【正文】 括 – 客戶檔案 – 機會和困難 – 目標，策略，資源分配，行動方案 – 長遠問題 ? 按計劃實施 ? 填寫業(yè)務員工作日志 ? 定期評估進展情況 ? 客戶經理為業(yè)務員，分公司經理為客戶經理提供所需幫助 ? 修改計劃 ? 客戶經理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見 ? 分公司經理定期拜訪客戶，聽取意見 ? 將相關意見付諸行動 ? 評估客戶管理績效 ? 評估人員表現(xiàn) ? 提出改進方法 主要輸入 ? 以往客戶檔案(表 1) ? 業(yè)績檔案 (表 2) ? 客戶報告單 (表 3) ? 宏觀政策 ? 市場需求信息 ? 客戶資料信息(表 3) ? 機會 /困難分析(表 4) ? 客戶發(fā)展行動計劃 ( 表 5) ? 計劃實施進程記錄 (表 8) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 業(yè)務員日志 ( 表 9) ? 客戶拜訪 ? 客戶問卷調查 ( 表 10) ? 客戶計劃 ( 表 110) ? 銷售業(yè)績 ? 客戶調查報告 ? 客戶訪談 ? 內部人員訪談 最終成果 ? 客戶分類 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 客戶發(fā)展行動計劃 (表 5) ? 長遠問題小結(表 6) ? 高層綜述 (表 7) ? 計劃順利實施 ? 進展情況填入業(yè)務員日志 (表 9) ? 修改后的計劃(表 19更新 ) ? 客戶調查報告 ? 客戶意見整合入下一次客戶計劃進行更新 (表 110) ? 客戶管理績效評估與改進方法(表 11) ? 人員 (客戶經理 )評估 27 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競爭對手態(tài)勢 ? 對手的能力 ? 對手的意圖 分類原則 ? “高”和“低”要有具體定義 (每個分公司可能不同 ) ? “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應占市場需求的大部分 (如 80%) ? 僅考慮上柴現(xiàn)有產品及本年度內將推出的產品 ? 客戶吸引力的評價不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來 客戶吸引力 ? 客戶所占市場份額大小 ? 客戶成長性 ? 不可量化的因素 – 學習的機會 – 客戶推薦的價值 – 戰(zhàn)略價值 上柴所占客戶份額 ? 上柴銷量 /客戶總采購量 ? 相對于主要競爭對手的位置 28 SHD/001211/SHFR(97GB) 針對不同客戶的戰(zhàn)略 ? 充分利用自己的優(yōu)勢地位，獲取更多價值，例如： – 提高最低訂貨要求 – 提高價格 – 降低客戶服務成本 客戶類別 建議的戰(zhàn)略 理由 ? 這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。市場分散，且競爭日趨激烈 比較高。 公司戰(zhàn)略 182。 業(yè)務流程 182。因為盡管總體上工程機械市場比較分散，但主要細分產品市場相對集中 成為整機廠商 探索通過與國內整車廠合作共同尋找國外合資伙伴 繼續(xù)積極開發(fā)客車市場，但無需通過合資或整合的方式 通過兼并在細分產品市場領先的工程機械廠，建立中國領先的工程機械 對上柴的啟示 13 SHD/001211/SHFR(97GB) Volvo將是上柴最具有吸引力的合作伙伴 高 主要發(fā)現(xiàn) ?奔馳、康明斯及 Scania短期內與上柴合作的可能性很小 – 奔馳和一汽的合資將包括柴油機項目，而一汽大連和無錫廠將是首選合作對象 – 康明斯和二汽的發(fā)動機國產化已進入具體實施階段，不會再考慮與上柴的三方合資 – Scania仍在通過大眾的關系積極爭取與一汽的合作項目 ?CAT公司目前業(yè)務重點設在北美和歐洲市場的兼并收購。故將重點放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價還價 ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價格 – 提供更多服務 – 增加 /改進產品性能 – 密切與客戶的關系，這也是一種中國特色的提供價值的方式 ? 提供更大價值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強溝通使之認識到上柴的價值也是提升價值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經銷 /代理商 ? 降低服務成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個客戶銷量少，不可能派業(yè)務員經常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當客戶銷售額的潛力不大時，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應考慮撤出 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶分類對客戶計劃的意義 客戶分類 第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長期經濟價值，對公司特別重要 最上面10%的客戶 對客戶計劃的意義 需要制定詳細的客戶計劃，因為所得將遠遠大于作計劃的代價 第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關系十分牢靠，而且在某一方面 (產品 /服務 )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類 小客戶，單個機會和風險都不大 只占公司 20%銷售額的 80%的客戶 不必做客戶計劃。 