【正文】 1)．過程和過程方法的概念和定義 : (1) 過程（ Process）： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 (2) 過程方法（ Process approach）： 組織內(nèi)諸多過程的系統(tǒng)的應(yīng)用 ,連同這些過程的識(shí)別和相互作用及其管理 ,稱 之為“過程方法”。 過程方法示例 1: 期望需求 具有需求的顧客 被滿足的顧客 輸 入 輸 出 管理者 活動(dòng)（過程） 促進(jìn)者 顧客滿意 輸 出 輸 入 步驟1 步驟2 步驟3 步驟4 步驟5 步驟N 6).過程方法 示例 2: 資 源 輸入 輸出 條 件 約 束 需要持續(xù)多長的時(shí)間 ? 需要什么原材料和設(shè)備 ? 原材料和設(shè)備來源于何處 ? 人員在活動(dòng)中擔(dān)任什么職責(zé) ? 人員需要具有什么樣的資格 ? 需要哪些相關(guān)信息 ? 從哪里獲得這些信息 ? 活動(dòng)的實(shí)施步驟是什么 ? 輸入的是什么產(chǎn)品和 /或信息 ? 它們的來源在何處 ? 輸出什么產(chǎn)品和 /或信息 ? 它將被輸出到何處 ? 下一步將發(fā)生什么樣的情況 ? 活動(dòng)開始的條件是什么 ? 在哪里履行任務(wù) ? 怎樣履行任務(wù) ? 什么地方制定了相關(guān)的文件化程序 ? 需要什么批準(zhǔn)條件要求 ? 需要什么樣的檢驗(yàn)和試驗(yàn) ? 需要什么樣的預(yù)防措施 ? 怎樣處理需要的相關(guān)費(fèi)用 ? 遇到問題時(shí)應(yīng)采取什么行動(dòng)和措施 ? 需要保持什么記錄 ? 需要哪些輸出批準(zhǔn)條件 ? 活動(dòng)（過程） 組織 供方 D C B A 支持過程的子過程 輸入（ I） 輸出 （ O） 2 支持過程 組織 1 2 3 4 2 支持過程 輸入（ I） 輸出 （ O） 1 顧客導(dǎo)向過程（ COP： Customer Orientation Process）：指顧客的要求被滿足，與顧客直接相關(guān)的要求 /過程。 。 3)過程實(shí)施的方法 。 ? 注 : 輸入與輸出 都 與 外部顧客 有關(guān)的 . 生成內(nèi) 部訂單 查看 庫存 編制采 購計(jì)劃 進(jìn)貨 檢驗(yàn) 發(fā)貨 顧客 Customer 輸 入 下訂單 顧客 Customer 輸 出 產(chǎn)品交付 零件 生產(chǎn) 包含裝配及過程檢驗(yàn) 包裝 入庫 包含最 終檢驗(yàn) COP? ? 章魚圖是一種被推薦的方法； 7 8 ） . IATF 規(guī)定的組織績效分析的過程方法 ― 顧客導(dǎo)向過程形成的組織 “ “ 章魚圖 ” ” 模式 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑩ ⑦ ⑧ ⑨ I O 1. 市場(chǎng)分析 / 顧客要求 2. 投標(biāo) ( 成本分析、核算 ) 3. 訂單 / 要求 ( 合同評(píng)審 ) 4. 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì) ( 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)和開發(fā) ) 5. 產(chǎn)品和過程驗(yàn)證 / 確認(rèn) 6. 產(chǎn)品生產(chǎn) ( 供應(yīng)商 ) 7. 交付 8. 支付 ( 財(cái)務(wù)追蹤 ) 9. 擔(dān)保 / 服務(wù) 10. 銷售 / 顧客反饋 10個(gè)典型的顧客導(dǎo)向的過程 1) 市場(chǎng)分析 2) 投標(biāo) /標(biāo)單 3) 訂單 /顧客要求 4) 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì) 5) 產(chǎn)品和過程的驗(yàn)證 /確認(rèn) 6) 產(chǎn)品生產(chǎn) 7) 交付 8) 付款 9) 保證 10) 售后服務(wù) /服務(wù)反饋 （ IATF的建議） 怎樣識(shí)別支持過程和管理過程 ? 支持過程（ SP） : 也稱為 (輔助過程 ),對(duì) COP起 支持作用的過程 . 例 :設(shè)備 /設(shè)施管理、工裝管理、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性等等； 管理過程（ MP）：由管理層參與的一些過程。 方法與程序 （調(diào)查） 、外不數(shù)據(jù) 資源 1. 電腦 2. 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 輸出 （客戶的感覺、各項(xiàng) 指標(biāo)等） 責(zé)任者 1. 市場(chǎng)部：分析匯總 2. 高層管理者：決策 3. 各部門：數(shù)據(jù)提供 績效指標(biāo) （趨勢(shì)）？ 二、過程特性 ? 有一個(gè)過程的 擁有者 /負(fù)責(zé)人 。 ? 過程被 監(jiān)控 。 COP01 市場(chǎng)分析過程分析“烏龜圖” “過程方法” 工作表 列標(biāo)識(shí)編號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 六個(gè)過程特性： ? 