【正文】 們服務。雖然觀眾不能給辦展機構帶來直接經濟效益，但觀眾質量不高的展覽會，企業(yè)也不會有較高的積極性參加展覽會。同時，還特別注意參展企業(yè)與專業(yè)觀眾反饋的意見及建議，這樣可以進行個性化服務。他們看到你的感謝信后，在心理上就會產生一種親切感，并且拉近了參展機構與參展企業(yè)和觀眾之間的關系，為下屆展覽會的招商招展奠定基礎。其內容主要包括：展覽會名稱、合作單位、展出時間與地點、展出規(guī)模、參展企業(yè)數(shù)量與簡要介紹、入場觀眾數(shù)量與分布區(qū)域、成交情況、配套活動介紹以及下屆展覽會的相關信息等。會展實務 作者：張金祥 重慶大學出版社 (教學支持資源 電子教案 ) 作者：張金祥 重慶大學出版社 第十章 展后跟蹤服務與評估 第一節(jié) 客戶跟蹤服務 第二節(jié) 展覽會總結 第三節(jié) 展覽會評估 作者：張金祥 重慶大學出版社 第一節(jié) 客戶跟蹤服務 一、搜集意見和建議 二、及時通報展覽會信息 三、及時更新數(shù)據(jù)庫 四、保持情感聯(lián)絡，增強客戶的忠誠度 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 一、搜集意見和建議 作為一個展覽會的組織機構要善于搜集各方面的意見與建議，不但要聽表揚的，更要耐心聽取批評的意見。發(fā)布的方式一般通過媒體、門戶網站、簡報或感謝信等，就這幾種發(fā)布形式而言，媒體發(fā)布具有一定的權威性，但目的性不是太強；網站發(fā)布方便、快捷，但比較被動；寄發(fā)簡報或感謝信，時間相對較慢，但針對性強。 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 三、及時更新數(shù)據(jù)庫 參展商數(shù)據(jù)庫和專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)庫是展覽會成功舉辦的重要條件，也是辦展機構的最寶貴資產。這兩個數(shù)據(jù)庫的建設是一個長期而細致的工作，每次展覽會結束后，辦展機構從各個渠道都會收到很多相關信息，如在展覽會現(xiàn)場設立觀眾登記處，使用信息表和收集名片等方式獲得很多第一手獨家專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)資料，辦展機構要安排一定的人力根據(jù)專業(yè)觀眾信息表的內容按照所屬的行業(yè)、地區(qū)、產品興趣，公司規(guī)模等標準，對其進行整理、分類后全部錄入數(shù)據(jù)庫，并有專人負責管理。所以，他們兩者之間是相互影響、相互制約、相互促進、相互發(fā)展的。大家知道，無論一項什么決定，都會或多或少地摻雜著個人的情感因素。 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 建立留住客戶的內部機制 在市場競爭日趨激烈的情況下，不論是生產性企業(yè)還是服務性企業(yè)，都在以各種方式和手段來增加服務內容，提高服務質量，其目的就是減少客戶流失，盡可能多地留住客戶。就展覽會來說，其質量主要是指參展企業(yè)的質量、專業(yè)觀眾的質量和辦展機構的服務質量。以此來看，會展企業(yè)客戶流失率居高不下也就不難理解了。由于展覽會受時間的限制，在為客戶提供服務時不允許有耽擱的時間。 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 靠創(chuàng)新留住客戶 由于客戶需求不斷變化和競爭對手的威脅時刻存在，開發(fā)新的服務就成了會展企業(yè)一個永恒的主題。作為一個展覽會組織者來講，最終目的是要吸引更多的企業(yè)參展和更多專業(yè)觀眾參觀。 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 挽回流失的客戶 ☆ 客戶流失的原因 ☆ 客戶流失的判別 ☆ 應采取的措施 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 客戶流失的原因 A、定位因素 B、質量因素 C、市場因素 D、服務質量因素 E、客戶自身因素 F、社會因素 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 客戶流失的判別 正確識別客戶流失的主要指標是辦展機構挽回流失客戶的基礎與前提?？