(mén)，目送客戶(hù)出服務(wù)站。 強(qiáng)化服務(wù)站與用戶(hù)的互動(dòng)溝通，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度 ! 客戶(hù)滿意度 (CVP)管理 調(diào)查、評(píng)價(jià)、循環(huán)改進(jìn)、提升 客戶(hù)滿意度調(diào)查： ?了解哪些方面對(duì)福田汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售服務(wù)和服務(wù)商維修服務(wù)的客戶(hù)滿意度起決定作用，同時(shí)也了解每個(gè)方面對(duì)整體滿意度的相關(guān)影響； ?測(cè)評(píng)福田汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)商在各方面的表現(xiàn)，并進(jìn)行連續(xù)比較同時(shí)了解其在銷(xiāo)售表現(xiàn)和服務(wù)表現(xiàn)上的優(yōu)、缺點(diǎn)。 以客戶(hù)為中心 + 持之以恒的執(zhí)行力 = 企業(yè)利潤(rùn)最大化 在企業(yè)中樹(shù)立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，并將這個(gè)理念滲透到每個(gè)崗位 客戶(hù)關(guān)系管理措施的落地實(shí)施，以及企業(yè)持續(xù)地關(guān)注客戶(hù)是取得實(shí)效的關(guān)建 忠誠(chéng)客戶(hù)群的不斷擴(kuò)大，是企業(yè)利潤(rùn)最大化的有力保障 客戶(hù)利潤(rùn)公式 參考圖片 深圳漢東客戶(hù)活動(dòng)區(qū) 參考圖片 深圳漢東客戶(hù)活動(dòng)區(qū) 參考圖片 深圳漢東客戶(hù)休息區(qū) 深圳漢東培訓(xùn)教室 參考圖片 北京福鈴客戶(hù)休息區(qū) 參考圖片 參考圖片 北京福鈴客戶(hù)休息區(qū) 生意的目的只有一個(gè)有效的定義：創(chuàng)造出客戶(hù)。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :00:2
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