【正文】 綜合業(yè)務平臺的速率和帶寬要求? 達到％的無故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實時傳輸? 網(wǎng)絡資源覆蓋率廣，密集度高? 對線路帶寬低的網(wǎng)點適當提速? 降低重要業(yè)務的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡47通過試點工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案48工商銀行主要的業(yè)務發(fā)展目標為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機會工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標以大機集中工程、綜合業(yè)務系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡提升改造為重點，建立起以市場需求和業(yè)務發(fā)展的導向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務主要舉措“工程 ”綜合業(yè)務系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的多個計算中心，幾萬個機構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個分行，在同一平臺上進行業(yè)務處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡化實時處理期間，工行將實現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點覆蓋率達％，所有業(yè)務數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計算中心處理，各項信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例49工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應的電信業(yè)務購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網(wǎng)點（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設目標技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務購買的決策部門 購買決策范圍? 語音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語音：后勤服務中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語音：行政部門? 全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴建規(guī)模、網(wǎng)絡投資計劃? 設定可考慮運營商的選擇范圍（家）? 全省網(wǎng)調(diào)、擴建的價格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）? 核定下屬支行的通信費支出范圍? 一般語音業(yè)務或相應增值電信業(yè)務的購買? 在核定的通信費用中零星購買? 零星購買時與運營商談判，確定運營商對象? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應營銷隊伍支持? 針對關(guān)鍵決策部門制定相應的營銷計劃對中國電信的啟示昆明舉例50通過試點工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務需求基于其大力推廣電子化金融服務的理念，推廣綜合化業(yè)務平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當務之急? 大力發(fā)展銀行卡服務，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機會進行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務，包括特殊線路標識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實施計劃，包括負責人，時間表、重要里程碑以及詳細的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案51在數(shù)據(jù)業(yè)務領(lǐng)域，我們應針對工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務（） 目前業(yè)務額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長途（省到總行）及省內(nèi)本地網(wǎng)內(nèi)萬元年萬元年? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。（）大客戶的定義、范圍和管理分工（）大客戶管理流程（）大客戶部門的組織架構(gòu)（）統(tǒng)一的客戶受理界面（）前后端接口管理一季度 二季度大客戶收入增長（萬元）一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長（元月 .帳戶）昆明舉例37市場響應速度明顯加快設立客戶響應中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應速度，開通及專線修障全程管控，服務得到有效保障。31項目背景介紹大客戶管理概述和實施關(guān)鍵點小結(jié)大客戶管理培訓內(nèi)容32通過本次流程重組，改善了大客戶服務的管理體系，為部門的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略推進客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營銷計劃提高大客戶部收入及貢獻提高客戶滿意度推進內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部的實施，始終圍繞著集團公司對設定的目標大客戶流程項目實施階段的目標33大客戶流程重組對提高服務支撐能力的促進大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心?一點結(jié)算流程?與后端接口、對前端閉環(huán)主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?