服務意識與有效溝通-wenkub
2023-02-01 07:35:05 本頁面
【正文】 溝通模型 有效溝通四步法 O： Objective 客觀性 事實、訊息、資料 R： Reflective 反應性 情緒、感覺、聯(lián)想 I： Interpretive 詮釋性 價值觀、含義、 目的、觀點 、意義、暗示 D： Decisional 決定性 新的理解、決策、行動 客觀性 Objective 這些問題得到團隊中客觀的訊息： （從感官所獲得） —— 看到的 —— 聽到的 —— 觸碰到的 —— 聞到的 —— 嘗到的 反映性 Reflective 這些問題引導參與者闡述： 情緒的反應 他們對某些事情或話語的 感覺 例如什么令他們生氣、 興奮、好奇、恐懼等 與過去經(jīng)驗的聯(lián)想 有效溝通四步法 詮釋性 Interpretive 這些問題強調： 意義與目的、信仰 焦點主題的重要性與價值 參與者在生活中經(jīng)歷過哪些故事 被用作討論時的詮釋 決定性 Decisional 這些問題指出： 我們可以做些什么？ 處在同一個團隊中我們學習到了什么？ 由于這些新的了解，我們將會有什么不同的做法？ 我們如何開始行動會更好？ 有效溝通四步法 人際風格類型 見什么人說什么話， 是你溝通成功的法寶 ! 和藹型 支配型 分析型 表達型 先試試回答以下的問題： 如果答案是非常同意，請給自己打 5分； 如果是比較同意，則打 4分； 如果是差不多，打 3分； 如果只是有一點同意，請打 2分； 如果答案是不同意，就打 1分。服務意識與有效溝通 2023 D 服務的定義 服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程和結果 服務意識：發(fā)自內心的，它是服務人員的一種本能 可以通過培養(yǎng)、學習和教育訓練來形成 W 9 40 6 45 內向 外向 滿意 不滿意 死亡 喜好改變 朋友推薦 性價比 對產品不滿 搬走了 沒有被重視 物美價廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴 方便
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