【正文】 的幫助，配合團(tuán)隊完成工作 ? 2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊討論；決策后，無論個人是否有異議，必須從 言行 上完全予以支持 ? 3分：積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗(yàn)；主動給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊的力量解決問題和困難 ? 4分：善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則 ? 5分：有主人翁意識，積極正面地影響團(tuán)隊，改善團(tuán)隊士氣和氛圍 4 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 擁抱變化 迎接變化，勇于創(chuàng)新 ? 1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨 ? 2分：面對變化，理性對待，充分溝通，誠意配合 ? 3分：對變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動同事 ? 4分：在工作中有前瞻意識，建立新方法、新思路 ? 5分：創(chuàng)造變化，并帶來績效突破性地提高 5 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 誠信 誠實(shí)正直，言行坦蕩 ? 1分：誠實(shí)正直，表里如一 ? 2分：通過正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；表達(dá)批評意見的同時能提出相應(yīng)建議，直言有諱 ? 3分：不傳播未經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo) ,對于任何意見和反饋“有則改之，無則加勉” ? 4分：勇于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時改正 ? 5分：對損害公司利益的不誠信行為正確有效地制止 6 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 激情 樂觀向上，永不放棄 ? 1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化 ? 2分：熱愛阿里巴巴，顧全大局，不計較個人得失 ? 3分：以積極樂觀的心態(tài)面對日常工作，碰到困難和挫折的時候永不放棄，不斷自我激勵，努力提升業(yè)績 ? 4分：始終以樂觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動同事和團(tuán)隊 ? 5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求 7 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 敬業(yè) 專業(yè)執(zhí)著，精益求精 ? 1分：今天的事不推到明天，上班時間只做與工作有關(guān)的事情； ? 2分：遵循必要的工作流程，沒有因工作失職而造成的重復(fù)錯誤 ? 3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向 ? 4分：能根據(jù)輕重緩急來正確安排工作優(yōu)先級，做正確的事 ? 5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡，用較小的投入獲得較大的工作成果 8 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 讓我們來逐條解讀！ 9 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司， 我們靠服務(wù)吃飯； 尊重客戶才能得到服務(wù)的機(jī)會，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù)； ? 服務(wù)是真正的上品；提供有價值的服務(wù)才能贏得尊重；服務(wù)包含從網(wǎng)站運(yùn)營，技術(shù)開發(fā)至銷售、客戶服務(wù)的整個鏈條； ? 每個客戶都是你的唯一，你的同事也是你的唯一； 10 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 客戶第一首先要明確誰是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，例如：購買產(chǎn)品服務(wù)的客戶，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等； ? 員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導(dǎo)向思考問題，解決問題； ? 本條從 1分到 5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問題的辦法，到預(yù)測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求 11 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象 ? 本款的關(guān)鍵含義是：尊重、維護(hù)，要點(diǎn)如下： ? 尊重他人的意思是無論對方職位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對待，欣賞和感謝； ? 即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對方時，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人； ? 以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會公德，不被社會認(rèn)可的行為都會損害公司形象和員工作為一個好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為； 12 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 1分：尊重他人，隨時隨地維護(hù)阿里巴巴形象 ? 不符合的案例： 1) 管理者不尊重員工，辱罵攻擊下屬； 2）在公司里給同事臉色看，和同事吵架； 3）和會員打交道時，不顧會員的感受，態(tài)度比較強(qiáng)硬，對會員進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的評論，對內(nèi)部客戶同樣如此； 4）客戶對公司某項(xiàng)服務(wù)不滿意，責(zé)任在客戶方，客戶專員不注意方式方法 , 對客戶講：這完全是你們的責(zé)任，和我們公司無關(guān)；這是我們公司的制度就這樣，我也覺得不合理，不過沒有辦法； 5）在公共場合吵架，語言行為不文明； 6）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對阿里巴巴的壞印象； ? 本條通常沒有半分；除非員工一貫還不錯，在某種情況下，員工有一定責(zé)任，但情有可原，才有機(jī)會得 ； ? 本條沒有不符合的案例發(fā)生，則給分； 13 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 2分：微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題 ； ? 本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱； ? 符合的案例：安全助理在晚上值班時，認(rèn)真仔細(xì)檢查，在有些部門集體開會時，特別關(guān)注他們桌上遺留的物品；飲水機(jī)沒水了，主動幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機(jī)，不但先幫助收好，還會在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺很溫暖，并得到員工的表揚(yáng)。 2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時獲得客戶好評的案例； ? 本條沒有符合的案例就不能給分 18 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 5分：具有超前服務(wù)意識，防患于未然 ? 本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測和超前，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案 ? 目前暫缺乏案例 ? 本條沒有符合的案例就不能給分； 19 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 最欣賞唐僧團(tuán)隊：每個人的作用不一樣，每個人都有缺點(diǎn)，但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)； ? 要學(xué)會欣賞同事，可以不成為朋友，但是可以成為好的同事；跨團(tuán)隊學(xué)會欣賞更難； ? 要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見，而不是挑剔； ? 好的團(tuán)隊靠磨合出來的； 20 百年阿里內(nèi)部培訓(xùn)教材 團(tuán)隊合作 共享共擔(dān)，平凡人做非凡事 ? 要做好團(tuán)隊合作，首先要明確團(tuán)隊含義，團(tuán)隊可以是你目前所在的 Division, 部門，小組，也可以是臨時成立的項(xiàng)目小組；涉及的范圍包括團(tuán)隊內(nèi)及跨團(tuán)隊的合作； ? 團(tuán)隊合作要有一個平凡人的心態(tài)，成為團(tuán)隊一分子， ? 團(tuán)隊合作不僅僅是積極參與團(tuán)隊建設(shè)的活動，對同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)隊成員，能夠通過良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級的協(xié)同