【正文】 OWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 06:00:4306:00:4306:001/30/2023 6:00:43 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :00:4306:00Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:00:4306:00:4306:00Monday, January 30, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動(dòng)計(jì)劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 13 114系列柴油機(jī)用戶對(duì)售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時(shí)性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計(jì)的重點(diǎn) * 用戶不滿率達(dá)到或超過 4%的項(xiàng)目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心報(bào)告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作 * 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) 1. 了解分析客戶對(duì)售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計(jì)用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對(duì)售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強(qiáng)弱勢(shì) ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時(shí)收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實(shí)力信息 ? 企業(yè)財(cái)力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴(kuò)大的知名度與美譽(yù)度 負(fù)責(zé)參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長(zhǎng) ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強(qiáng) 對(duì)客戶的重要性 弱 強(qiáng) 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心 –由被動(dòng)提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程 –安裝調(diào)試服務(wù)流程 –正常維護(hù)拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應(yīng)與銷售 –用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理 –考核與激勵(lì)體系 –員工培訓(xùn)計(jì)劃 –招聘與晉升制度 35 提供售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗(yàn) ? 發(fā)運(yùn) ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 裝運(yùn)安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設(shè)計(jì)現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計(jì)劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ? 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ? 通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ? 通過客戶拜 訪，主動(dòng)推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運(yùn)送 ? 歷年配件供應(yīng)信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場(chǎng)地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機(jī)器試運(yùn)行成功 ? 設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)專線 ? 迅速安排處理用戶請(qǐng)求 ? 提供異地咨詢服務(wù) ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護(hù)拜訪 ? 制訂訪問計(jì)劃 ? 按計(jì)劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ? 編制培訓(xùn)計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ? 組織各種形式培訓(xùn)活動(dòng) ? 收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計(jì)劃 ? 完善的培訓(xùn)計(jì)劃 ? 更新、改造合同 36 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價(jià)程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價(jià)程序 新的定價(jià)程序 ? 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定價(jià) ? 營銷銷售部從市場(chǎng)出發(fā)，綜合財(cái)務(wù)部目標(biāo)成本共同負(fù)責(zé)定價(jià)，并預(yù)測(cè)銷售額 ? 缺乏明確的定價(jià)目標(biāo)和策略，定價(jià)主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻(xiàn)毛利最大化作為產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場(chǎng)需要，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及成本制定適應(yīng)市場(chǎng)的價(jià)格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的掌握 ? 價(jià)格調(diào)整不夠及時(shí)，調(diào)整機(jī)制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價(jià)格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤(rùn)額作為最終目標(biāo)，對(duì)營銷部和財(cái)務(wù)部分別考核價(jià)格和成本控制 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價(jià)程序 主要活動(dòng) ?根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)等情況制定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo) ?根據(jù)產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，確定使用的定價(jià)策略和方法 確定定價(jià)目標(biāo)和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價(jià)依據(jù) ?根據(jù)制定的定價(jià)方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價(jià)所需的各類詳細(xì)數(shù)據(jù) –成本估算 –市場(chǎng)需求數(shù)據(jù) –競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格 制定價(jià)格和調(diào)整價(jià)格 ?將數(shù)據(jù)運(yùn)用于定價(jià)方法 , 確定定價(jià) ?監(jiān)測(cè)市場(chǎng)價(jià)格和市場(chǎng)變化，做出調(diào)價(jià)決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) ?上柴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?定價(jià)方法 ?消費(fèi)者 /客戶調(diào)研 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ?定價(jià)方法 ?成本估算 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格 ?價(jià)格 利益矩陣 最終成果 ?產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo) ?產(chǎn)品定價(jià)策略和方法 ?成本估算 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和成本 ?價(jià)格 利益矩陣 ?產(chǎn)品價(jià)格 ?產(chǎn)品調(diào)價(jià)幅度 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價(jià)的基本原則 非常規(guī)配件 定價(jià)原則 定價(jià)依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤(rùn)目標(biāo) ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機(jī)價(jià)格與配件價(jià)格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 ? 按市場(chǎng)價(jià)格供應(yīng) ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配套問題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價(jià) 配件供應(yīng)的目的旨在保障主機(jī)銷售，加強(qiáng)客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，因而配件定價(jià)主要根據(jù)市場(chǎng)情況予以確定 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 ? 變型配套產(chǎn)品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動(dòng)的進(jìn)行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項(xiàng)目與市場(chǎng)。但仍有合作的可能（主要取決于合作條件） ?Volvo是最具吸引力的合作伙伴 – 在汽車、工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組都有很強(qiáng)實(shí)力 – 與重汽合資處于停滯，至少一年內(nèi)不會(huì)有進(jìn)展 – 已與上汽合資生產(chǎn)客車 – 對(duì)于上柴 /電氣集團(tuán)在工程機(jī)械領(lǐng)域的合作感興趣 ?上汽的參與至關(guān)重要 低 上柴對(duì)合作伙伴的吸引力 ?與國內(nèi)整機(jī)廠的關(guān)系 ?生產(chǎn)設(shè)備 /能力 ?現(xiàn)有中低檔產(chǎn)品市場(chǎng)份額 ?產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) CAT 東風(fēng) Scania 奔馳 一汽 低 高 合作伙伴對(duì)上柴的吸引力 ?在中國整機(jī)市場(chǎng)的客戶關(guān)系 ?新的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品和技術(shù) ?高水平的運(yùn)作和管理 ?全球市場(chǎng)位置 潛在合作伙伴排序 Volvo SAIC 日野 （ Hino） 重汽 14 SHD/001211/SHFR(97GB) 國內(nèi)工程機(jī)械整車生產(chǎn)商面臨著許多挑戰(zhàn)，因而上柴逆向整合工程機(jī)械生產(chǎn)商并不是一個(gè)有吸引力的方案 當(dāng)中國進(jìn)入 WTO， 國內(nèi)市場(chǎng)向國外企業(yè)開放之后，這些領(lǐng)先的國內(nèi)企業(yè)面臨著與上柴相同的挑戰(zhàn)，即缺乏產(chǎn)品更新?lián)Q代所需的技術(shù)和資金 工程機(jī)械市場(chǎng)將面臨行業(yè)重組，最終將整合成為幾家大型工程機(jī)械集團(tuán)，并與國際領(lǐng)先工程機(jī)械企業(yè)建立合作關(guān)系 不進(jìn)行逆向整合的原因 ? 上柴不應(yīng)承擔(dān)額外的挑戰(zhàn) ? 上柴應(yīng)側(cè)重于尋求與工程機(jī)械整機(jī)廠的配套合作，爭(zhēng)取保持自己的市場(chǎng)份額 當(dāng)?shù)卣男姓深A(yù)將限制上柴經(jīng)營 /控制被整合企業(yè)的能力 ? 工程機(jī)械整車生產(chǎn)商市場(chǎng)相對(duì)較小，也比較分散 ? 目前上柴是大多數(shù)工程機(jī)械生產(chǎn)商的主要供應(yīng)商；與其中一兩家整機(jī)廠的合資可能會(huì)失去其他整車生產(chǎn)商客戶，而且在作為供應(yīng)商不同時(shí)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 整機(jī)廠家相對(duì)比較集中的應(yīng)用市場(chǎng)（推土機(jī)）規(guī)模過小，不應(yīng)在逆向整合時(shí)予以考慮 15 SHD/001211/SHFR(97GB) 在工程機(jī)械領(lǐng)域與國內(nèi)外整機(jī)廠的合作有幾種可能的方式 第一種可能 第二種可能 第三種可能 上