企業(yè)績效管理之平衡計(jì)分卡-wenkub
2023-01-31 15:47:17 本頁面
【正文】 stomer 流程性指標(biāo) Internal Process 成長性指標(biāo) Growth 風(fēng)險(xiǎn)性指標(biāo) Risk 中小企業(yè)授信金額提昇至市場前五名 消費(fèi)金融之目標(biāo)客群成長率達(dá)百分之二十 提昇非傳統(tǒng)通路之交易量至40% 銀行部門別 (Division Level)範(fàn)例：消費(fèi)金融部 有效鎖定高貢獻(xiàn)度之目標(biāo)客群，積極建立與維持顧客關(guān)係， 以擴(kuò)大本行消費(fèi)金融之市場佔(zhàn)有率及獲利率 部門使命與職責(zé) 工作重點(diǎn)與策略方向 強(qiáng)化顧客關(guān)係資料庫 鎖定高貢獻(xiàn)度客群 引導(dǎo)客戶移轉(zhuǎn)至成本 較低之非傳統(tǒng)通路 提供客戶多元且客製 化之理財(cái)服務(wù) 增加 NonCredit產(chǎn)品之營收比重 年度目標(biāo) 成功關(guān)鍵因素 運(yùn)用資料庫行銷積極 吸收目標(biāo)客群客戶 快速推出符合市場消費(fèi)者需要之金融服務(wù) 積極鼓勵(lì)引導(dǎo)消費(fèi)者 使用非傳統(tǒng)通路 強(qiáng)化 NonCredit產(chǎn)品之研發(fā)及業(yè)務(wù)推廣 關(guān)鍵績效指標(biāo) 營收成長率 貴賓理財(cái)戶數(shù)成 長率 新產(chǎn)品與服務(wù)推 出時(shí)間 理財(cái)人員平均持 有專業(yè)證照率 手續(xù)費(fèi)收入佔(zhàn)總營收之比例 綜合理財(cái)戶數(shù)成長率 非傳統(tǒng)通路交易總量成長率 非本業(yè)之專業(yè)人員導(dǎo)入成長率 通路佔(zhàn)總營業(yè)成本之比重 顧客平均產(chǎn)品購買或服務(wù)使用數(shù) 客戶資料庫分析回應(yīng)時(shí)間 員工滿意度指標(biāo) 平均每戶貢獻(xiàn)度成長率 顧客服務(wù)滿意度指標(biāo) 總作業(yè)流程資訊化比率 業(yè)務(wù)人員生產(chǎn)力指標(biāo) 作業(yè)與流程錯(cuò)誤案件數(shù) 資訊作業(yè)與資料管理稽核缺失數(shù) 授信產(chǎn)品之逾催案件總金額 授信產(chǎn)品之壞帳比率 財(cái)務(wù)性指標(biāo) Financial 顧客面指標(biāo) Customer 流程性指標(biāo) Internal Process 成長性指標(biāo) Growth 風(fēng)險(xiǎn)性指標(biāo) Risk 目標(biāo)客群總開戶數(shù) 成長率為 20% 新產(chǎn)品與服務(wù)之營利貢獻(xiàn)度佔(zhàn)總營收之 30% 非傳統(tǒng)通路使用交易量佔(zhàn)總交易量之 40% 其他 … 其他 … 其他 … 其他 … 其他 … A very different approach. For very different results. 為達(dá)成企業(yè)遠(yuǎn)景，我們?cè)撊绾伪３謱W(xué)習(xí)成長，並進(jìn)行必要的變革與改善？ 學(xué)習(xí)與成長 財(cái)務(wù) 欲達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們?cè)撘院畏N姿態(tài)面對(duì)股東？ 內(nèi)部流程 為滿足股東與顧客之需求與期望，我們必須在那個(gè)流程上保持優(yōu)勢？ 顧客 既有及潛在的客戶如何看待我們，我們?nèi)绾卫^續(xù)提供價(jià)值給客戶？ 連結(jié)各個(gè)構(gòu)面流程上之績效動(dòng)因 ?衡量架構(gòu)應(yīng)包含“領(lǐng)先”及“落後”指標(biāo)。 平衡計(jì)分卡為一種成功關(guān)鍵因素／ KPI的思考架構(gòu) ? 