【正文】 括 – 客戶檔案 – 機(jī)會和困難 – 目標(biāo)，策略，資源分配，行動方案 – 長遠(yuǎn)問題 ? 按計(jì)劃實(shí)施 ? 填寫業(yè)務(wù)員工作日志 ? 定期評估進(jìn)展情況 ? 客戶經(jīng)理為業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助 ? 修改計(jì)劃 ? 客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見 ? 分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽取意見 ? 將相關(guān)意見付諸行動 ? 評估客戶管理績效 ? 評估人員表現(xiàn) ? 提出改進(jìn)方法 主要輸入 ? 以往客戶檔案(表 1) ? 業(yè)績檔案 (表 2) ? 客戶報(bào)告單 (表 3) ? 宏觀政策 ? 市場需求信息 ? 客戶資料信息(表 3) ? 機(jī)會 /困難分析(表 4) ? 客戶發(fā)展行動計(jì)劃 ( 表 5) ? 計(jì)劃實(shí)施進(jìn)程記錄 (表 8) ? 業(yè)務(wù)員日志 ( 表 9) ? 業(yè)務(wù)員日志 ( 表 9) ? 客戶拜訪 ? 客戶問卷調(diào)查 ( 表 10) ? 客戶計(jì)劃 ( 表 110) ? 銷售業(yè)績 ? 客戶調(diào)查報(bào)告 ? 客戶訪談 ? 內(nèi)部人員訪談 最終成果 ? 客戶分類 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 客戶發(fā)展行動計(jì)劃 (表 5) ? 長遠(yuǎn)問題小結(jié)(表 6) ? 高層綜述 (表 7) ? 計(jì)劃順利實(shí)施 ? 進(jìn)展情況填入業(yè)務(wù)員日志 (表 9) ? 修改后的計(jì)劃(表 19更新 ) ? 客戶調(diào)查報(bào)告 ? 客戶意見整合入下一次客戶計(jì)劃進(jìn)行更新 (表 110) ? 客戶管理績效評估與改進(jìn)方法(表 11) ? 人員 (客戶經(jīng)理 )評估 27 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶篩選模式 高 低 低 高 上柴贏得客戶的能力 收獲 鞏固 兼顧 投資 客戶吸引力 競爭對手態(tài)勢 ? 對手的能力 ? 對手的意圖 分類原則 ? “高”和“低”要有具體定義 (每個(gè)分公司可能不同 ) ? “收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應(yīng)占市場需求的大部分 (如 80%) ? 僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品 ? 客戶吸引力的評價(jià)不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來 客戶吸引力 ? 客戶所占市場份額大小 ? 客戶成長性 ? 不可量化的因素 – 學(xué)習(xí)的機(jī)會 – 客戶推薦的價(jià)值 – 戰(zhàn)略價(jià)值 上柴所占客戶份額 ? 上柴銷量 /客戶總采購量 ? 相對于主要競爭對手的位置 28 SHD/001211/SHFR(97GB) 針對不同客戶的戰(zhàn)略 ? 充分利用自己的優(yōu)勢地位，獲取更多價(jià)值，例如： – 提高最低訂貨要求 – 提高價(jià)格 – 降低客戶服務(wù)成本 客戶類別 建議的戰(zhàn)略 理由 ? 這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。市場分散，且競爭日趨激烈 比較高。 公司戰(zhàn)略 182。 業(yè)務(wù)流程 182。因?yàn)楸M管總體上工程機(jī)械市場比較分散，但主要細(xì)分產(chǎn)品市場相對集中 成為整機(jī)廠商 探索通過與國內(nèi)整車廠合作共同尋找國外合資伙伴 繼續(xù)積極開發(fā)客車市場，但無需通過合資或整合的方式 通過兼并在細(xì)分產(chǎn)品市場領(lǐng)先的工程機(jī)械廠，建立中國領(lǐng)先的工程機(jī)械 對上柴的啟示 13 SHD/001211/SHFR(97GB) Volvo將是上柴最具有吸引力的合作伙伴 高 主要發(fā)現(xiàn) ?奔馳、康明斯及 Scania短期內(nèi)與上柴合作的可能性很小 – 奔馳和一汽的合資將包括柴油機(jī)項(xiàng)目，而一汽大連和無錫廠將是首選合作對象 – 康明斯和二汽的發(fā)動機(jī)國產(chǎn)化已進(jìn)入具體實(shí)施階段，不會再考慮與上柴的三方合資 – Scania仍在通過大眾的關(guān)系積極爭取與一汽的合作項(xiàng)目 ?CAT公司目前業(yè)務(wù)重點(diǎn)設(shè)在北美和歐洲市場的兼并收購。故將重點(diǎn)放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價(jià)還價(jià) ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會使上柴成功 ? 為客戶提供更大價(jià)值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價(jià)格 – 提供更多服務(wù) – 增加 /改進(jìn)產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價(jià)值的方式 ? 提供更大價(jià)值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強(qiáng)溝通使之認(rèn)識到上柴的價(jià)值也是提升價(jià)值的一種有效方法 ? 充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： – 利用展示會作宣傳 – 直接郵寄宣傳品，公司 /產(chǎn)品介紹等 – 建立熱線電話 – 發(fā)展經(jīng)銷 /代理商 ? 降低服務(wù)成本，以提高利潤率 ? 如有必要可考慮撤出 ? 這類客戶數(shù)目多，但每個(gè)客戶銷量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要 ? 他們的采購行為可能受大行業(yè)客戶影響 ? 當(dāng)客戶銷售額的潛力不大時(shí)，利潤率成為首要考慮 ? 無利可圖而又沒有戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出 29 SHD/001211/SHFR(97GB) 客戶分類對客戶計(jì)劃的意義 客戶分類 第一類 目前占公司銷售額大部，并且有長期經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對公司特別重要 最上面10%的客戶 對客戶計(jì)劃的意義 需要制定詳細(xì)的客戶計(jì)劃，因?yàn)樗脤⑦h(yuǎn)遠(yuǎn)大于作計(jì)劃的代價(jià) 第二類 有巨大潛力的客戶，或是雖然不在前 10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面 (產(chǎn)品 /服務(wù) )上有重要性 重要潛在客戶和牢固的核心客戶 很多也要作客戶計(jì)劃，但要考慮優(yōu)先次序 第三類 小客戶，單個(gè)機(jī)會和風(fēng)險(xiǎn)都不大 只占公司 20%銷售額的 80%的客戶 不必做客戶計(jì)劃。 