【正文】 辦理分布 營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、一級(jí) BOSS、自助、代收 裝機(jī)途徑 自辦、特許、授權(quán)、其他、合計(jì) 營(yíng)業(yè)繳費(fèi) 欠費(fèi)、壞賬、呆帳、預(yù)存、收費(fèi)回退、退預(yù)存、滯納金、收押金、 退押金、業(yè)務(wù)受理收費(fèi)、合計(jì) 收費(fèi)渠道 筆數(shù)、金額 資費(fèi)產(chǎn)品異動(dòng) 添加量最大、取消量最大 預(yù)存款系統(tǒng)余額 現(xiàn)金、現(xiàn)金贈(zèng)送、產(chǎn)品贈(zèng)送、充值、銀行劃賬 銷賬 效果、方式 效益 成活率 入網(wǎng)當(dāng)月激活率、周期成活率、存活率 新入網(wǎng)用戶貢獻(xiàn) 對(duì)市場(chǎng)、話務(wù)量、收入、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品 成本 折扣、終端、酬金、積分、人工 資源供給能力 卡號(hào) 庫(kù)存、鋪貨 BOSS設(shè)備利用率 營(yíng)業(yè)、自助 基站 計(jì)費(fèi)量異動(dòng)、重點(diǎn)基站、退服對(duì)收入的損失、發(fā)電對(duì)收入的挽回 滿意度 用戶滿意度 投訴、第三方調(diào)查 渠道滿意度 投訴、第三方調(diào)查 收 入 1 用 戶 2 話 務(wù) 3 新業(yè)務(wù) 4 競(jìng) 爭(zhēng) 5 市場(chǎng)環(huán)境 6 過(guò)程管理 7 收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（ 8） 渠道管理 8 信息監(jiān)控 9 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 自有渠道 業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)受理 營(yíng)業(yè)繳費(fèi) 資費(fèi)產(chǎn)品異動(dòng) 收益 成活率 新入網(wǎng)用戶貢獻(xiàn) 成本 折扣 酬金 人工 社會(huì)渠道 業(yè)務(wù)量 業(yè)務(wù)受理 營(yíng)業(yè)繳費(fèi) 資費(fèi)產(chǎn)品異動(dòng) 收益 成活率 新入網(wǎng)用戶貢獻(xiàn) 成本 折扣 酬金 人工 收 入 1 用 戶 2 話 務(wù) 3 新業(yè)務(wù) 4 競(jìng) 爭(zhēng) 5 市場(chǎng)環(huán)境 6 過(guò)程管理 7 收入結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控指標(biāo)體系（ 9） 渠道管理 8 信息監(jiān)控 9 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 媒體信息 報(bào)紙電臺(tái)電視 互聯(lián)網(wǎng) 電子刊物 渠道信息 自有 社會(huì) 終端 公眾信息 高效等人群密集地 人群流動(dòng)集散地 省 市 縣 區(qū) 點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同活動(dòng)區(qū)域，實(shí)施精確打擊 內(nèi) 外 比較結(jié)果應(yīng)用 設(shè)立標(biāo)桿 找出短板 發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié) 發(fā)現(xiàn)異動(dòng) 找短板 日監(jiān)控 周比較 月分析 出帳能力提升不夠 話務(wù)提升釋放不足 用戶、收入、話務(wù)提升不匹配 局部區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活躍強(qiáng)勁 市 場(chǎng) 占 有 率 排 名 人均移動(dòng)收入貢獻(xiàn)排名落后于 當(dāng)?shù)厝司?GDP排名。 ２． 注意事物的可比較性。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)需求的梳理并協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支撐中心亞信后臺(tái)人員獲取數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)問(wèn)題的整理與反饋，以及監(jiān)控室安排的其它方面的工作 ? 12580呼叫運(yùn)營(yíng)中心： 負(fù)責(zé)監(jiān)控室梳理 100861 100862 10086999熱線咨詢與投訴分析， 12580收入情況、 12580地市撥打情況、投訴情況，并整理每日現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)及媒體的梳理。 ? 業(yè)務(wù)支撐中心人員： 根據(jù)監(jiān)控需求，從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市或者其它應(yīng)用模塊中統(tǒng)計(jì)提取相關(guān)數(shù)據(jù)，要求業(yè)務(wù)理解正確，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并與業(yè)務(wù)支撐中心數(shù)據(jù)處理負(fù)責(zé)人、監(jiān)控室數(shù)據(jù)需求發(fā)起人溝通確認(rèn)需求，并做好需求的數(shù)據(jù)管理工作。 ? OA督辦方式 ? 對(duì)象：監(jiān)控中所涉及的部門、地市、縣市、自辦渠道、社會(huì)渠道、集團(tuán)聯(lián)系人等。 ? 賬目項(xiàng)明細(xì)收入報(bào)表提供全省日實(shí)時(shí)帳明細(xì)收入科目收入以及變化趨勢(shì)，輔助地市進(jìn)行收入波動(dòng)分析，報(bào)表中統(tǒng)計(jì)了地市到縣域，根據(jù)收入類型劃分的每日、當(dāng)月累計(jì)賬目項(xiàng)收入數(shù)據(jù)，并提供較昨日、或上月同期幅度變化。 ? 每日大批量操作統(tǒng)計(jì)表提供每日后臺(tái)批開(kāi)量超過(guò) 500的批開(kāi)業(yè)務(wù)相關(guān)信息。 附：監(jiān)控應(yīng)用 經(jīng)分固化 (2) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手撥打 10086統(tǒng)計(jì)表。 ? 移動(dòng)撥打 10000號(hào)和 10010統(tǒng)計(jì)表。 ? 我方新春營(yíng)銷用戶報(bào)表提供。提供可選擇入網(wǎng)月份的我方和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶的本月活動(dòng)情況信息，包括月通話用戶數(shù)、月離網(wǎng)用戶數(shù)、月計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、 MOU、 ARPU、通話次數(shù)分層和存活率等信息。