財(cái)務(wù)（股東）評(píng)量 內(nèi)部流程評(píng)量 顧客 學(xué)習(xí)與成長評(píng)量 ?資產(chǎn)報(bào)酬率 ?營收成長 ?股價(jià) ?經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 ?同業(yè)每股稅後盈餘比較 ? 服務(wù)出錯(cuò)率 ? 損失與違法事件 ? 稽核分?jǐn)?shù) ?顧客區(qū)隔佔(zhàn)有率 ?顧客延續(xù)率 ?交叉銷售衡量 ?顧客滿意度指標(biāo) ?顧客群組合 ?現(xiàn)金流量 ?營業(yè)收入 ?營收組合 ?員工滿意程度 ?員工流動(dòng)分析 ?平均每位專職員工訓(xùn)練費(fèi)用 ?人事費(fèi)用佔(zhàn)營收比例 ?管理階層津貼 ?社區(qū)服務(wù)活動(dòng) ?營運(yùn)費(fèi)用佔(zhàn)所有費(fèi)用比例 平衡計(jì)分卡範(fàn)例 衡量指標(biāo)是否能與公司目標(biāo)結(jié)合？ 對(duì)經(jīng)營結(jié)果是否可控或在其授權(quán)範(fàn)圍內(nèi)具有 影響力？ 是否能透過行動(dòng)來改善經(jīng)營績效？ 衡量指標(biāo)是否簡單易懂？ 衡量指標(biāo)是否能免於被操縱？ 衡量指標(biāo)是否具有上下及水平的關(guān)聯(lián)性？ 衡量指標(biāo)是否能被數(shù)量化及具有成本效益？ ? 與目標(biāo)結(jié)合 ? 可控制 ? 可執(zhí)行 ? 簡單化 ? 可信任 ? 整合性 ? 可衡量 主要績效衡量指標(biāo) (KPIs)的特性 績效管理的基礎(chǔ)建設(shè) 績效管理的基礎(chǔ)建設(shè) Process 與其他各項(xiàng)管理流程 (策略展開、目標(biāo)設(shè)定 、預(yù)算制度、職涯系統(tǒng) 、調(diào)薪升遷 )的配套 Technology 資訊科技的運(yùn)用 (管理報(bào)告、績效回饋 、績效評(píng)估、 人員發(fā)展計(jì)畫 ) People 組織與職位設(shè)計(jì) 、人員合宜配置 、人員的溝通與訓(xùn)練 績效管理 基礎(chǔ)建設(shè) 績效管理 文化 績效管理 循環(huán) 績效管理的文化 將改善什麼 ? ? 重視工作對(duì)客戶的價(jià)值 ? 策略執(zhí)行與績效指標(biāo)之連結(jié) ? 透明化 ? 負(fù)責(zé)任 ? 注重個(gè)人與團(tuán)隊(duì) ? 溝通 ? 以事實(shí)為基礎(chǔ)的管理文化 ? 一致性 如何達(dá)成文化的移轉(zhuǎn) ? ? 績效管理相關(guān)教育訓(xùn)練 ? 主管身體力行績效管理循環(huán) ? 規(guī)劃與分配資源的方式與績效管理目標(biāo)一致 ? 最終將績效管理納入獎(jiǎng)勵(lì)制度中 績效管理 基礎(chǔ)建設(shè) 績效管理 文化 績效管理 循環(huán) 績效管理制度與平衡計(jì)分卡之建構(gòu)，將幫助企業(yè)更有效地進(jìn)行企業(yè)策略管理，提昇市場競爭力 KPIs資料收集 與衡量 績效管理 報(bào)告流程 管理報(bào)告系統(tǒng) KPI目標(biāo)設(shè)定 企業(yè)規(guī)劃流程 計(jì)分卡擁有者 計(jì)分卡擁有者之支援幕僚 其他人員 績效管理 教育訓(xùn)練 文化改變與結(jié)果溝通 與獎(jiǎng)酬結(jié)合 目標(biāo)值 平衡計(jì)分卡 與 預(yù)算規(guī)劃與模擬預(yù)測 有關(guān)平衡計(jì)分卡 ? 根據(jù) The Gartner Group報(bào)告，公元 2023年結(jié)束前，財(cái)星雜誌前 1000大企業(yè)將有超過 40%的公司導(dǎo)入平衡計(jì)分卡這個(gè)新的管理工具。
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