我們的目標(biāo)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)員講義-wenkub
2023-01-29 08:06:13 本頁(yè)面
【正文】 有 兌現(xiàn) 。 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買(mǎi)商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我： “ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 認(rèn)識(shí)我們的顧客 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 銷售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù) 從第二級(jí)上升到第三級(jí)： 設(shè)置能夠反映客戶商業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵目標(biāo)。 設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶成長(zhǎng)的關(guān)鍵目標(biāo) 和策略 。 客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息 。我們的目標(biāo) 業(yè)績(jī) 認(rèn)識(shí)我們的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 課 程 綱 要 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)識(shí) XX公司的顧客 1 你能否在聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)時(shí)表示興趣 ？ 2 你能否用簡(jiǎn)單易明的方式呈現(xiàn)你自己 ？ 3 當(dāng)遇到抗拒時(shí) ， 你能否保持冷靜和避免顯出你的激動(dòng) ？ 4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋 ？ 5 你能否在不引起對(duì)抗的情況下處理異議呢 ？ 6 你能否以發(fā)問(wèn)形式進(jìn)行交談 ？ 7 你能否把異議押后 ， 以便不妨礙話題之進(jìn)行 ？ 8 你會(huì)選用別人容易理解的語(yǔ)言來(lái)溝通嗎 ？ 等級(jí)： 15 5=優(yōu)， 1=劣 9 在交談中 ， 你會(huì)允許別人表達(dá)他的觀點(diǎn)嗎 ？ 10 你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎 ？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的 ？ 12 你能否以提問(wèn)方式去迅速地了解當(dāng)時(shí)的處境 ？ 13 銷售會(huì)談中 ， 你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點(diǎn) ？ 14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn) ， 以便增強(qiáng)客戶記憶 ？ 15 你能否預(yù)測(cè)到別人在不同情況下的反應(yīng) ？ 16 你有沒(méi)有充分用字 、 圖和舉例等手段輔助你闡述觀點(diǎn) ？ 接觸能力 3+5+10+15 個(gè)人評(píng)分 爭(zhēng)取資料 1+4+9+12 個(gè)人評(píng)分 提供資料 2+8+14+16 個(gè)人評(píng)分 影響和處理 6+7+11+13 個(gè)人評(píng)分 總分： 銷售必須完成的 任務(wù) 在當(dāng)今充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。 建議對(duì)客戶建立中的信息分成五類 ： 注意 ：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。 設(shè)計(jì)有助于組織公司執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)鍵客戶計(jì)劃 與決策者和政治高手搞好關(guān)系 ， 策略性地將自己 置于關(guān)鍵客戶的組織中 。這可以保證你的努力能夠?yàn)槟愕年P(guān)鍵客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值?！? — 柯恩斯 顧客期望的層次 顧 客 現(xiàn) 狀 性別 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣年齡 購(gòu)買(mǎi)頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問(wèn)題顧客需求 公司 核準(zhǔn)： 審核： 填表人： 顧客 需求分析 與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 指標(biāo)項(xiàng)目 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 結(jié)果 與產(chǎn)品本身有關(guān)的績(jī)效指標(biāo) 質(zhì)量、特色 組成了對(duì)客戶最終的價(jià)值感受 功效 價(jià)格與價(jià)值 適用人群及范圍 與服務(wù)有關(guān)的 績(jī)效指標(biāo) 及時(shí)送貨及速度 必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持 出現(xiàn)問(wèn)題的解決速度與質(zhì)量 與人有關(guān)的 績(jī)效指標(biāo) 公司的信譽(yù)及競(jìng)爭(zhēng)力 溝通時(shí)的愉悅程度 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 經(jīng)銷商的不同類型 故步自封型 被動(dòng)接受型 主動(dòng)出擊型 夫妻店型 事必躬親型 企業(yè)管理型 經(jīng)銷商的不同類型 利益管理 支援 與輔導(dǎo) 客情 關(guān) 系 風(fēng)險(xiǎn) 控制 物 質(zhì) 精神 忠誠(chéng)度 銷量 C D B A 經(jīng)銷商的煩惱 永 遠(yuǎn) 的無(wú)名英雄 不知道自己的未 來(lái) 、生存空 間 在 哪 里 100%的 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 不 斷 增加 廠 家的承 諾 不能 100%兌現(xiàn) 低 層 次的價(jià)格 競(jìng)爭(zhēng) ， 總 是 沒(méi)錢(qián)賺 旺 銷產(chǎn) 品生 產(chǎn)廠 家苛刻的合作要求 銷 售成本不 斷 上升 客 戶 的要求越 來(lái) 越多 沒(méi) 有任何支持的完全借助通路力量 原則 真 正尊重 長(zhǎng) 久合作 日常工作 確保利益 評(píng)價(jià) 積極 性 經(jīng)營(yíng) 能力 信 譽(yù) 社 會(huì)關(guān) 系 合同管理 規(guī) 章制度 合同范本 專 人管理 合同期限 計(jì)劃 /記錄 計(jì)劃內(nèi) 容 記錄內(nèi) 容 深度 /寬 度 應(yīng) 用部 門(mén) 經(jīng)銷商管理流程 分銷 計(jì)劃 /分工 速度 寬 度 /深度 銷 售 記錄 支援 廣告促 銷 人 員車輛 人 員 培 訓(xùn) 創(chuàng) 新思 維 激勵(lì) 方法 /形式 溝 通 監(jiān) 控追蹤 信息 處 理 預(yù)警管理 欠款 預(yù) 警 進(jìn) 度 預(yù) 警 費(fèi) 用 預(yù) 警 變 故 預(yù) 警 經(jīng)銷商管理流程 售后服務(wù) 退 換 /投 訴 關(guān) 系管理 支配型 表 達(dá) 型 和 藹 型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客 類型分析 支配型 特征 ? 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令 ? 不能容忍錯(cuò)誤 ? 不在乎別人的情緒、別人的建議 ? 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽(tīng)眾 ? 喜歡控制局面，一切為了贏 ? 冷靜獨(dú)立、自我為中心 支配型 需求和恐懼 恐懼 犯錯(cuò)誤 沒(méi)有結(jié)果 需求 直接的回答 大量的新想法 事實(shí) 表達(dá)型 特征 ? 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀 ?
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