【正文】 各職能部門聘用標(biāo)準(zhǔn)及工作職責(zé) 店長崗位職責(zé) （一）店長應(yīng)具備條件 女性， 40 歲以下， 25 歲以上 體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好 大專以上文化程度 曾任美容中心或大型服務(wù)行業(yè)，高級主管者優(yōu)先 善于溝通，管理能力強 具備醫(yī)學(xué)背景者更佳 （二）店長職責(zé) 一、選撥、調(diào)配人才，合理使用人才 二、督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實，充分調(diào)動團隊協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績； 三、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策； 四、訂立公正，合理，有效的獎罰制度； 五、行政、人事管理人員職責(zé) 六、合理安排日常作息時間和班次，嚴(yán)格考勤制度 七、督導(dǎo)員工工作職責(zé)和落實情況； 八、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系， 增強團隊協(xié)作精神； 九、定期開展培訓(xùn)，豐富員工對商品的認(rèn)識和營銷技巧； 十、具備對外事務(wù)的接洽、促成和解決的能力； 十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時無法服務(wù)的客人的要求，及時征詢客人的意見； 十二、組織和開展各種促銷活動； 十三、定期總結(jié)并向上級主管匯報日常經(jīng)營管理工作中所存在的問題，并提出解 決問題的參考建議； （三）店長每日工作重點 一、每日開店前： 1．檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。 讓員工產(chǎn)生努力工作的慣性和自豪感 經(jīng)營者應(yīng)非常重視員工能力提高過程 與速度，想方設(shè)法創(chuàng)造并讓員工覺得“在這時有更好學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機會”，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調(diào)節(jié)，令員工有歸屬感。還有，我對員工的工資、福利，考慮得很周到，可員工還是出工不出力，店里的業(yè)績還是下滑，為什么會出現(xiàn)這些問題？其實除了行業(yè)本身的客觀原因外，經(jīng)營者自身恰恰是問題發(fā)生乃至存在的根源。據(jù)此，以下問題客觀真實回答： 你開辦美容院的目的是什么？ 你的美容院的顧客是哪一種層次的顧客？ 你的美容院是否有良好的氣氛，并且員工不易疲勞？ 除了工資，獎金（提成）外 ，你還能給員工帶來什么？ 你是否了解員工的能力并安排在可發(fā)揮其特長的崗位？ 你的員工是為了工資、學(xué)技術(shù)還是將來自己開店而打工？ 你對員工的態(tài)度如何？ 以上問題涉及到員工管理的諸多方面，簡單的八個問題實在是不簡單，所以尊重員工的人格，采取良性的溝通方式，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓員工學(xué)習(xí)更多的知識技能，有助于降低員工的流動率，畢竟員工是店方的主要資源，若能善加運用，抓住員工的心，對美容院的經(jīng)營會帶來更好的績效。 誠懇清楚地命令或指示 在安排工作時，讓員工知道“做什么？為什么？怎么做？誰做？在哪做？何時做？”讓員工知道從何著手，不會有無從做起的困擾，尤其是復(fù)雜的工作，更應(yīng)該明確提示重點及注意事項。 2．舉行早會 ⑴帶領(lǐng)前臺、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。 ⑸服務(wù)用語練習(xí)。 D．商品展示時，要沿著顧客移動的道路做延續(xù)、刺激會員的感官。 ④營運設(shè)備檢查：驗鈔機、刷卡機、電話、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。 D．獎品擺放的陳列和物品的搭配。 C．年節(jié)在客源增多時的人員支援。 ⑵要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。因為無心工作的營業(yè)員不是造成工作拖延，就是績效不彰，影響效率與業(yè)績。 3．保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。 員工之間異議的排除 ⑴ 抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么； ⑵ 解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實行動。要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客的； ⑼ 記錄總結(jié)經(jīng)驗，避免再犯。 ⑷音樂播放管理 ①營業(yè)開始，可選擇輕快 音樂，以便提高士氣。 7．了解會員對公司的需求或建議 ⑴提醒員工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。 ②到達(dá)時間列入上班時間計算。 ⑶請休假管理 ①公事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人。 ⑷排班管理 良好的排班制度應(yīng)該是讓門店人力配置能隨門店隨來客數(shù)的多少，而成相等的 起伏變化。 ③清理垃圾時，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。 ⑦可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。 ⑶災(zāi)害防患管理 A．各店排水道，平時維護暢通。 E．易受破壞之商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。 D． 玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物 品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。 ②狀況處理 A．若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報上級主管、嚴(yán)重者并通知家人。 D．現(xiàn)場要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 12．媒體記者來訪時的接待工作 ⑴由店長負(fù)責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項，并確認(rèn)提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見采訪 以及采訪時間。 ⑷新聞內(nèi)容 新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法，制作發(fā)布新聞有下述適用原則。 ④開頭即寫結(jié)論、結(jié)果。 新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認(rèn)可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫錯。 ⑵客人來訪應(yīng)為客人開 門，并問好。 ⑹前臺安排美容師時，值班美容師代為通知。 ⑽客人要離開時，取出客人的鞋子，收好拖鞋。 ⑵廠商自行配送之商品，則須當(dāng)面點清，驗收無誤后才得簽名。 ③數(shù)量。 15．依公司安排準(zhǔn)時參加主管會議（并依會議內(nèi)容與要求，事先備好完整資料與數(shù)據(jù)）。 三、打烊前的工作 1．了解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。 5．注意關(guān)閉所有門窗。 9．自行回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。 熟悉出納工作之流程。 雖是兼職，但需保證有足夠的工作時間，不影響公司營運和報稅工作。 信用卡刷卡明細(xì)表： 主要記錄客戶用信用卡消費情況 庫存表： 產(chǎn)品收入、支出、結(jié)存明細(xì)表（主要用于倉庫管理） 二、每日收入與支出記帳流程詳解 收 入：前臺把前一天的營業(yè)款交出納，出納核對無誤后，就把前一天營業(yè)款交存銀行。 ②銀行存款核對：根據(jù)銀行存款日記帳帳面余額與銀行對帳單的存款余額核對，做到帳與帳相符。 應(yīng)與稅務(wù)單位建立良好的人際關(guān)系。 六、會計與出納工作責(zé)任歸屬與分配說明 會計與出納工作須掌握一個原則“管錢不管帳，錢帳分管”。 八、會 計報帳之流程與表格說明 會計根據(jù)出納提供的資料及倉管員提供的匯總庫存表、編制記帳憑證，根據(jù)匯總記帳憑證做損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、費用明細(xì)表。 入倉：當(dāng)總公司備齊產(chǎn)品派人送一至直營店， 由直營店店長、倉管根據(jù)送貨單來點貨，點完貨由倉管寫進倉單，店長、倉管分別簽名，以示負(fù)責(zé)。 ③前臺盤點：前臺根據(jù)進倉數(shù)量、出倉數(shù)量，盤點 出前臺月末現(xiàn)有庫存量，若前臺產(chǎn)品報表 實有數(shù)不符，同樣追究當(dāng)事人責(zé)任。 口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。 會講本地語言更佳。 一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。 （三）前臺每日工作重點 一、每日開店前 服裝、儀容： （ 1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。 （ 4）口腔無異味。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。 產(chǎn)品柜之陳列工作： （ 1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。 （ 4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。 （ 8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。 收銀準(zhǔn)備： （ 1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。 表格檢查： 三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營 業(yè)用之印章。 （ 2）音量固定化，不得任意變更開太大。 B．熟悉 對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。 F．不得有欺騙顧客之言行。 J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。 N．已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 （ 2）服裝儀表方面： A．不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。 （ 3）言語方面： A．避免使用口頭禪。 E． 不得和會員爭辯。 （ 4）態(tài)度方面： A．不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。 E． 不可冷漠對待光看不買的顧客。 D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。 H．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。 L．工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。 清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。 回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。 （ 3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。 （ 7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。 五、電話禮儀與應(yīng)注意事項 （ 1）立即請教對方姓名， 并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。 （ 3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案。 （ 7）電話中之解說與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。 六、電話預(yù)約與電話推銷： 電話預(yù)約與電話推銷： （ 1）前 臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。 （ 5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。 B．盡可能避開用餐時間。 F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話 ，并約定下次 電話拜訪再詳談。 （ 3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。 （ 3）要注意美觀、牢固、快速原則。 （ 3）在顧客未 離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。 美容師引領(lǐng)客人至前臺拉椅讓座并及時用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前，注意水杯的位置，以免客人揮手打翻水杯。 經(jīng)過咨詢后，前臺開三聯(lián)單，值班美容師代為傳達(dá)，必須對同事很客氣禮貌的講：“有請某號美容師接待客人” 美容師出來后，店長或前臺做介紹，將美容師介紹給顧客：“某小姐，這是我們的某號美 容師，是我們的資深美容師之一，相信她的服務(wù)能令您滿意” 三、護理美容師 美容師主動親切、自然地想客人問好“您好，某小姐，我是某號美容師，我叫某某，很高興為您服務(wù)！” 客人至鞋柜前，主動拿出拖鞋 ，取下塑料封口，并順便向客人介紹：“請您更換鞋子，我們這里所有的物品均是一客一換，并已消毒清潔，您可以放心使用！”然后待客人換好拖鞋，再將客人的鞋子放入鞋柜 美容師引領(lǐng)客人至更衣室換衣服，應(yīng)提醒客人：“這是您的專用柜，請將柜子鎖好并保管好鑰匙，貴重物品請自行保管好！” 帶客人至美容房時應(yīng)適當(dāng)?shù)馗蛻魷贤?，自然地對客人進行贊美，到美容房后應(yīng)說：某某小姐，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的，我們就在這里做護理好嗎？在征得顧客的同意后，請顧客躺好并幫助客人蓋好被子，詢問客人的舒適情況。