實(shí)施計(jì)劃 48 SHD/001211/SHFR(97GB) 戰(zhàn)略、流程和組織改革實(shí)施計(jì)劃 模塊 5：公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 6：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立 模塊 7：關(guān)鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實(shí)施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項(xiàng)關(guān)鍵流程的試點(diǎn)完成 全面推廣 薪酬制度確認(rèn) 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績合同 2023年 具體指標(biāo) 的確定 完善指標(biāo)體系 01/1 問題反饋與精調(diào) 公司部門內(nèi)部結(jié) 構(gòu)調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行與完善 其它分公司的獨(dú)立計(jì)劃與發(fā)展 公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 已明確獨(dú)立德 子公司結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務(wù)流程改善 定價(jià)流程改善 關(guān)鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認(rèn) (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 49 SHD/001211/SHFR(97GB) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 30日星期一 6時(shí) 0分 43秒 06:00:4330 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 上午 6時(shí) 0分 :00January 30, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :00:4306:00:43January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 6時(shí) 0分 :00January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 6時(shí) 0分 43秒 上午 6時(shí) 0分 06:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:00:4306:00:4306:001/30/2023 6:00:43 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計(jì)劃。中國并非公司近期發(fā)展重點(diǎn)。重點(diǎn)仍應(yīng)放在通過與整機(jī)廠合作或許可證生產(chǎn)，盡量避免自己獨(dú)立開發(fā)并過早做大規(guī)模投資 ?停止 180的生產(chǎn) ?從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷售，定價(jià)等多方面采取措施，減少變形產(chǎn)品 11 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應(yīng)盡快采取相應(yīng)的改進(jìn)措施 – 合作理念 OEM 為柴油機(jī)廠的要求 ?靈活的合作態(tài)度 上柴需采取的相應(yīng)措施 ?從以前多次合作 /合資失敗的經(jīng)驗(yàn)中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為下一次合作的成功做準(zhǔn)備 12 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴應(yīng)積極探索與整車廠的整合 上柴與整車廠整合的機(jī)會分析 整合的原因 成功的可能性 工程機(jī)械 客車 卡車 很高。未經(jīng)書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。主要整機(jī)廠規(guī)模不足以支持一個(gè)柴油機(jī)廠 成為主機(jī)廠的主要柴油機(jī)供應(yīng)商 不高。 公司戰(zhàn)略 182。客戶需求存在一定脫節(jié)現(xiàn)象，沒有形成一個(gè)大市場為開發(fā)導(dǎo)向的體系 ? 明確以市場導(dǎo)向?yàn)樽冃团涮组_發(fā)的主要驅(qū)動力，通過市場前景及本企業(yè)能力的分析來選擇開發(fā)重點(diǎn)，并按優(yōu)先順序排序 ? 公司將對用戶和競爭對手有詳實(shí)的了解，市場需求趨勢的信息儲存在完善的數(shù)據(jù)庫中 ? 產(chǎn)品機(jī)型數(shù)據(jù)庫完整 ? 市場需求趨勢信息沒有存在完善的數(shù)據(jù)庫中，而變型配套及新產(chǎn)品的機(jī)型圖紙檔案管理也有待改進(jìn) 3. 開發(fā)導(dǎo)向 4. 信息的完善性 5. 開發(fā)流程 ? 每個(gè)環(huán)節(jié)的活動都有清楚的計(jì)劃并在實(shí)施中采取一系列衡量措施 ? 設(shè)計(jì)出明確的管理流程，易于找出哪個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)并相應(yīng)解決實(shí)施上的問題 ? 上柴在產(chǎn)品開發(fā)（變型配套及性能改善項(xiàng)目）過程中缺乏明確的管理流程，許多工作未按程序文件執(zhí)行 ? 在設(shè)計(jì)過程中，沒有采取相應(yīng)的設(shè)計(jì)體系和產(chǎn)品管理體系，引起設(shè)計(jì)不規(guī)范，產(chǎn)品質(zhì)量下降，成本上升，交貨周期延長等問題 ? 市場營銷部提出變型配套需求意向 ? 產(chǎn)品工程部、技術(shù)中心向營銷經(jīng)理和總師室提供變型配套想法、理念并呈交變型配套開發(fā)計(jì)劃，并全程參與變型配套，從創(chuàng)意到試點(diǎn)成功，繼而全面推廣的全程工作 ? 研發(fā)、營銷、生產(chǎn)等部門跨部門溝通合作 ? 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目，尤其是性能改善項(xiàng)目、市場營銷部未能及時(shí)提供有關(guān)市場需求的信息 ? 缺乏跨部門合作，研發(fā)部門以外的人員參與不夠