第七課民航服務與個性-wenkub
2023-02-02 11:51:50 本頁面
【正文】 率直 ， 熱情 ， 易怒 ，急躁 ， 果斷 。 ?氣質(zhì)是人最穩(wěn)定的心理特征。 也就是說氣質(zhì)是不會單獨存在的 ， 而是體現(xiàn)在人的心理活動過程中 。 人們常說的一句話是：江山易改 、 秉性難移。 (3)社會角色塑造 由于人們常常學習 、 模仿與自己處于相同地位或角色的人的行為來行事處事 ， 久而久之 ， 模仿發(fā)展為定勢 ， 變成了習慣而固定下來 。 心理學界對個性的概念目前還沒有一個公認的比較完滿的定義 ， 我國心理學界的很多學者傾向于把個性界定為： 個人在先天素質(zhì)基礎上 ，在一定的社會環(huán)境中 ， 通過一定的社會實踐活動 ， 形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合 。 （ 氣質(zhì) ， 性格 ， 能力 ） （一） 個性的特點 獨特性 1 穩(wěn)定性 2 發(fā)展性 3 整體性 4 傾向性 5 先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎 1 社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件 2 (1)家庭環(huán)境對個性的影響； (2)學校教育對個性的影響； (3)社會文化對個性的影響。 (4)重大精神創(chuàng)傷 重大精神創(chuàng)傷或打擊 ， 有時可明顯改變?nèi)说膫€性特點 。 這實際上指的就是氣質(zhì) 。 （ 二 ） 氣質(zhì)的特點 ?氣質(zhì)沒有好壞之分 ,具有中性的特點。 ?氣質(zhì)雖然穩(wěn)定，并不是不可以改變和控制的。 多血型 活潑愛動 ， 富于生氣 ， 情緒發(fā)生快而多變 ，表情豐富 ， 思維言語動作敏捷 ， 樂觀 ， 親切 ，浮躁 ， 輕率 。 代表人物 :李逵 氣質(zhì) 2 多血質(zhì) 春天里的一陣風 喜形于色，喜怒都在展現(xiàn)中，可塑性強。但他們過于拘謹，不善于隨機應變，固定性有余而靈活性不足，有墨守成規(guī)、因循守舊的表現(xiàn)。在困難面前常怯懦、自卑和優(yōu)柔寡斷。 薛番脾氣暴躁 、 做事鹵莽 ， 是膽汁質(zhì) 。 氣質(zhì)總述： 三 、 氣質(zhì)差異與民航服務 中的運用 選擇適合民航服務的支援，發(fā)揮民航工作人員的氣質(zhì)優(yōu)點 根據(jù)民航服務人員的氣質(zhì)類型，安排他們適當?shù)膷徫慌c工作 在安排工作時，注意不同氣質(zhì)類型人員的適當搭檔 從服務人員的氣質(zhì)類型處罰，使用不同的教育手段 注意觀察旅客的氣質(zhì)表現(xiàn)，提供適當服務 四，乘客氣質(zhì) 與航空服務的關(guān)系 ? —— 易沖動，脾氣急，控制力差，一旦被激怒不易平靜 ?服務時注意：不要激怒他們，發(fā)生矛盾避其鋒芒 ? —— 熱情大方，好動活潑 ?服務時注意；滿足他們喜歡交談的特點，注意好動的特點 乘客氣質(zhì) 與航空服務的關(guān)系 ? —— 穩(wěn)重，感情很少外露，喜歡清靜，自制力強 ?服務時注意；不要大聲或激動的和他們講話，不要過多的催促或打擾他們。 ?情節(jié)：劇場規(guī)定演出開始十分鐘后不許入場。 第四位：垂頭喪氣，委屈萬分。 第三位 為粘液質(zhì)。然后所發(fā)揮的一個人內(nèi)在魅力的質(zhì)量的升華 人格魅力具有如修養(yǎng)、品德、舉止行為、待人接物、說話的感覺等等，所表現(xiàn)的有高雅、高潔、恬靜
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