【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理的成本構(gòu)成 研發(fā) 8% 支持 14% 實(shí)施服務(wù) 55% 軟件許可證 23% 培訓(xùn) 6% 后續(xù)支持 8% 軟件許可證 23% 規(guī)劃與設(shè)計(jì) 15% 數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)換 8% 實(shí)施與測(cè)試 16% 客戶(hù)化 16% 研發(fā) 8% 數(shù)據(jù)來(lái)源： Staffware eCRM 2023 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 13 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一系列技術(shù)的集成 ? 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一個(gè)支持客戶(hù)關(guān)系管理的工具，是一項(xiàng)信息技術(shù)解決方案 ? 客戶(hù)關(guān)系管理軟件 ? 呼叫中心 ? 一個(gè)專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)站 ? 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) ? 為 銷(xiāo)售代表配置的移動(dòng)設(shè)備，如筆記本電腦等 ? 一個(gè)電子日歷 ? 自動(dòng)化銷(xiāo)售系統(tǒng) ? …… 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 10 利益 銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化的結(jié)果 來(lái)源 : 1997 Sales and Marketing Management Technology Survey 14%15%32%34%5%管理任務(wù) 等待 \旅行 和客戶(hù)在一起 勘查 服務(wù)電話(huà) 來(lái)源 : Fenemore Group ?以前? ?以后? ?管理人員每年要浪費(fèi)五個(gè)星期，用來(lái)尋找放錯(cuò)位置的文件，聯(lián)系地址，報(bào)告和備忘錄。 ?可以快速查詢(xún)到為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的歷史記錄。 ?減少精確報(bào)價(jià)和提案所需的時(shí)間，從而減少管理時(shí)間。 ?匯總信息功能 例如：全面易用的 ERP 匯總系統(tǒng)。 ?電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) /電話(huà)銷(xiāo)售功能 例如：電話(huà)清單匯總，自動(dòng)撥號(hào)，記載，接受訂單。 ? 客戶(hù)關(guān)系管理 Customer Relationship Management 《安達(dá)信》 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 4 客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的 ? 通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)，與科龍電器股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)： 科龍公司 ）的各位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)的分享與交流，使各位與會(huì)者能夠 … ? 增強(qiáng)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理主要概念的認(rèn)識(shí)與理解 ? 了解客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型的主要內(nèi)容 ? 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? 營(yíng)運(yùn)模式（市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)） ? 信息技術(shù)架構(gòu) 169?？讫堧娖鞴煞萦邢薰? 客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn) 企業(yè)咨詢(xún) 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 5 本章主題 客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)培訓(xùn)的目的 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系 管理戰(zhàn)略 營(yíng)運(yùn)管理 （市場(chǎng)、銷(xiāo)售 、服務(wù)） 信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶(hù)關(guān)系管理軟件 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 8 客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能模塊 銷(xiāo)售 營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù) ?銷(xiāo)售功能 例如：聯(lián)絡(luò)管理帳戶(hù)及存檔，客戶(hù)管理。 ?客戶(hù)服務(wù)及支持功能 例如：突發(fā)事故調(diào)配 /上報(bào) /跟蹤 /匯報(bào) ,問(wèn)題管理/解決 ,訂單管理 /履行 ,保證書(shū) /合同管理。 169。 ?獲取有關(guān)市場(chǎng)活動(dòng)有效性的信息，包括從銷(xiāo)售機(jī)會(huì)追溯到特定市場(chǎng)活動(dòng)的功能。 ?允許客戶(hù)只撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，客戶(hù)服務(wù)代表只需進(jìn)入一個(gè)包括全部客戶(hù)信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。? 來(lái)源 e: Accountemps 銷(xiāo)售人員的時(shí)間 86% 85%60%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%效率 產(chǎn)出 收入效率 產(chǎn)出 收入 銷(xiāo)售部門(mén)技術(shù)的應(yīng)用會(huì)為企業(yè)帶來(lái)如下好處： 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 14 客戶(hù)關(guān)系管理不能解決所有的問(wèn)題 ? 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目同樣存在風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的失敗大多是由于沒(méi)有或缺少業(yè)務(wù)需求分析 ? 如果在項(xiàng)目實(shí)施前缺少對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶(hù)為中心的完善和強(qiáng)化，項(xiàng)目實(shí)施的唯一成果只會(huì)是：比項(xiàng)目實(shí)施前做無(wú)效事情的速度快些而已 資料來(lái)源： Insight Technology Group 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 18 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì) 不同產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào) 與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào) 行銷(xiāo) 行銷(xiāo) 銷(xiāo)售 服務(wù) A 產(chǎn)品或 X 業(yè)務(wù) 銷(xiāo)售 服務(wù) B 產(chǎn)品或 Y 業(yè)務(wù) 客戶(hù) 渠道一 渠道二 渠道三 渠道四 渠道五 渠道六 ? 以往的客戶(hù)關(guān)系管理是以流程 /產(chǎn)品為導(dǎo)向 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 22 家電業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的要求 ? 調(diào)整銷(xiāo)售管理流程以明晰客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 /銷(xiāo)售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)加以考核； ? 通過(guò)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心為分銷(xiāo)商提供完整的服務(wù)，并同時(shí)收集分銷(xiāo)商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)； ? 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門(mén)及個(gè)人的績(jī)效管理日趨重要；提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、強(qiáng)化為客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點(diǎn)； ? 服務(wù)提供方式由被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變 ，同時(shí)專(zhuān)業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)會(huì)相應(yīng)增加； ? 因管理需求，管理層會(huì)要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)的管理上； 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 26 戰(zhàn)略定位及營(yíng)運(yùn)模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 … CRM ?商業(yè)目標(biāo) ?戰(zhàn)略 定位 ?營(yíng)運(yùn) 模式 目標(biāo) 客群需求 (Customer) 綜合性銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò) (Channel) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 (Package) 戰(zhàn)略伙伴 (Alliance) 業(yè)務(wù) 需求及 營(yíng)運(yùn) 流程 (Process) 組織架構(gòu) (Structure) 信息 應(yīng)用架構(gòu) (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及 資源 配置 (Skill) 科技 法令 市場(chǎng) 商品 169。 2023 Andersen. All Rights Reserved. 30 客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)模型 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） 最佳實(shí)務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)策略 將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 讓客戶(hù)參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中來(lái) 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng) 保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望 發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場(chǎng)上的有遠(yuǎn)見(jiàn)的客戶(hù)