某汽車公司cs戰(zhàn)略教材-wenkub
2023-01-23 16:50:29 本頁(yè)面
【正文】 品 有形商品核心商品? 競(jìng)爭(zhēng)者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。銷售增加商品服務(wù)不滿意滿意口碑不好 潛在顧客流失顧 客流失停止購(gòu)買商品銷售 減少繼續(xù)購(gòu)入 顧客 固定化好口碑 創(chuàng)造新的顧客? CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤(rùn)顧客維系（忠誠(chéng)度） 55% 59% 65%3年后的保留價(jià)值 49% 51% 59%由于交易選車的比例 41% 38% 11%由于聲譽(yù)差而回避的比例 22% 17% 6%銷售增長(zhǎng)（ 19982023年） (4%) 24% 44%Low Mid HighCS和銷售額之間的關(guān)系要比單個(gè)人的因素密切，因?yàn)槊總€(gè)人的情況都會(huì)影響銷售的增長(zhǎng)。 好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 34 人216。 — 王法長(zhǎng)CS戰(zhàn)略要明確?顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷售公司經(jīng)營(yíng)之道，發(fā)展之本。CS組織要保證成立 CS推進(jìn)組織的原因：?戰(zhàn)略決定組織?組織保證戰(zhàn)略成立 CS推進(jìn)組織的目的：?整合經(jīng)銷店分散在各部門的 CS職能，提高經(jīng)銷店的 CS基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷店 CS向上活動(dòng)的 DNA。?成為 FTMS傾聽經(jīng)銷店和客戶聲音的渠道。 ”—— 戴明博士戴明博士確立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)確立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)如右圖所示： “完全滿意 ”即忠誠(chéng)的客戶在未來再次購(gòu)買產(chǎn)品的可能性比“滿意 ”的客戶要高出 6倍滿意度－忠誠(chéng)度關(guān)系滿意度－忠誠(chéng)度關(guān)系資料來源：哈佛商業(yè)評(píng)論探求顧客探求顧客的真實(shí)需的真實(shí)需求并設(shè)計(jì)求并設(shè)計(jì)成服務(wù)成服務(wù)體貼服務(wù)體貼服務(wù)的提供的提供贏得顧客贏得顧客的滿意的滿意口碑與商口碑與商譽(yù)的建立譽(yù)的建立顧客滿意顧客滿意繼續(xù)上門繼續(xù)上門購(gòu)買購(gòu)買公司業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)等實(shí)際利等實(shí)際利益的提升益的提升公司可以采公司可以采購(gòu)更高品質(zhì)購(gòu)更高品質(zhì)的實(shí)體資產(chǎn)的實(shí)體資產(chǎn)設(shè)計(jì)更體貼設(shè)計(jì)更體貼的服務(wù)作業(yè)的服務(wù)作業(yè)與傳遞方式與傳遞方式更佳的服務(wù)能力更佳的服務(wù)能力的提升的提升顧客關(guān)系計(jì)顧客關(guān)系計(jì)劃的提供劃的提供贏得忠誠(chéng)贏得忠誠(chéng)的顧客的顧客感動(dòng)階段感動(dòng)階段忠誠(chéng)階段忠誠(chéng)階段滿意階段滿意階段確立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)：確立顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)：滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是水平，忠誠(chéng)是目標(biāo)。流程改善抓住重點(diǎn)流程改善抓住重點(diǎn) 補(bǔ)齊短板補(bǔ)齊短板木桶理論木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！流程改善要貴在堅(jiān)持流程改善要貴在堅(jiān)持 把簡(jiǎn)單的事情做好就叫不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情做好就叫不簡(jiǎn)單，把平凡的事情做好就是不平凡把平凡的事情做好就是不平凡 ………… — 海爾海爾 我們必須把 CS團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點(diǎn)來抓，形成 FTMS及各經(jīng)
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