第1章客戶關系管理的起源和發(fā)展-wenkub
2023-01-29 02:25:06 本頁面
【正文】 也就會越大。但是， ERP的設計主要針對生產(chǎn)、流通、財務領域，而對與客戶有關的企業(yè)經(jīng)營活動，比如，在銷售、服務和營銷活動方面，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)還無法提供一個有效的整合手段。 客戶關系管理的發(fā)展動力 CRM的高速發(fā)展得益于技術發(fā)展和管理創(chuàng)新的完美結(jié)合，下面我們從 4個方面 解析推動 CRM發(fā)展的重要動力因素。 在企業(yè)與客戶的關系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關系，與此相適應產(chǎn)生了 5個轉(zhuǎn)向：從一次交易轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)建立友好合作關系，長期地擁有客戶；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從客戶被動適應企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向客戶主動參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突變成共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合變成企業(yè)與客戶的互動關系。企業(yè)與客戶是一個命運共同體，在經(jīng)濟利益上是相關的、聯(lián)系在一起的，建立、保持并發(fā)展與客戶之間的長期關系是企業(yè)經(jīng)營中的核心理念和最重要的內(nèi)容。因此，有學者認為，在網(wǎng)絡經(jīng)濟下， 4C理論將替代 4P理論。 客戶關系管理的理論背景 2．從 4P到 4C理論的提出 (1) ? 傳統(tǒng)的 4P理論（ 產(chǎn)品 Product、價格 Price、渠道 Place、促銷 Promotion）是管理咨詢公司麥卡錫于 1960年提出的，在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代起到了卓越的功效。第 1章 客戶關系管理的起源和發(fā)展 客戶關系管理的起源與發(fā)展動力 客戶關系管理的目標與實踐意義 客戶關系管理在中國的應用與發(fā)展 客戶關系管理的發(fā)展趨勢 1 2 4 3 ? 客戶關系管理的理論背景 ? 客戶關系管理的發(fā)展動力 ? CRM的起源及發(fā)展歷程 客戶關系管理的理論背景 1．客戶關系管理與現(xiàn)代營銷理論 ? CRM首先是一種理念，然后才是一種技術，但理念的實現(xiàn)離不開技術，而技術反過來也會對營銷理論進行充實和補充，這主要體現(xiàn)在兩個方面： ① CRM的互聯(lián)網(wǎng)應用已經(jīng)超越了原來營銷理論的單一“互聯(lián)網(wǎng)營銷”的使用范疇，已成為新時代的另一種銷售、服務、營銷、信息采集與傳送等業(yè)務領域的全天候的客戶互動渠道。然而，隨著新經(jīng)濟的產(chǎn)生與發(fā)展，消費者在企業(yè)營銷中的主體地位日益確立，原有的4P理論已不足以滿足客戶價值的需要。 客戶關系管理的理論背景 產(chǎn)品（ Product） 價格（ Price） 促銷（ Promotion） 渠道（ Place） 從 4P到 4C 客戶（ Customer） 成本（ Cost） 溝通（ Communication） 便利（ Convenience） 客戶關系管理的理論背景 3．從 4C到 4R理論的提出 (1) ? （ 1） 4C理論的局限性 ? 4C理論是在新的營銷環(huán)境下產(chǎn)生的，它以消費者需求為導向，與產(chǎn)品導向的 4P相比， 4C有了很大的進步和發(fā)展。 ? ② 反應（ Response） 。 ? ④ 回報（ Return） 。 客戶關系管理的發(fā)展動力 ? 1. 網(wǎng)絡技術使客戶的選擇權空前加大 圖 11 客戶和廠商的權利轉(zhuǎn)移 客戶關系管理的發(fā)展動力 ? 2. 激烈的市場競爭 ? 20世紀 80年代以來，激烈的市場競爭環(huán)境是促進 CRM發(fā)展的又一個重要環(huán)境因素。尤其目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務活動，充分說明了企業(yè)內(nèi)部管理需求是 CRM快速發(fā)展的原始動力。由此可見，保留客戶非常重要。 ? （ 2）客戶關懷 ? 20世紀 90年代初，接觸管理演變?yōu)榘娫挿罩行闹С仲Y料分析的“客戶關懷”（ Customer Care）。近年來，隨著電子政務（ Electronic Government—— EG）的普及應用和發(fā)展， CRM管理理念已超越了企業(yè)管理的范疇，被廣泛應用于政府管理和改革戰(zhàn)略之中。 支持層： CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡通信協(xié)議，是 CRM的運作基礎。 客戶關系管理的實施階段 （ 1）應用業(yè)務集成階段 ? 將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成與共享。 （ 3）決策執(zhí)行階段 ? 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調(diào)整。伴隨著微軟開始正式進入 CRM市場，國際 CRM供應商的合并和兼并，中國的 CRM應用也呈現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢。以 CRM為主，整合企業(yè)前后端業(yè)務系統(tǒng)的趨勢會越來越明顯。 CRM在中國
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1