某汽車公司cs戰(zhàn)略教材(文件)
【正文】 銷店的 CS梯級團(tuán)隊(duì)，把我們的 CS理念與行動貫徹到每一個員工的工作細(xì)節(jié)中，提高各級員工的 CS執(zhí)行力。? 經(jīng)銷店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對于 CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。二一部門一 部門二 部門三流程組織的 CS績效考核產(chǎn)品服務(wù)CS戰(zhàn)略目標(biāo)部門 CS績效考核CS流程績效考核個人 CS績效評估平衡分?jǐn)?shù)卡CS關(guān)鍵績效指標(biāo)CS個人能力評估模型客戶能及時根據(jù)顧客的聲音和標(biāo)桿企業(yè)的做法，自主改善。 ,全過程工作全過程工作 ,不只是一線人員的責(zé)不只是一線人員的責(zé)任任 ,也不單純是銷售或服務(wù)過程也不單純是銷售或服務(wù)過程 ,它要求我們必須形成它要求我們必須形成 以以 CS為導(dǎo)向?yàn)閷?dǎo)向 的企業(yè)文化的企業(yè)文化 ,感動客戶每一天感動客戶每一天 . CS,必須先實(shí)現(xiàn)必須先實(shí)現(xiàn) ES。CS是一種態(tài)度，它需要真誠；是一種態(tài)度，它需要真誠；CS是一種感覺，它需要驚喜；是一種感覺，它需要驚喜；CS是一種過程，它需要創(chuàng)新；是一種過程，它需要創(chuàng)新；CS是一種文化，它需要時間?？偨Y(jié)推廣，持續(xù)提高總結(jié)推廣，持續(xù)提高，對于工作必須是一把手工程，對于 DLR而言，就是董事長或而言，就是董事長或總經(jīng)理工程。ES是是 CS的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)CS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設(shè)施改善：客戶休息室 ……客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入 ………改裝前 改裝后（上海和裕豐田）硬件與 IT要支撐客戶滿意上升來電彈出 電話監(jiān)管 AC卡 電子回訪 電子看板客戶知情權(quán)客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出短信 語音 通知客服質(zhì)量保證直接稱呼客戶 CS 提升客戶溝通系統(tǒng)客戶溝通系統(tǒng)CS考評與 PDCA“ 人們不會做你希望的，只會做你檢查的 —— 如果你強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視。 FTMS各部門人員的 CS協(xié)調(diào)工作也在有序展開。CS團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行 FTMS及各經(jīng)銷店 CS組織的建立，就必須配備專門的人員，打造優(yōu)秀的 CS團(tuán)隊(duì)。地下一階 無動于衷 不向任何人說 可能性很小 不確定警鈴階 不悅 至少向 10個人說 不會介紹 數(shù)年后也許錯誤階 做錯事 至少向 25個人說 不會介紹 除非被迫笨蛋階 生氣 告訴任何想聽的人 你開什么玩笑 不可能一塌糊涂 告狀 向各種場合張揚(yáng) 逆向介紹 絕對不會再購買頂 階 忠誠的 告訴大家 自動介紹客戶給你 總是向你購買中 階 感動的 告訴幾個人 介紹一些客戶給你 有時候會回來購買最底層 滿意的 被問起時也許會說有人開口的話也許會 如果方便也許會回來購買客戶服務(wù)階梯客戶服務(wù)階梯地下層地下層 可接受的最低限度可接受的最低限度客戶是．．．客戶是．．． 客戶傳播客戶傳播 介紹？介紹？ 再次購買？滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標(biāo)滿意是基礎(chǔ)，感動是水平，忠誠是目標(biāo)流程改善：魔鬼在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗流程改善：魔鬼在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，通過細(xì)節(jié)創(chuàng)造流程差異化，通過細(xì)節(jié)創(chuàng)造流程差異化CS流程要完善戰(zhàn)略流程運(yùn)營流程人員流程基分析 定戰(zhàn)略 重執(zhí)行 看結(jié)果 信息流 商流服務(wù)流財(cái)金流物流常規(guī)人員流程職業(yè)生涯流程領(lǐng)導(dǎo)者培育流程CS實(shí)施要重點(diǎn)清晰，關(guān)鍵要找到企業(yè)短板，實(shí)施要重點(diǎn)清
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