實施計劃 48 SHD/001211/SHFR(97GB) 戰(zhàn)略、流程和組織改革實施計劃 模塊 5：公司組織結構調整 模塊 6：關鍵業(yè)績指標建立 模塊 7：關鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項關鍵流程的試點完成 全面推廣 薪酬制度確認 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績合同 2023年 具體指標 的確定 完善指標體系 01/1 問題反饋與精調 公司部門內部結 構調整 組織結構的運行與完善 其它分公司的獨立計劃與發(fā)展 公司組織結構調整 已明確獨立德 子公司結構調整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務流程改善 定價流程改善 關鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認 (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 49 SHD/001211/SHFR(97GB) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 30日星期一 6時 0分 43秒 06:00:4330 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 1月 上午 6時 0分 :00January 30, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :00:4306:00:43January 30, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 6時 0分 :00January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 6時 0分 43秒 上午 6時 0分 06:00: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:00:4306:00:4306:001/30/2023 6:00:43 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計劃。中國并非公司近期發(fā)展重點。重點仍應放在通過與整機廠合作或許可證生產，盡量避免自己獨立開發(fā)并過早做大規(guī)模投資 ?停止 180的生產 ?從產品設計，銷售，定價等多方面采取措施，減少變形產品 11 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應盡快采取相應的改進措施 – 合作理念 OEM 為柴油機廠的要求 ?靈活的合作態(tài)度 上柴需采取的相應措施 ?從以前多次合作 /合資失敗的經驗中吸取經驗、教訓，為下一次合作的成功做準備 12 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應積極探索與整車廠的整合 上柴與整車廠整合的機會分析 整合的原因 成功的可能性 工程機械 客車 卡車 很高。未經書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。主要整機廠規(guī)模不足以支持一個柴油機廠 成為主機廠的主要柴油機供應商 不高。 公司戰(zhàn)略 182?？蛻粜枨蟠嬖谝欢摴?jié)現(xiàn)象，沒有形成一個大市場為開發(fā)導向的體系 ? 明確以市場導向為變型配套開發(fā)的主要驅動力，通過市場前景及本企業(yè)能力的分析來選擇開發(fā)重點，并按優(yōu)先順序排序 ? 公司將對用戶和競爭對手有詳實的了解，市場需求趨勢的信息儲存在完善的數(shù)據(jù)庫中 ? 產品機型數(shù)據(jù)庫完整 ? 市場需求趨勢信息沒有存在完善的數(shù)據(jù)庫中，而變型配套及新產品的機型圖紙檔案管理也有待改進 3. 開發(fā)導向 4. 信息的完善性 5. 開發(fā)流程 ? 每個環(huán)節(jié)的活動都有清楚的計劃并在實施中采取一系列衡量措施 ? 設計出明確的管理流程，易于找出哪個環(huán)節(jié)出了差錯并相應解決實施上的問題 ? 上柴在產品開發(fā)（變型配套及性能改善項目）過程中缺乏明確的管理流程，許多工作未按程序文件執(zhí)行 ? 在設計過程中，沒有采取相應的設計體系和產品管理體系，引起設計不規(guī)范，產品質量下降，成本上升，交貨周期延長等問題 ? 市場營銷部提出變型配套需求意向 ? 產品工程部、技術中心向營銷經理和總師室提供變型配套想法、理念并呈交變型配套開發(fā)計劃，并全程參與變型配套，從創(chuàng)意到試點成功，繼而全面推廣的全程工作 ? 研發(fā)、營銷、生產等部門跨部門溝通合作 ? 產品開發(fā)項目，尤其是性能改善項目、市場營銷部未能及時提供有關市場需求的信息 ? 缺乏跨部門合作，研發(fā)部門以外的人員參與不夠