【正文】 們服務(wù)。雖然觀眾不能給辦展機(jī)構(gòu)帶來直接經(jīng)濟(jì)效益，但觀眾質(zhì)量不高的展覽會(huì)，企業(yè)也不會(huì)有較高的積極性參加展覽會(huì)。同時(shí)，還特別注意參展企業(yè)與專業(yè)觀眾反饋的意見及建議，這樣可以進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。他們看到你的感謝信后，在心理上就會(huì)產(chǎn)生一種親切感，并且拉近了參展機(jī)構(gòu)與參展企業(yè)和觀眾之間的關(guān)系，為下屆展覽會(huì)的招商招展奠定基礎(chǔ)。其內(nèi)容主要包括：展覽會(huì)名稱、合作單位、展出時(shí)間與地點(diǎn)、展出規(guī)模、參展企業(yè)數(shù)量與簡要介紹、入場觀眾數(shù)量與分布區(qū)域、成交情況、配套活動(dòng)介紹以及下屆展覽會(huì)的相關(guān)信息等。會(huì)展實(shí)務(wù) 作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 (教學(xué)支持資源 電子教案 ) 作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 第十章 展后跟蹤服務(wù)與評(píng)估 第一節(jié) 客戶跟蹤服務(wù) 第二節(jié) 展覽會(huì)總結(jié) 第三節(jié) 展覽會(huì)評(píng)估 作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 第一節(jié) 客戶跟蹤服務(wù) 一、搜集意見和建議 二、及時(shí)通報(bào)展覽會(huì)信息 三、及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫 四、保持情感聯(lián)絡(luò)，增強(qiáng)客戶的忠誠度 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 一、搜集意見和建議 作為一個(gè)展覽會(huì)的組織機(jī)構(gòu)要善于搜集各方面的意見與建議，不但要聽表揚(yáng)的，更要耐心聽取批評(píng)的意見。發(fā)布的方式一般通過媒體、門戶網(wǎng)站、簡報(bào)或感謝信等，就這幾種發(fā)布形式而言，媒體發(fā)布具有一定的權(quán)威性，但目的性不是太強(qiáng)；網(wǎng)站發(fā)布方便、快捷，但比較被動(dòng)；寄發(fā)簡報(bào)或感謝信，時(shí)間相對(duì)較慢，但針對(duì)性強(qiáng)。 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 三、及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫 參展商數(shù)據(jù)庫和專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)庫是展覽會(huì)成功舉辦的重要條件，也是辦展機(jī)構(gòu)的最寶貴資產(chǎn)。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)是一個(gè)長期而細(xì)致的工作，每次展覽會(huì)結(jié)束后，辦展機(jī)構(gòu)從各個(gè)渠道都會(huì)收到很多相關(guān)信息，如在展覽會(huì)現(xiàn)場設(shè)立觀眾登記處，使用信息表和收集名片等方式獲得很多第一手獨(dú)家專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)資料，辦展機(jī)構(gòu)要安排一定的人力根據(jù)專業(yè)觀眾信息表的內(nèi)容按照所屬的行業(yè)、地區(qū)、產(chǎn)品興趣，公司規(guī)模等標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其進(jìn)行整理、分類后全部錄入數(shù)據(jù)庫，并有專人負(fù)責(zé)管理。所以，他們兩者之間是相互影響、相互制約、相互促進(jìn)、相互發(fā)展的。大家知道，無論一項(xiàng)什么決定，都會(huì)或多或少地?fù)诫s著個(gè)人的情感因素。 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 建立留住客戶的內(nèi)部機(jī)制 在市場競爭日趨激烈的情況下，不論是生產(chǎn)性企業(yè)還是服務(wù)性企業(yè)，都在以各種方式和手段來增加服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，其目的就是減少客戶流失，盡可能多地留住客戶。就展覽會(huì)來說，其質(zhì)量主要是指參展企業(yè)的質(zhì)量、專業(yè)觀眾的質(zhì)量和辦展機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。以此來看，會(huì)展企業(yè)客戶流失率居高不下也就不難理解了。由于展覽會(huì)受時(shí)間的限制，在為客戶提供服務(wù)時(shí)不允許有耽擱的時(shí)間。 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 靠創(chuàng)新留住客戶 由于客戶需求不斷變化和競爭對(duì)手的威脅時(shí)刻存在，開發(fā)新的服務(wù)就成了會(huì)展企業(yè)一個(gè)永恒的主題。作為一個(gè)展覽會(huì)組織者來講，最終目的是要吸引更多的企業(yè)參展和更多專業(yè)觀眾參觀。 