蛻袅魇适强蛻袅魇У亩勘硎觯桥袛嗫蛻袅魇У闹饕笜?，可用下列公式表示： 客戶流失率 =客戶流失數(shù)／客戶人數(shù) 100％； B、市場指標。通?？蛻袅魇逝c此類指標成反比； D、競爭力指標。由于種種原因，客戶關系在發(fā)展的任何階段都有可能出現(xiàn)倒退，不論出現(xiàn)在考察期、形成期還是穩(wěn)定期，一旦出現(xiàn)這種情況，如果不能及時恢復關系的水平，都可能提前終結客戶關系的生命，從而造成客戶流失。通過上述活動的舉辦，給自己的展覽會增添更多的增值性功能，提高更多客戶參與的積極性，滿足各類客戶的不同需求。由于市場的變化，客戶對展覽會的期望值和對辦展機構提供的服務內容與形式的要求也在不斷變化，這就需要辦展機構及時了解市場的發(fā)展趨勢，詳細掌握客戶的需求變化，借助新技術和現(xiàn)代客戶管理系統(tǒng)，建立一套符合現(xiàn)代會展業(yè)特點的客戶服務體系，以提高自己展覽會的核心競爭力。參展企業(yè)所處的發(fā)展階段不同或者參加在不同地區(qū)舉辦的展覽會，其參展的目標也不盡相同。辦展機構除了要提供規(guī)范及時的專業(yè)服務外，還要想方設法增加客戶的價值。如果其它同題材的展覽會提供的功能越來越多時，客戶會覺得你展覽會的滿意度就會產生懷疑或動搖，客戶的埋怨就會不斷增加。通過情感聯(lián)系，先讓客戶對你的展覽會有一個認知感，使他們產生參與感，繼而提升為歸屬感，一直發(fā)展成為忠誠客戶。如果辦展企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會提升。在不同的發(fā)展階段，客戶的價值取向或需求也不一樣，這就需要辦展機構及時準確地分析客戶的心理變化與需求，以客戶需求為基點，及時調整自己的辦展目標、管理與服務系統(tǒng)，使客戶不斷滿意。只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來，員工滿意是客戶滿意的先決條件?？偨Y涉及的內容主要包括：展覽會成本效益分析、宣傳推廣效果分析、招商招展代理任務目標完成情況、配套活動完成情況、主要經驗與教訓等。就按市場化運作的展覽會而言，書面總結是制定下屆展覽會工作方案的重要依據(jù)；而對政府主導性展覽會來說，書面總結除上述作用外，辦展機構還需要向上級主管部門報送，這也是必不可少的。它也包括分配給與展覽主題直接相關的特殊展出。當提及展覽面積時，必須申明為“凈展出總面積”或“毛總面積”。主體參展商為那些直接與辦展機構簽訂合同的公司或組織。在集體參展的情況下，由集體參展的組織者租賃展位和支付參展費，展位由若干公司或組織共同使用。被代表公司也稱為“間接”參展商。 第十章作者：張金祥 重慶大學出版社 參展商國籍 參展商的國籍由參展公司或組織與辦展機構簽訂合同上的地址為準。 入場人次 指在展覽會正式開放期間進入展出現(xiàn)場的人數(shù)。下列人群被計入 “參觀人次 ”：展出現(xiàn)場購票者；正式展出前，購票并到場參觀者；憑免費邀請函或優(yōu)惠券入場參觀者；憑長期門票參觀者；記者；每人每日只被統(tǒng)計一次。 重復參觀 重復參觀指第一次參觀后其它可以計算的參觀次數(shù)。必須通過上下文清楚地理解 “參觀人次 ”或者 “觀眾 ”兩個定義。如果不具備觀眾登記條件，辦展機構應征得 UFI授權同意，對 UFI認證的國際展覽會進行抽樣調查，統(tǒng)計出外國參觀的百分比。審計公司的證明書中必須對使用的統(tǒng)計方法予以確認。但是，由于國家展覽會評估標準的缺失，對全國會展業(yè)現(xiàn)狀的評估與未來發(fā)展趨勢的預測以及相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計都不能執(zhí)行統(tǒng)一的標準，相關數(shù)據(jù)也就失去了準確性，更不能給國家政府部門提供制定產業(yè)政策和進行