服務(wù)意識(shí)與有效溝通-wenkub
2023-02-01 07:35:05 本頁面
【正文】 溝通模型 有效溝通四步法 O： Objective 客觀性 事實(shí)、訊息、資料 R： Reflective 反應(yīng)性 情緒、感覺、聯(lián)想 I： Interpretive 詮釋性 價(jià)值觀、含義、 目的、觀點(diǎn) 、意義、暗示 D： Decisional 決定性 新的理解、決策、行動(dòng) 客觀性 Objective 這些問題得到團(tuán)隊(duì)中客觀的訊息： （從感官所獲得） —— 看到的 —— 聽到的 —— 觸碰到的 —— 聞到的 —— 嘗到的 反映性 Reflective 這些問題引導(dǎo)參與者闡述： 情緒的反應(yīng) 他們對某些事情或話語的 感覺 例如什么令他們生氣、 興奮、好奇、恐懼等 與過去經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想 有效溝通四步法 詮釋性 Interpretive 這些問題強(qiáng)調(diào)： 意義與目的、信仰 焦點(diǎn)主題的重要性與價(jià)值 參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事 被用作討論時(shí)的詮釋 決定性 Decisional 這些問題指出： 我們可以做些什么？ 處在同一個(gè)團(tuán)隊(duì)中我們學(xué)習(xí)到了什么？ 由于這些新的了解，我們將會(huì)有什么不同的做法？ 我們?nèi)绾伍_始行動(dòng)會(huì)更好？ 有效溝通四步法 人際風(fēng)格類型 見什么人說什么話， 是你溝通成功的法寶 ! 和藹型 支配型 分析型 表達(dá)型 先試試回答以下的問題： 如果答案是非常同意，請給自己打 5分； 如果是比較同意，則打 4分； 如果是差不多，打 3分； 如果只是有一點(diǎn)同意，請打 2分； 如果答案是不同意，就打 1分。服務(wù)意識(shí)與有效溝通 2023 D 服務(wù)的定義 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程和結(jié)果 服務(wù)意識(shí)：發(fā)自內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能 可以通過培養(yǎng)、學(xué)習(xí)和教育訓(xùn)練來形成 W 9 40 6 45 內(nèi)向 外向 滿意 不滿意 死亡 喜好改變 朋友推薦 性價(jià)比 對產(chǎn)品不滿 搬走了 沒有被重視 物美價(jià)廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個(gè)別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便
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