服務理念培訓-wenkub
2023-02-05 08:26:56 本頁面
【正文】 一樣，也有生產(chǎn)（服務）流程和檢驗，而服務的檢驗標準是客戶是否滿意。 ?顧客與服務企業(yè)相互作用 :指顧客與服務人員的溝通，顧客之間的相互作用。 ?核心服務 是指服務企業(yè)向顧客提供服務的主要內(nèi)容，即服務的基本功能。 什么是客戶？ 今天的客戶有什么特點？ 客戶 高期望值：激烈的競爭、受教育程度越來越高 精明的：反復比較，精打細算 消息靈通：電視、報紙、網(wǎng)絡、交通發(fā)達、口碑傳播 更多的選擇權利：越來越多的競爭對手、客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的便利性提高 讓客戶滿意 越來越難 客戶服務的發(fā)展 ? 被動等待 ? 售后服務 ? 滿足于解決質(zhì)量問題 ? 服務對象局限于企業(yè) 終端客戶 傳統(tǒng)服務 現(xiàn)代服務 ? 主動服務 ? 全過程的服務 ? 更注重客戶關懷和客戶體驗 ? 大客服理念 根據(jù)客戶服務的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務分為如下四種類型。 2. 提供服務的各個環(huán)節(jié)構(gòu)成了“價值鏈”，鏈中的任何一環(huán)出現(xiàn)問題都會影響到客戶滿意度和企業(yè)形象。 核心層 —— 服務提供的基本利益 形式層 —— 提供服務的方式及過程 附加層 —— 提供服務的環(huán)境及直接接觸人員的態(tài)度等 形成差別化的核心是對客戶的價值認可的分析 。 ? 經(jīng)銷商、服務商的滿意度是實現(xiàn)客戶滿意度的保障。 ?與潛在客戶建立聯(lián)系，將潛在客戶發(fā)展成實際客戶； ?通過對客戶消費行為的研究，確定有效的銷售策略； ?人員培訓、 EI建設等，優(yōu)化企業(yè)與客戶的接觸點； ?成交后的客戶聯(lián)絡。 哈佛商學院研究表明 : ?在特定行業(yè)，客戶忠誠度高的公司享有較高收益率．客戶忠誠度每提高５％，收益就會提高２５％～８５％． ?有忠誠客戶的公司，在長時間內(nèi)獲利更多． 為何需要客戶滿意？ 不同行業(yè)客戶忠誠度增加 5%相應的收益增長 收益 增加 30% 75% 45% 45% 35% 85% 0% 50% 100% 對服務質(zhì)量 表示不滿意 對產(chǎn)品表示滿意 對產(chǎn)品表示不滿意 對服務質(zhì)量 表示滿意 忠誠型客戶 易轉(zhuǎn)移客戶 破壞型客戶 對公司仍抱怨期望的客戶 客戶滿意：顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務以后，感受是滿意的。 只有高度滿意才能贏得客戶忠誠，這是二者之間的根本關系。 DCRC源于 “ 親近顧客 ” 這一經(jīng)營觀念，是在以客戶滿意度為中心的理念指導下，從顧客的角度考慮每一個問題，給客戶提供更多個性化、細微的服務，讓所做的服務令客戶滿意，從而達到更高的客戶滿意度、客戶忠誠度。 “５Ｓ”美化 委員會 ?提升 5S各項設施 ,提升公司整體形象 . ?作好 5S 的監(jiān)督工作 . ?將檢查工作細化 ,制定嚴格的檢查標準 ,全面提高公司的 5S形象 成立 親訪團 ?親訪目的：為了更好的促進與客戶之間的溝通，維系大單客戶與公司的感情，感召流失客戶，鞏固忠誠客戶對公司的信任全方位提高客戶滿意度與忠誠度； ?親訪對象：二臺以上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶 ?內(nèi)容：當面征求意見，贈送特色禮品 DCRC成為經(jīng)銷商客戶關系管理的實施、推動與監(jiān)督部門 。 單據(jù)交付 ?詳細地為客戶解釋維修項目及費用； ?必要時，向客戶建議近期要做的維修及檢測； ?提醒客戶下次保養(yǎng)的時間 車輛交付 ?保持車輛的清潔； ?向客戶講解車輛使用及保養(yǎng)注意事項； ?征詢客戶的意見和建議； ?為客戶拉開車門，目送客戶出服務站。 強化服務站與用戶的互動溝通，提升客戶忠誠度 ! 客戶滿意度 (CVP)管理 調(diào)查、評價、循環(huán)改進、提升 客戶滿意度調(diào)查： ?了解哪些方面對福田汽車經(jīng)銷商銷售服務和服務商維修服務的客戶滿意度起決定作用，同時也了解每個方面對整體滿意度的相關影響； ?測評福田汽車經(jīng)銷商、服務商在各方面的表現(xiàn)，并進行連續(xù)比較同時了解其在銷售表現(xiàn)和服務表現(xiàn)上的優(yōu)、缺點。 以客戶為中心 + 持之以恒的執(zhí)行力 = 企業(yè)利潤最大化 在企業(yè)中樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，并將這個理念滲透到每個崗位 客戶關系管理措施的落地實施，以及企業(yè)持續(xù)地關注客戶是取得實效的關建 忠誠客戶群的不斷擴大，是企業(yè)利潤最大化的有力保障 客戶利潤公式 參考圖片 深圳漢東客戶活動區(qū) 參考圖片 深圳漢東客戶活動區(qū) 參考圖片 深圳漢東客戶休息區(qū) 深圳漢東培訓教室 參考圖片 北京福鈴客戶休息區(qū) 參考圖片 參考圖片 北京福鈴客戶休息區(qū) 生意的目的只有一個有效的定義：創(chuàng)造出客戶。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :00:2
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