【正文】 錄”，并進行相關(guān)談判 ?就具體合作條款與合作伙伴達成協(xié)議 ?與合資伙伴共同準備必要的文件，爭取政府 /法規(guī)部門的批準 ?與合作伙伴一起制定詳盡業(yè)務(wù)計劃 ?評價業(yè)務(wù)機會 ?明確選擇標準 ?明確各個合作伙伴在合作中的角色 ?精選出最適合的合作伙伴，并評估各自的合作意向 主要工作 選擇最適合 的合作伙伴 明確合作機遇 向潛在合作 伙伴宣傳合 作機會 17 SHD/001211/SHFR(97GB) 主要議題 ? 上柴公司戰(zhàn)略 ? 上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略 –上柴的目標客戶市場及產(chǎn)品價值定位 –上柴需對業(yè)務(wù)系統(tǒng)采取的改善措施 18 SHD/001211/SHFR(97GB) * 80~400馬力 資料來源： 機械行業(yè)協(xié)會報告；內(nèi)燃機工業(yè)年鑒；上柴市場研究室 從市場規(guī)模和增長速度來看，在未來對上柴有吸引力的市場是客車市場、卡車市場和工程機械市場 根據(jù) 發(fā)電機和船用市場 工程機械 卡車市場 客車市場 100%=308 2023年預測 ?高速公路和客運的發(fā)展增長很快 ?未來運輸發(fā)展的趨勢是由依靠鐵路運輸更多的轉(zhuǎn)向依靠公路運輸，對卡車的需求增長很快 ?國家對基礎(chǔ)設(shè)施的投入加大 ?西部開發(fā)的有利影響 ?中國電力富余量進一步擴大，市場需求將逐漸減少 ?面臨與鐵路、公路運輸?shù)募ち腋偁?，市場增長緩慢 ?中近海領(lǐng)域，休漁期延長，導致需求量下降 主要應用市場 *的總規(guī)模 千臺數(shù) 2023年預測 10 33 227 38 100%=441 11 54 300 76 19 SHD/001211/SHFR(97GB) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 * 按 110分排序， 10分為最重要 在工程機械市場，上柴應著重提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平 ?135系列 – 保持價格低廉 – 提高質(zhì)量和可靠性 – 改進服務(wù)水平 ?121系列 – 通過降低成本來降低價格 – 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 99866541. 平均無故障工作間隔 2. 平均首次故障時間 3. 價格 4. 售后服務(wù) 5. 零配件供應 6. 品牌 7. 噪音、排放等技術(shù)措標 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 135 121 20 SHD/001211/SHFR(97GB) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在客車市場，上柴重點應是提高售后服務(wù)水平 ?提高價格競爭力 ?改進服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 99766541. 平均首次故障時間 2. 平均無故障工作間隔 3. 價格 4. 售后服務(wù) 5. 零配件供應 6. 油耗 7. 品牌 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 114 21 SHD/001211/SHFR(97GB) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在卡車市場，上柴應注重提高售后服務(wù)水平和產(chǎn)品開發(fā)能力 ?維持和進一步改進產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量 ?提高售后服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 9987651. 零配件供應 2. 售后服務(wù) 3. 平均首次故障時間、平均無故障工作間隔 4. 價格 5. 油耗 6. 新產(chǎn)品配套設(shè)計能力 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 114 22 SHD/001211/SHFR(97GB) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 在發(fā)電機組市場，上柴重點應是提高售后服務(wù) 水平 ?135系列 –改進產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量 ?121系列， 114系列 –維持并進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量 –樹立上柴的品牌地位，帶來高價值回報 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 9987661. 平均首次故障時間 2. 平均無故障工作間隔 3. 價格 4. 品牌 5. 售后服務(wù) 6. 零配件供應 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 135 23 SHD/001211/SHFR(97GB) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 上柴在船用市場應改進售后服務(wù)和提高價格 競爭力 ?提高價格競爭力 ?提高售后服務(wù)水平 上柴需要采取的改善措施 關(guān)鍵購買因素 98761. 價格 2. 品牌 重要性排序 * 上柴的表現(xiàn) 3. 售后服務(wù) 4. 平均首次故障時間、平均無故障工作間隔 135 24 SHD/001211/SHFR(97GB) 產(chǎn)品價值定位戰(zhàn)略要求上柴在產(chǎn)品平臺和價值鏈各環(huán)節(jié)采取相應改善措施 研發(fā) 采購 生產(chǎn) 銷售 售后服務(wù) ? 不要延伸至大缸徑、小缸徑領(lǐng)域 ? 盡快完成產(chǎn)品平臺整合 ? 減少控制變型產(chǎn)品 ? 沒有必要開發(fā)新的產(chǎn)品平臺 ? 產(chǎn)品開發(fā)應以市場為導向 ? 剝離業(yè)績不良的零配件子公司 ? 增加原材料的外部采購 ? 建立嚴格的采購選擇標準 ? 建立嚴格的供應商管理流程以確保質(zhì)量 ? 建立“卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系 ? 重新設(shè)計質(zhì)保部門的組織架構(gòu) ? 建立精練生產(chǎn)流程 ? 完善銷售公司組織架構(gòu)和管理模式 ? 關(guān)鍵客戶管理機制的引入 ? 實施有吸引力的定價策略 ? 重新定位售后服務(wù)中心 ? 重新設(shè)計售后服務(wù)流程 ? 加強售后服務(wù)人員的管理 產(chǎn)品平臺整合 25 SHD/001211/SHFR(97GB) 182。故將重點放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價還價 ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價格 – 提供更多服務(wù) – 增加 /改進產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價值的方式 ? 提供更大價值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強溝通使之認識到上柴的價值也是提升價值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商 ? 降低服務(wù)成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個客戶銷量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當客戶銷售額的潛力不大時，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應考慮撤出 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶分類對客戶計劃的意義 客戶分類 第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長期經(jīng)濟價值，對公司特別重要 最上面10%的客戶 對客戶計劃的意義 需要制定詳細的客戶計劃，因為所得將遠遠大于作計劃的代價 第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務(wù) )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類 小客戶，單個機會和風險都不大 只占公司 20%銷售額的 80%的客戶 不必做客戶計劃。這一部分的目標，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時性 服務(wù)態(tài)度 配件供應 技術(shù)咨詢 用戶培訓 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴重的售后服務(wù)工作 * 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務(wù)程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時收集客戶對服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負責參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ?