服務(wù)理念培訓(xùn)(文件)
【正文】 721:00:27February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 2日星期四 9時(shí) 0分 27秒 21:00:272 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :00:2721:00Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 2, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 2日星期四 9時(shí) 0分 27秒 21:00:272 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 2日星期四 下午 9時(shí) 0分 27秒 21:00: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :00:2721:00Feb232Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 2日星期四 9時(shí) 0分 27秒 21:00:272 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :00:2721:00:27February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :00:2721:00Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 客戶(hù)是生意的基礎(chǔ)，也是維持生意存在的基礎(chǔ)。 調(diào)查實(shí)施策略： ?建立科學(xué)完善的客戶(hù)體驗(yàn)非常滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)程序； ?強(qiáng)化培訓(xùn)提高分公司、服務(wù)商、經(jīng)銷(xiāo)商等各單位客戶(hù)非常滿(mǎn)意度意識(shí)，提升服務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)理念； ?對(duì)月維修量比較大的 300家重點(diǎn)服務(wù)商實(shí)施售后服后體驗(yàn)一點(diǎn)一評(píng)工程，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果針對(duì)該服務(wù)商的整體服務(wù)水平撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。 客戶(hù)關(guān)懷管理 客 戶(hù) 體 驗(yàn) 感情聯(lián)絡(luò)關(guān)懷：如郵寄客戶(hù)生日賀卡、節(jié)假日問(wèn)侯短信、成立客戶(hù)俱樂(lè)部等 關(guān)懷提醒：如保養(yǎng)到期電話(huà)提醒、特殊故障檢修提醒、保險(xiǎn)到期提醒等 現(xiàn)場(chǎng)溫馨關(guān)懷：如天氣預(yù)報(bào)、贈(zèng)送車(chē)輛使用知識(shí)卡片、為客戶(hù)提供更舒適的休息環(huán)境等。 客戶(hù)接待 ?前臺(tái)接待人員的儀態(tài)、儀表、禮儀、普通話(huà)等基本條件能讓客戶(hù)感到舒適； ?前臺(tái)接待人員的服務(wù)水平，如能告訴客戶(hù)車(chē)輛修理所需時(shí)間，而不是這樣答復(fù)：我也不知道要多長(zhǎng)時(shí)間，你等著吧； ?在任何時(shí)間都不應(yīng)有脫崗現(xiàn)象，如吃飯時(shí)間； ?前臺(tái)接待人員在客戶(hù)面前表現(xiàn)出高效率 ?技巧性地取得客戶(hù)更多的信息，并詳細(xì)記錄。 商用車(chē)企業(yè)ＤＣＲＣ管理的標(biāo)桿－－－江鈴汽車(chē) 江鈴的 DCRC除了能夠向客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)外，在改善客戶(hù)體驗(yàn)方面還有許多創(chuàng)新舉措 客 戶(hù) “認(rèn) 養(yǎng)” 制 度 ?對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行“認(rèn)養(yǎng)”，自始至終全程負(fù)責(zé)認(rèn)養(yǎng)客戶(hù)的所有服務(wù)； ?對(duì)久未回廠(chǎng)的失聯(lián)客戶(hù)，通過(guò)認(rèn)養(yǎng)負(fù)責(zé)人的辛勞與付出，使客戶(hù)再度回廠(chǎng)維修而又成為忠誠(chéng)客戶(hù)。 目前福田汽車(chē)在客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方面的新舉措 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要部門(mén)－－ＤＣＲＣ DCRC (Dealer Customer Relation Center) 經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系中心。 聲稱(chēng)滿(mǎn)意的客戶(hù)，其滿(mǎn)意的水平和原因可能是大相徑庭的。包括某種特定交易的客戶(hù)滿(mǎn)意度和累積的客戶(hù)滿(mǎn)意度。重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)生命周期 注解：客戶(hù)生命周期 客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)的過(guò)程中，從未發(fā)生接觸到初次接觸，形成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，到簽約，直至成為用戶(hù)并發(fā)生再購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)所處的階段和狀態(tài)隨時(shí)變化，針對(duì)不同狀態(tài)的客戶(hù)，需要不同的策略。 從客戶(hù)價(jià)值角度考慮，讓客戶(hù)感到放心、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、讓人信任、誠(chéng)信、讓客戶(hù)感到更方便等都將是體現(xiàn)差別化的重要方面 . 大客服 價(jià)值鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿(mǎn)意度 差別化 衡量客戶(hù)服務(wù)工作好壞的最終或唯一標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是客戶(hù)滿(mǎn)意度。 大客服 價(jià)值鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿(mǎn)意度 差別化 服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)是服務(wù)過(guò)程質(zhì)量，主要從以下幾個(gè)方面衡量： 誠(chéng)信 （是否按承諾的內(nèi)容提供服務(wù)，收費(fèi)是否明示、合理） 快捷 （是否快速、便捷提供服務(wù)） 專(zhuān)業(yè) （服務(wù)過(guò)程是否能讓客戶(hù)產(chǎn)生信任感，是否有效解決客戶(hù)問(wèn)題） 熱情 （服務(wù)態(tài)度是否熱情、親切） 大客服 價(jià)值鏈 服務(wù)質(zhì)量 滿(mǎn)意度 差別化 有形性（是否有證據(jù)表明確實(shí)有效提供了服務(wù)） 差別化服務(wù)戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)差別化總體戰(zhàn)略的重要組成部分 。 2. 從客戶(hù)概念角度看，原始意義的客戶(hù)已經(jīng)延伸至企業(yè)內(nèi)部， 企業(yè)所有的部門(mén)都應(yīng)該被視為客戶(hù)，尤其是那些直接與客 戶(hù)接觸的部門(mén)，即下道工序就是上道工序的客戶(hù) —— 這種 理念是構(gòu)筑高效大客服體系的基礎(chǔ)。 ?支持性服務(wù) 是增加服務(wù)的價(jià)值，將本企業(yè)的服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)，不對(duì)核心服務(wù)產(chǎn)生影響。 服務(wù)的內(nèi)涵與外延 服務(wù)提供是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，需要 加強(qiáng)企業(yè)形象
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