某汽車(chē)公司cs戰(zhàn)略教材-在線(xiàn)瀏覽
2025-02-05 16:50本頁(yè)面
【正文】 會(huì)： 滿(mǎn)意滿(mǎn)意 =期望期望 結(jié)果結(jié)果 (ESPS)?科特勒觀點(diǎn)：科特勒觀點(diǎn)： 滿(mǎn)意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于滿(mǎn)意是一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于對(duì)一件商品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行對(duì)一件商品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。?數(shù)字化定義數(shù)字化定義 CS=1001=0市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的要求消費(fèi)者需求的改變CS直接影響商品銷(xiāo)售和企業(yè)利潤(rùn) 二、為什么做 CS市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展已進(jìn)入體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段決定必須做市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展已進(jìn)入體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)階段決定必須做 CS構(gòu)成商品的以下所有要素都會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意產(chǎn)生影響。商品差異越來(lái)越小? 競(jìng)爭(zhēng)者壓力汽車(chē)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng) 可供選擇的汽車(chē)產(chǎn)品越來(lái)越多 ? 消費(fèi)者行為改變顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀 — 從 「為求生存而活」 →「為享受而活」 → 為 求自我實(shí)現(xiàn)而活」生存享受自我實(shí)現(xiàn)生理需求 安全需求社會(huì)需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個(gè)層次需求論 ? 顧客關(guān)注價(jià)值的轉(zhuǎn)移 — 以更低的價(jià)格、更快速、更便利的方式得到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。?2023年 3月 15日，由國(guó)家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》正式頒布，于 2023年 10月 1日起實(shí)施。CS和銷(xiāo)售之間有著緊密的聯(lián)系和銷(xiāo)售之間有著緊密的聯(lián)系（數(shù)據(jù)來(lái)源： JPOWER）數(shù)據(jù)來(lái)源 :CS和銷(xiāo)售之間有著緊密的聯(lián)系和銷(xiāo)售之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來(lái)源 :CS和銷(xiāo)售之間有著緊密的聯(lián)系和銷(xiāo)售之間有著緊密的聯(lián)系資料來(lái)源 :CS和和 服務(wù)服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據(jù)來(lái)源 :CS和和 服務(wù)服務(wù) 之間有著緊密的聯(lián)系之間有著緊密的聯(lián)系? 服務(wù)成本理論開(kāi)發(fā) 1個(gè)新顧客 留住 個(gè)老顧客一個(gè)新顧客 六個(gè)老顧客6216。 不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 12 人216。 一個(gè)負(fù)面印象需要 12 個(gè) 正面印象才可以挽回? 抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)戰(zhàn)略要明確組織要保證標(biāo)準(zhǔn)成體系流程要完善團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行硬件 IT要支撐考評(píng)與 PDCA 三、怎么做 CS戰(zhàn)略 組織標(biāo)準(zhǔn)流程團(tuán)隊(duì)硬件與 IT考評(píng)與PDCA 以客戶(hù)為中心以 誠(chéng)信為道，建百年老店。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶(hù)，我們就要 把滿(mǎn)意戰(zhàn)略耕耘到哪里！?領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)、企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶(hù)無(wú)忠誠(chéng)。該部門(mén)要獨(dú)立于銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之外，部門(mén)負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理助理級(jí)人員擔(dān)任。?成為 FTMS在經(jīng)銷(xiāo)店層面的 CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織。?確保 FTMS的 CS企畫(huà)案在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。FTMSCS推進(jìn)委員會(huì)CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶(hù)關(guān)系部CS推進(jìn)室各 DLRCS推進(jìn)委員會(huì)銷(xiāo)售 服務(wù)SSI CSI全員全過(guò)程 客戶(hù)關(guān)系部?客戶(hù)檔案管理?客戶(hù)來(lái)電處理?新車(chē)回訪(fǎng)?服務(wù)回訪(fǎng)?投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)?客戶(hù)活動(dòng)企劃?客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：?FTMS銷(xiāo)售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況調(diào)查?客戶(hù)俱樂(lè)部CS培訓(xùn)FTMS 的 CS業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)窗
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