客服管理培訓(xùn)課件-wenkub
2023-01-29 04:07:46 本頁(yè)面
【正文】 事件處理 策劃推廣介紹 信息安全管理 ? 員工進(jìn)入企業(yè)以后與公司簽訂保密協(xié)議，以保證其在職期間和離職后對(duì)公司信息安全保留保密責(zé)任。銷售客服及售后客服考慮員工意愿結(jié)合考試分?jǐn)?shù)合理定崗。 淘寶基本交易及商品規(guī)則及操作系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) ?系統(tǒng)的學(xué)習(xí)淘寶平臺(tái)的各類規(guī)則及各類系統(tǒng)工具的目的增強(qiáng)員工專業(yè)素養(yǎng)，成為淘寶專家是第一目標(biāo)。 基本崗位技能及產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí) ?日常銷售技巧，客服基本會(huì)話禮儀，基本素質(zhì)培養(yǎng)銷售品牌產(chǎn)品知識(shí)及訂單系統(tǒng)處理的學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)讓每一個(gè)員工都成為專業(yè)的客服人員。 ?團(tuán)隊(duì)激勵(lì)及情緒安撫； ?員工每日工作安排； ?員工日?qǐng)?bào)的監(jiān)督檢查； ?工作流程考核； ?績(jī)效考核記錄 。 簽訂保密協(xié)議 ?要求公司分配給客服專員做到專人專號(hào)，這樣不僅利于銷售監(jiān)管，而且更容易劃分權(quán)責(zé)。 第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理 轉(zhuǎn)化率影響因素 統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語(yǔ)讓買家建立良好的第一印象 靈活運(yùn)用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營(yíng)造良好的溝通氛圍 熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷 熟練的產(chǎn)品知識(shí)及顧問(wèn)式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象 1 2 3 4 注重溝通，并在溝通過(guò)程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu) 5 換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘 6 把握好議價(jià)原則，靈活處理議價(jià) 7 把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下訂單 8 無(wú)論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售 9 ERP 訂 單 處 理 淘寶訂單自動(dòng)采集及同步 √ 外部獨(dú)立網(wǎng)店 √ 自建電話銷售中心 √ 線下銷售終端 √ 代理及分銷 √ 庫(kù) 房 自有庫(kù)存發(fā)貨 √ 第三方庫(kù)存代發(fā)貨 √ 第三方庫(kù)存調(diào)回本地發(fā)貨 √ 本地虛擬多庫(kù)發(fā)貨 √ 多庫(kù)異地發(fā)貨 √ 淘寶物流港 √ 采 購(gòu) 采購(gòu)訂單管理 √ 自動(dòng)生成采購(gòu)計(jì)劃 √ 完善的供應(yīng)商管理 √ 財(cái) 務(wù) 簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)報(bào)表 √ 專業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表 √ 覆蓋各環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)控制 √ 淘寶平臺(tái)訂單應(yīng)收帳款自動(dòng)管理 √ 整體應(yīng)收應(yīng)付的實(shí)時(shí)管理 √ 基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo) √ 其 他 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） √ 員工績(jī)效考核系統(tǒng) √ 數(shù)據(jù)中心 √ 各種營(yíng)銷小工具 √ 自定義業(yè)務(wù)流程 √ ERP系統(tǒng)在與市場(chǎng)主流系統(tǒng)核心功能一致的基礎(chǔ)上，在自定義流程、財(cái)務(wù)管理、線上線下訂單結(jié)合、多庫(kù)異地發(fā)貨等方面特點(diǎn)鮮明。 訪問(wèn)量 X100% 轉(zhuǎn)化率低于 %時(shí)扣 3分 轉(zhuǎn)化率低于 1%時(shí)扣 2分 轉(zhuǎn)化率小于 0. 5%時(shí)分?jǐn)?shù)為 0 主推單品 5 1)主推單品銷售比例為 80%（含）不加分 2)主推單品銷售比例為 100%以上加 1分 3)主推單品銷售比例低于 80%扣 1分 退單率 5 退單率計(jì)算方式：退單量 247。 ③ 考核期結(jié)束后的第 5個(gè)工作日，客服部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給客服人員本
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