具有執(zhí)行者 ? 已經(jīng)定義 ? 已經(jīng)被文件化 ? 已經(jīng)建立了聯(lián)接 ? 被監(jiān)控 ? 保持了記錄 四個(gè)支持過程問題 （ 關(guān)于風(fēng)險(xiǎn) ） ： ? 使用什么 ？ （ 材料 、 設(shè)備 ） ? 由誰進(jìn)行 ？ （ 技能 、 培訓(xùn) ） ? 通過什么關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn) ？ (測(cè)量 、 評(píng)估 ) ? 如何進(jìn)行 ？ （ 方法 、 技術(shù) ） 適用的要求 適用的參考 對(duì)審核觀察到的證據(jù)、潛在或?qū)嶋H的發(fā)現(xiàn)的描述 分類： ? 需要進(jìn)一步調(diào)查 (NR) ? 改進(jìn)的機(jī)會(huì)(OI) ? 不合格 (NC) 顧客導(dǎo)向 過程 (COP) COP的支持過程 管理 過程 組織的場(chǎng)所 (物理的和組織的 ) 期望或要求的關(guān)鍵參數(shù)、測(cè)量 報(bào)價(jià) 輸入：來自于顧客的要求 輸出：詳細(xì)的報(bào)價(jià)單 ?文件控制過程 ?管理職責(zé) ?顧客指定的要求是否明確 顧客要求清單 報(bào) 價(jià) 周期 未 定義 ?記錄控制過程 ?顧客要求清單是否完整 培訓(xùn) ?人力資源管理過程 ?法律法規(guī)識(shí)別 崗位 職責(zé) ?設(shè)施設(shè)備管理過程 ?有無試制協(xié)議或技術(shù)協(xié)議 “過程方法” 工作表 列標(biāo)識(shí)編號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 六個(gè)過程個(gè)性： ? 具有執(zhí)行者 ? 已經(jīng)定義 ? 已經(jīng)被文件化 ? 已經(jīng)建立了聯(lián)接 ? 被監(jiān)控 ? 保持了記錄 四個(gè)支持過程問題 （ 關(guān)于風(fēng)險(xiǎn) ） ： ? 使用什么 ？ （ 材料 、 設(shè)備 ） ? 由誰進(jìn)行 ？ （ 技能 、 培訓(xùn) ） ? 通過什么關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn) ？ (測(cè)量 、 評(píng)估 ) ? 如何進(jìn)行 ？ （ 方法 、 技術(shù) ） 適用的要求 適用的參考 對(duì)審核觀察到的證據(jù)、潛在或?qū)嶋H的發(fā)現(xiàn)的描述 分類： ? 需要進(jìn)一步 調(diào)查(NR) ? 改進(jìn)的機(jī)會(huì) (OI) ? 不合格 (NC) 顧客導(dǎo)向 過程 (COP) COP的支持過程 管理 過程 組織的場(chǎng)所 (物理的和組織的 ) 期望或要求的關(guān)鍵參數(shù)、測(cè)量 報(bào)價(jià) 輸入：來自于顧客的要求 輸出：詳細(xì)的報(bào)價(jià)單 ?工作環(huán)境管理過程 ?過程要求是否明確 ?成本 、價(jià)格要求是否明確 ?需求量的大小 使用什么方法？（材料 /設(shè)備） 人工； 電腦、內(nèi)部網(wǎng)； 傳真機(jī)。 使用的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測(cè)量 /評(píng)估） 在最短時(shí)間內(nèi)向顧客報(bào)價(jià)； 依據(jù)顧客要求，達(dá)到顧客滿意； 按正常的時(shí)間向顧客報(bào)價(jià)。 如何做？（方法 /程序 /技術(shù)） 崗位能力要求表； 程序文件，編號(hào) QP7201； 程序文件，編號(hào) QP7301。 輸 入 被請(qǐng)求的原型； 顧客的圖紙、要求； 顧客的時(shí)間進(jìn)度要求； 顧客對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量能力方面的要求。 COP04 過程設(shè)計(jì)過程分析“烏龜圖” “過程方法” 工作表 列標(biāo)識(shí)編號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 六個(gè)過程個(gè)性： ? 具有執(zhí)行者 ? 已經(jīng)定義 ? 已經(jīng)被文件化 ? 已經(jīng)建立了聯(lián)接 ? 被監(jiān)控 ? 保持了記錄 四個(gè)支持過程問題 （ 關(guān)于風(fēng)險(xiǎn) ） ： ? 使用什么 ？ （ 材料 、 設(shè)備 ） ? 由誰進(jìn)行 ？ （ 技能 、 培訓(xùn) ） ? 通過什么關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn) ？ (測(cè)量 、 評(píng)估 ) ? 如何進(jìn)行 ？ （ 方法 、 技術(shù) ） 適用的要求 適用的參考 對(duì)審核觀察到的證據(jù)、潛在或?qū)嶋H的發(fā)現(xiàn)的描述 分類： ? 需要進(jìn)一步調(diào)查 (NR) ? 改進(jìn)的機(jī)會(huì)(OI) ? 不合格 (NC) 顧客導(dǎo)向 過程 (COP) CO