企業(yè)績效管理之平衡計分卡-wenkub
2023-01-31 15:47:17 本頁面
【正文】 stomer 流程性指標 Internal Process 成長性指標 Growth 風險性指標 Risk 中小企業(yè)授信金額提昇至市場前五名 消費金融之目標客群成長率達百分之二十 提昇非傳統(tǒng)通路之交易量至40% 銀行部門別 (Division Level)範例：消費金融部 有效鎖定高貢獻度之目標客群，積極建立與維持顧客關係， 以擴大本行消費金融之市場佔有率及獲利率 部門使命與職責 工作重點與策略方向 強化顧客關係資料庫 鎖定高貢獻度客群 引導客戶移轉至成本 較低之非傳統(tǒng)通路 提供客戶多元且客製 化之理財服務 增加 NonCredit產品之營收比重 年度目標 成功關鍵因素 運用資料庫行銷積極 吸收目標客群客戶 快速推出符合市場消費者需要之金融服務 積極鼓勵引導消費者 使用非傳統(tǒng)通路 強化 NonCredit產品之研發(fā)及業(yè)務推廣 關鍵績效指標 營收成長率 貴賓理財戶數(shù)成 長率 新產品與服務推 出時間 理財人員平均持 有專業(yè)證照率 手續(xù)費收入佔總營收之比例 綜合理財戶數(shù)成長率 非傳統(tǒng)通路交易總量成長率 非本業(yè)之專業(yè)人員導入成長率 通路佔總營業(yè)成本之比重 顧客平均產品購買或服務使用數(shù) 客戶資料庫分析回應時間 員工滿意度指標 平均每戶貢獻度成長率 顧客服務滿意度指標 總作業(yè)流程資訊化比率 業(yè)務人員生產力指標 作業(yè)與流程錯誤案件數(shù) 資訊作業(yè)與資料管理稽核缺失數(shù) 授信產品之逾催案件總金額 授信產品之壞帳比率 財務性指標 Financial 顧客面指標 Customer 流程性指標 Internal Process 成長性指標 Growth 風險性指標 Risk 目標客群總開戶數(shù) 成長率為 20% 新產品與服務之營利貢獻度佔總營收之 30% 非傳統(tǒng)通路使用交易量佔總交易量之 40% 其他 … 其他 … 其他 … 其他 … 其他 … A very different approach. For very different results. 為達成企業(yè)遠景，我們該如何保持學習成長，並進行必要的變革與改善？ 學習與成長 財務 欲達成財務目標，我們該以何種姿態(tài)面對股東？ 內部流程 為滿足股東與顧客之需求與期望，我們必須在那個流程上保持優(yōu)勢？ 顧客 既有及潛在的客戶如何看待我們，我們如何繼續(xù)提供價值給客戶？ 連結各個構面流程上之績效動因 ?衡量架構應包含“領先”及“落後”指標。 平衡計分卡為一種成功關鍵因素／ KPI的思考架構 ? 財務（股東）評量 內部流程評量 顧客 學習與成長評量 ?資產報酬率 ?營收成長 ?股價 ?經(jīng)濟附加價值 ?同業(yè)每股稅後盈餘比較 ? 服務出錯率 ? 損失與違法事件 ? 稽核分數(shù) ?顧客區(qū)隔佔有率 ?顧客延續(xù)率 ?交叉銷售衡量 ?顧客滿意度指標 ?顧客群組合 ?現(xiàn)金流量 ?營業(yè)收入 ?營收組合 ?員工滿意程度 ?員工流動分析 ?平均每位專職員工訓練費用 ?人事費用佔營收比例 ?管理階層津貼 ?社區(qū)服務活動 ?營運費用佔所有費用比例 平衡計分卡範例 衡量指標是否能與公司目標結合？ 對經(jīng)營結果是否可控或在其授權範圍內具有 影響力？ 是否能透過行動來改善經(jīng)營績效？ 衡量指標是否簡單易懂？ 衡量指標是否能免於被操縱？ 衡量指標是否具有上下及水平的關聯(lián)性？ 衡量指標是否能被數(shù)量化及具有成本效益？ ? 與目標結合 ? 可控制 ? 可執(zhí)行 ? 簡單化 ? 可信任 ? 整合性 ? 可衡量 主要績效衡量指標 (KPIs)的特性 績效管理的基礎建設 績效管理的基礎建設 Process 與其他各項管理流程 (策略展開、目標設定 、預算制度、職涯系統(tǒng) 、調薪升遷 )的配套 Technology 資訊科技的運用 (管理報告、績效回饋 、績效評估、 人員發(fā)展計畫 ) People 組織與職位設計 、人員合宜配置 、人員的溝通與訓練 績效管理 基礎建設 績效管理 文化 績效管理 循環(huán) 績效管理的文化 將改善什麼 ? ? 重視工作對客戶的價值 ? 策略執(zhí)行與績效指標之連結 ? 透明化 ? 負責任 ? 注重個人與團隊 ? 溝通 ? 以事實為基礎的管理文化 ? 一致性 如何達成文化的移轉 ? ? 績效管理相關教育訓練 ? 主管身體力行績效管理循環(huán) ? 規(guī)劃與分配資源的方式與績效管理目標一致 ? 最終將績效管理納入獎勵制度中 績效管理 基礎建設 績效管理 文化 績效管理 循環(huán) 績效管理制度與平衡計分卡之建構，將幫助企業(yè)更有效地進行企業(yè)策略管理，提昇市場競爭力 KPIs資料收集 與衡量 績效管理 報告流程 管理報告系統(tǒng) KPI目標設定 企業(yè)規(guī)劃流程 計分卡擁有者 計分卡擁有者之支援幕僚 其他人員 績效管理 教育訓練 文化改變與結果溝通 與獎酬結合 目標值 平衡計分卡 與 預算規(guī)劃與模擬預測 有關平衡計分卡 ? 根據(jù) The Gartner Group報告，公元 2023年結束前，財星雜誌前 1000大企業(yè)將有超過 40%的公司導入平衡計分卡這個新的管理工具。
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