【正文】 綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的速率和帶寬要求? 達(dá)到％的無(wú)故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實(shí)時(shí)傳輸? 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高? 對(duì)線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速? 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)47通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類(lèi)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類(lèi)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案48工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時(shí)也帶來(lái)無(wú)限的機(jī)會(huì)工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大機(jī)集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點(diǎn)，建立起以市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措“工程 ”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、上海兩個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國(guó)的多個(gè)計(jì)算中心，幾萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個(gè)分行，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級(jí)分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動(dòng)化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例49工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策流程總行云南省工行云南省行營(yíng)業(yè)部及時(shí)個(gè)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲(chǔ)蓄所）工行電子化的建設(shè)目標(biāo)技術(shù)高度集成營(yíng)銷(xiāo)高度集約管理高度集中電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)的決策部門(mén) 購(gòu)買(mǎi)決策范圍? 語(yǔ)音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語(yǔ)音：后勤服務(wù)中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語(yǔ)音：行政部門(mén)? 全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃? 設(shè)定可考慮運(yùn)營(yíng)商的選擇范圍（家）? 全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價(jià)格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營(yíng)商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）? 核定下屬支行的通信費(fèi)支出范圍? 一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購(gòu)買(mǎi)? 在核定的通信費(fèi)用中零星購(gòu)買(mǎi)? 零星購(gòu)買(mǎi)時(shí)與運(yùn)營(yíng)商談判，確定運(yùn)營(yíng)商對(duì)象? 工行目前的全國(guó)集中，大省集中采購(gòu)的策略需中國(guó)電信配備相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍支持? 針對(duì)關(guān)鍵決策部門(mén)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃對(duì)中國(guó)電信的啟示昆明舉例50通過(guò)試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類(lèi)通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類(lèi)客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出個(gè)可能的銷(xiāo)售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說(shuō)明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案51在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對(duì)工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（） 目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競(jìng)爭(zhēng)狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長(zhǎng)途（省到總行）及省內(nèi)本地網(wǎng)內(nèi)萬(wàn)元年萬(wàn)元年? 廣電、聯(lián)通長(zhǎng)途光纖網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（）大客戶的定義、范圍和管理分工（）大客戶管理流程（）大客戶部門(mén)的組織架構(gòu)（）統(tǒng)一的客戶受理界面（）前后端接口管理一季度 二季度大客戶收入增長(zhǎng)（萬(wàn)元）一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長(zhǎng)（元月 .帳戶）昆明舉例37市場(chǎng)響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問(wèn)題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開(kāi)通及專(zhuān)線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。31項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容32通過(guò)本次流程重組，改善了大客戶服務(wù)的管理體系，為部門(mén)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷(xiāo)售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部的實(shí)施，始終圍繞著集團(tuán)公司對(duì)設(shè)定的目標(biāo)大客戶流程項(xiàng)目實(shí)施階段的目標(biāo)33大客戶流程重組對(duì)提高服務(wù)支撐能力的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)建立大客戶呼叫中心?一點(diǎn)結(jié)算流程?與后端接口、對(duì)前端閉環(huán)主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷(xiāo)售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期競(jìng)爭(zhēng)策略?全業(yè)務(wù)手冊(cè)網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范?互動(dòng)方式?知識(shí)庫(kù)共享?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時(shí)間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析和方案分析的基礎(chǔ)信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務(wù)模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與后端和其他營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做了大量溝通，目前已基本理順了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，后端支撐和前端部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。 **未達(dá)到元但在本地客戶中電信支出相對(duì)較多? 分支機(jī)構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責(zé)任人? 第一責(zé)任人*詳見(jiàn)中國(guó)電信 []號(hào)**詳見(jiàn)中國(guó)電信 []號(hào)12大客戶管理要點(diǎn) 、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）國(guó)際最佳作法 客戶群細(xì)分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務(wù) 帳務(wù)管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來(lái)的收入、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)來(lái)確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細(xì)的大客戶數(shù)據(jù)，并及時(shí)刷新? 考慮公司本身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計(jì)劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點(diǎn)受理? 不同平臺(tái)可共享用戶數(shù)據(jù)庫(kù)? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務(wù)? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務(wù)，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財(cái)務(wù)服務(wù)，包括靈活的計(jì)費(fèi)周期? 總部設(shè)有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負(fù)責(zé)對(duì)大客戶進(jìn)行跨地區(qū)的銷(xiāo)售、開(kāi)通及服務(wù)? 激勵(lì)體制包括固定工資和獎(jiǎng)金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶管理要點(diǎn)、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）相關(guān)業(yè)務(wù)接口新方案可能帳務(wù)流程需求分析市場(chǎng)分析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項(xiàng)目管理作業(yè)文件管理 事務(wù)管理 部門(mén)預(yù)算管理培訓(xùn)管理 部門(mén)績(jī)效管理個(gè)性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務(wù)接口制定客戶方案市場(chǎng)分析銷(xiāo)售 工程項(xiàng)目管理銷(xiāo)售帳務(wù)處理售后服務(wù)制定長(zhǎng)短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認(rèn)、開(kāi)通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程是是是否否14大客戶管理要點(diǎn) 、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 ()大客戶直接客戶界面擴(kuò)展的客戶界面電話、約見(jiàn)電話登錄服務(wù)電話熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳大客戶專(zhuān)刊商業(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識(shí)和解決方案支撐? 業(yè)務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務(wù)發(fā)展策略? 市場(chǎng)分析經(jīng)理負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)分析報(bào)告和內(nèi)參資料? 財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)成本管理、指標(biāo)測(cè)算和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估? 部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)的決策支撐，為重要的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門(mén)的行政事務(wù)管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)虛擬團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信省級(jí)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國(guó)電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點(diǎn) 、統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 ()16大客戶管理要點(diǎn) 、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）客戶響應(yīng)中心界面接口（業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)）大客戶部帳務(wù)結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復(fù)黃頁(yè)公話部郊縣營(yíng)銷(xiāo)分部前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對(duì)前端是閉環(huán)的17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)文書(shū)通過(guò)反饋通過(guò)發(fā)送通過(guò)提交發(fā)起業(yè)務(wù)需求草擬客戶所需的資源確認(rèn)書(shū)或業(yè)務(wù)聯(lián)系單確認(rèn)提交文書(shū)，如重要?jiǎng)t提交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提交部門(mén)文書(shū)發(fā)送注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過(guò)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心進(jìn)入處理作出反饋?lái)憫?yīng)中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點(diǎn) 、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門(mén)緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（）18大客戶流程的順利實(shí)施需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系對(duì)大客戶輸送過(guò)來(lái)的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個(gè)閉環(huán)? 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收? 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收存檔? 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理? 系統(tǒng)：各工位實(shí)時(shí)記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表? 用戶需求表? 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤? 業(yè)績(jī)指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人? 主要指標(biāo)? 完工時(shí)限? 完工質(zhì)量? 業(yè)