全業(yè)務手冊網(wǎng)站編輯?客史資料?數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)范?互動方式?知識庫共享?減少客戶經(jīng)理與后端的協(xié)調(diào)時間，釋放內(nèi)耗資源?提供行業(yè)分析、競爭分析和方案分析的基礎信息，使六步法有著手處?創(chuàng)建新的服務模式，減輕訂單受理和障礙申告工作 按照的有關(guān)原則，結(jié)合本地網(wǎng)的實際經(jīng)驗，與后端和其他營銷部門做了大量溝通，目前已基本理順了各項業(yè)務流程，后端支撐和前端部門間的協(xié)調(diào)配合比年初大有改善。 **未達到元但在本地客戶中電信支出相對較多? 分支機構(gòu)所在地聯(lián)系人? 第一責任人? 第一責任人*詳見中國電信 []號**詳見中國電信 []號12大客戶管理要點 、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）國際最佳作法 客戶群細分 售前 售中（產(chǎn)生訂單） 執(zhí)行訂單 售后服務 帳務管理案例組織支持? 根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢來確定客戶的優(yōu)先排序? 有詳細的大客戶數(shù)據(jù)，并及時刷新? 考慮公司本身的競爭優(yōu)勢開發(fā)有競爭力的價值定位? 制定清晰的大客戶戰(zhàn)略計劃? 決定權(quán)放到大客戶經(jīng)理層，大客戶經(jīng)理有足夠的靈活性做決定? 一點受理? 不同平臺可共享用戶數(shù)據(jù)庫? 給大客戶提供優(yōu)先的資源調(diào)配? 為大客戶提供跨區(qū)域的服務? 根據(jù)客戶群的劃分為大客戶提供特殊的服務，給予特殊的政策? 給予客戶特殊的財務服務，包括靈活的計費周期? 總部設有大客戶事業(yè)部，貫穿到分公司，直接負責對大客戶進行跨地區(qū)的銷售、開通及服務? 激勵體制包括固定工資和獎金，和大客戶經(jīng)理的業(yè)績表現(xiàn)直接掛鉤 13大客戶管理要點、建立系統(tǒng)化的全流程管理方法（）相關(guān)業(yè)務接口新方案可能帳務流程需求分析市場分析目前可提供可否進行網(wǎng)絡改造相關(guān)業(yè)務接口相關(guān)業(yè)務接口相關(guān)管理流程安全保密管理 公關(guān)項目管理作業(yè)文件管理 事務管理 部門預算管理培訓管理 部門績效管理個性化客戶需求分析相關(guān)業(yè)務接口制定客戶方案市場分析銷售 工程項目管理銷售帳務處理售后服務制定長短期方案訂單執(zhí)行流程資源確認、開通客戶支持流程售后服務流程新方案、新業(yè)務開發(fā)流程滾動性投資 (計劃建設 )流程是是是否否14大客戶管理要點 、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量 ()大客戶直接客戶界面擴展的客戶界面電話、約見電話登錄服務電話熱線網(wǎng)上營業(yè)廳大客戶?？虡I(yè)信函客戶界面支持? 行業(yè)經(jīng)理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐? 技術(shù)經(jīng)理團隊負責提供技術(shù)知識和解決方案支撐? 業(yè)務經(jīng)理團隊負責處理業(yè)務流程及與后端的溝通協(xié)調(diào)工作? 項目經(jīng)理負責產(chǎn)品包裝和制訂業(yè)務發(fā)展策略? 市場分析經(jīng)理負責提供數(shù)據(jù)分析報告和內(nèi)參資料? 財務經(jīng)理負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估? 部門負責人負責重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負責部門的行政事務管理客戶經(jīng)理15虛擬客戶經(jīng)理團隊中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理綜合支撐分部支撐經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)客戶經(jīng)理重點行業(yè)虛擬團隊中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理大客戶管理要點 、統(tǒng)一客戶服務界面，提高服務質(zhì)量 ()16大客戶管理要點 、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（）客戶響應中心界面接口（業(yè)務處理系統(tǒng)）大客戶部帳務結(jié)算部商業(yè)客戶部公眾客戶部發(fā)起需求得到回復黃頁公話部郊縣營銷分部前端以《業(yè)務聯(lián)系單》、《資源確認單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的17客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理部門領(lǐng)導部門文書通過反饋通過發(fā)送通過提交發(fā)起業(yè)務需求草擬客戶所需的資源確認書或業(yè)務聯(lián)系單確認提交文書，如重要則提交領(lǐng)導確認并提交部門文書發(fā)送注：資源確認可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導而直接發(fā)送到客戶響應中心進入處理作出反饋響應中心轉(zhuǎn)發(fā)反饋得到反饋得到反饋[注 ]大客戶管理要點 、規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應支持體系（）18大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進行詳細記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標? 完成四個閉環(huán)? 業(yè)務起源地客戶下單－客戶簽收? 業(yè)務起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務起源地客戶經(jīng)理簽收存檔? 各工位異常處理：返單 –應急處理? 系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表? 用戶需求表? 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤? 業(yè)績指標落實到個人? 主要指標? 完工時限? 完工質(zhì)量? 業(yè)