提供每日我方及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基站粒度的月通話用戶數(shù)、新增活動(dòng)用戶數(shù)、中高端用戶數(shù)、計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、時(shí)長(zhǎng)分布、出賬收入和收入分成的相關(guān)信息。 通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控電話(13971000011)獲取營(yíng)銷渠道(網(wǎng)點(diǎn) )相關(guān)運(yùn)營(yíng)信息 附：應(yīng)用經(jīng)分監(jiān)控實(shí)例 1 指標(biāo)展現(xiàn)：運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)控 日 KPI襄樊 南漳各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 指標(biāo)展現(xiàn)。 由一級(jí)經(jīng)分、省二級(jí)經(jīng)分、地市集市提供的數(shù)據(jù)或者報(bào)表。 內(nèi)容 ：位置、基站、規(guī)模、人員、業(yè)務(wù)量、繳費(fèi)量、放號(hào)質(zhì)量及以上信息的變化。 ? 資源：贈(zèng)送、批量預(yù)存、促銷成本、折扣等 ? 投訴：客服投訴情況 ? 全國(guó)、相關(guān)省當(dāng)天主要監(jiān)控點(diǎn)情況。 ? 從當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口、通信普及率、市場(chǎng)占有率對(duì)比情況中找問(wèn)題。 ? 從我方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的對(duì)比變化中找問(wèn)題。 ? 從消費(fèi)構(gòu)成 (本地通話費(fèi)、長(zhǎng)途費(fèi)、省際省內(nèi)漫游費(fèi)、固定月租費(fèi)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)、夢(mèng)網(wǎng)代收費(fèi) )的變化中找問(wèn)題。 – 知識(shí)庫(kù) 促進(jìn)經(jīng)驗(yàn)共享與交流。 二、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的目的 – 雷達(dá) 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程存在的問(wèn)題，當(dāng)好一線的參謀與助手。其監(jiān)控內(nèi)容包括產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、宣傳、競(jìng)爭(zhēng)等各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運(yùn)營(yíng)變化情況。其監(jiān)控范圍包括全省、地市、縣市、區(qū)域、基站、營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)末稍。 – 顯微鏡 了解市場(chǎng)營(yíng)銷執(zhí)行力和市場(chǎng)監(jiān)控點(diǎn)的現(xiàn)狀。 三、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路（ 1） 1. 確定運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵監(jiān)控點(diǎn) 2. 從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ? 從地市、縣、區(qū)域中心、營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)的入網(wǎng)情況及其變化中找問(wèn)題 ? 從各營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)受理的主流產(chǎn)品、優(yōu)惠包、品牌的變化中找問(wèn)題 ? 從入網(wǎng)條件 (對(duì)象、門檻、贈(zèng)送、預(yù)存 )中找問(wèn)題 三、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控的思路（ 2） 3. 從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ? 從用戶 (新增、凈增、流失、零次、生命周期、繳費(fèi)、欠費(fèi)、補(bǔ)卡 )的變化中找問(wèn)題。 ? 從網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量 (無(wú)線話務(wù)量、話務(wù)流向、漫游來(lái)訪與出訪、忙時(shí)集中度 )的變化中找問(wèn)題。 ? 從當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、人口、通信普及率、市場(chǎng)占有率對(duì)比情況中找問(wèn)題。 日監(jiān)控 周監(jiān)控 月監(jiān)控 重要活動(dòng)監(jiān)控 突發(fā)事件監(jiān)控 節(jié)假日監(jiān)控 四、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)框架 四、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（ 1） 1. 日監(jiān)控 ? 用戶 (包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 )：發(fā)展、新增、凈增、通話、銷戶、改資費(fèi)、用戶激活、繳費(fèi)充值、呼轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 (含客服 )等。 四、 運(yùn)營(yíng)監(jiān)控點(diǎn)（ 2） 2. 周監(jiān)控 ? 在日監(jiān)控點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加：新入網(wǎng)存活、新增市場(chǎng)占有率、凈增市場(chǎng)占有率、 MOU、話務(wù)流向、零次用戶、話費(fèi)回收、定制終端 (心機(jī) )銷售情況等 3. 月監(jiān)控 ? 在周監(jiān)控點(diǎn)的基礎(chǔ)上，增加：收入環(huán)比、收入同比、 ARPU、每分鐘單價(jià)、市場(chǎng)占有率、有價(jià)值客戶保有、無(wú)線話務(wù)量、受歡迎產(chǎn)品所在地域、用戶存話率、電子渠道業(yè)務(wù)量、渠道放號(hào)質(zhì)量、渠道酬金、基站退服情況、全國(guó)其它省相關(guān)