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 挽回流失的客戶 ☆ 客戶流失的原因 ☆ 客戶流失的判別 ☆ 應(yīng)采取的措施 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 客戶流失的原因 A、定位因素 B、質(zhì)量因素 C、市場因素 D、服務(wù)質(zhì)量因素 E、客戶自身因素 F、社會(huì)因素 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 客戶流失的判別 正確識(shí)別客戶流失的主要指標(biāo)是辦展機(jī)構(gòu)挽回流失客戶的基礎(chǔ)與前提?？蛻袅魇适强蛻袅魇У亩勘硎觯桥袛嗫蛻袅魇У闹饕笜?biāo)，可用下列公式表示： 客戶流失率 =客戶流失數(shù)／客戶人數(shù) 100％； B、市場指標(biāo)。通?？蛻袅魇逝c此類指標(biāo)成反比； D、競爭力指標(biāo)。由于種種原因，客戶關(guān)系在發(fā)展的任何階段都有可能出現(xiàn)倒退，不論出現(xiàn)在考察期、形成期還是穩(wěn)定期，一旦出現(xiàn)這種情況，如果不能及時(shí)恢復(fù)關(guān)系的水平，都可能提前終結(jié)客戶關(guān)系的生命，從而造成客戶流失。通過上述活動(dòng)的舉辦，給自己的展覽會(huì)增添更多的增值性功能，提高更多客戶參與的積極性，滿足各類客戶的不同需求。由于市場的變化，客戶對(duì)展覽會(huì)的期望值和對(duì)辦展機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容與形式的要求也在不斷變化，這就需要辦展機(jī)構(gòu)及時(shí)了解市場的發(fā)展趨勢，詳細(xì)掌握客戶的需求變化，借助新技術(shù)和現(xiàn)代客戶管理系統(tǒng)，建立一套符合現(xiàn)代會(huì)展業(yè)特點(diǎn)的客戶服務(wù)體系，以提高自己展覽會(huì)的核心競爭力。參展企業(yè)所處的發(fā)展階段不同或者參加在不同地區(qū)舉辦的展覽會(huì)，其參展的目標(biāo)也不盡相同。辦展機(jī)構(gòu)除了要提供規(guī)范及時(shí)的專業(yè)服務(wù)外，還要想方設(shè)法增加客戶的價(jià)值。如果其它同題材的展覽會(huì)提供的功能越來越多時(shí)，客戶會(huì)覺得你展覽會(huì)的滿意度就會(huì)產(chǎn)生懷疑或動(dòng)搖，客戶的埋怨就會(huì)不斷增加。通過情感聯(lián)系，先讓客戶對(duì)你的展覽會(huì)有一個(gè)認(rèn)知感，使他們產(chǎn)生參與感，繼而提升為歸屬感，一直發(fā)展成為忠誠客戶。如果辦展企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會(huì)提升。在不同的發(fā)展階段，客戶的價(jià)值取向或需求也不一樣，這就需要辦展機(jī)構(gòu)及時(shí)準(zhǔn)確地分析客戶的心理變化與需求，以客戶需求為基點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整自己的辦展目標(biāo)、管理與服務(wù)系統(tǒng)，使客戶不斷滿意。只有滿意的員工，才會(huì)做出讓客戶滿意的事情來，員工滿意是客戶滿意的先決條件?？偨Y(jié)涉及的內(nèi)容主要包括：展覽會(huì)成本效益分析、宣傳推廣效果分析、招商招展代理任務(wù)目標(biāo)完成情況、配套活動(dòng)完成情況、主要經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)等。就按市場化運(yùn)作的展覽會(huì)而言，書面總結(jié)是制定下屆展覽會(huì)工作方案的重要依據(jù)；而對(duì)政府主導(dǎo)性展覽會(huì)來說，書面總結(jié)除上述作用外，辦展機(jī)構(gòu)還需要向上級(jí)主管部門報(bào)送，這也是必不可少的。它也包括分配給與展覽主題直接相關(guān)的特殊展出。當(dāng)提及展覽面積時(shí)，必須申明為“凈展出總面積”或“毛總面積”。主體參展商為那些直接與辦展機(jī)構(gòu)簽訂合同的公司或組織。在集體參展的情況下，由集體參展的組織者租賃展位和支付參展費(fèi)，展位由若干公司或組織共同使用。被代表公司也稱為“間接”參展商。 第十章作者：張金祥 重慶大學(xué)出版社 參展商國籍 參展商的國籍由參展公司或組織與辦展機(jī)構(gòu)簽訂合同上的地址為準(zhǔn)。 入場人次 指在展覽會(huì)正式開放期間進(jìn)入展出現(xiàn)場的人數(shù)。下列人群被計(jì)入 “參觀人次 ”：展出現(xiàn)場購票者；正式展出前，購票并到場參觀者；憑免費(fèi)邀請函或優(yōu)惠券入場參觀者；憑長期門票參觀者；記者；每人每日只被統(tǒng)計(jì)一次。 重復(fù)參觀 重復(fù)參觀指第一次參觀后其它可以計(jì)算的參觀次數(shù)。必須通過上下文清楚地理解 “參觀人次 ”或者 “觀眾 ”兩個(gè)定義。如果不具備觀眾登記條件，辦展機(jī)構(gòu)應(yīng)征得 UFI授權(quán)同意，對(duì) UFI認(rèn)證的國際展覽會(huì)進(jìn)行抽樣調(diào)查，統(tǒng)計(jì)出外國參觀的百分比。審計(jì)公司的證明書中必須對(duì)使用的統(tǒng)計(jì)方法予以確認(rèn)。但是，由于國家展覽會(huì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的缺失，對(duì)全國會(huì)展業(yè)現(xiàn)狀的評(píng)估與未來發(fā)展趨勢的預(yù)測以及相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)都不能執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)數(shù)據(jù)也就失去了準(zhǔn)確性，更不能給國家政府部門提供制定產(chǎn)業(yè)政策和進(jìn)行